客服部客戶分級(jí)
分析用戶類型，就能了解用戶需求，最終還是為了贏得用戶。
1. 隨意型
常常下單，但因?yàn)楦鞣N原因沒(méi)有完成購(gòu)買(mǎi)或是付款很快，退款也快。
消費(fèi)特征：不愿為購(gòu)物花費(fèi)精力，閑下來(lái)看到什么就買(mǎi)什么，圖方便和省事或是購(gòu)物缺乏主見(jiàn)和經(jīng)驗(yàn)，不知道怎樣選擇。
破解大法：不愿為購(gòu)物花費(fèi)精力的，就要爭(zhēng)取他們的碎片時(shí)間；缺乏主見(jiàn)的，就提供多一些可以幫忙決定的意見(jiàn)
參考短語(yǔ)：
1.1 親，現(xiàn)在這段時(shí)間搞促銷，比較優(yōu)惠哦，過(guò)段時(shí)間可能就沒(méi)有這么優(yōu)惠的呢。
1.2 親現(xiàn)在拍下付款的話，小的可以跟倉(cāng)庫(kù)那邊協(xié)商幫您優(yōu)先為您發(fā)貨哦~
2.價(jià)格型
只去免運(yùn)費(fèi)的網(wǎng)店購(gòu)物或是議價(jià)
消費(fèi)特征：這類消費(fèi)者不喜歡運(yùn)費(fèi)，喜歡購(gòu)買(mǎi)便宜的產(chǎn)品，又喜歡性價(jià)比高。
破解大法：免運(yùn)費(fèi)能讓TA們的消費(fèi)轉(zhuǎn)化率大大提高。告知客戶多少錢(qián)就免郵引導(dǎo)其購(gòu)買(mǎi)，讓TA們更容易看到那些清倉(cāng)甩賣的優(yōu)惠信息，讓其知道是占了便宜等。
參考快捷短語(yǔ)：
2.1 親，由于利潤(rùn)微薄，需要購(gòu)買(mǎi)滿79元就能免運(yùn)費(fèi)哦，也是非常非常劃算的哈~
2.1 親，這個(gè)價(jià)格到哪里買(mǎi)都是沒(méi)有的哦，是非常低價(jià)而且性價(jià)比非常高的哈，您購(gòu)買(mǎi)回去肯定是沒(méi)錯(cuò)的呢~
3. 理智型
利用網(wǎng)站導(dǎo)航或者搜索功能直接尋找想要買(mǎi)的，貨比三家，三思而后行
消費(fèi)特征：購(gòu)物時(shí)目標(biāo)明確，不希望被促銷的信息打擾。而是對(duì) 商品質(zhì)量丶性能丶價(jià)格和服務(wù)等認(rèn)真比較。往往這類用戶的投訴率，退款率會(huì)比較高，面對(duì)這類用戶要實(shí)事求是的介紹商品以促成成交。產(chǎn)品端，可以提供一些認(rèn)證。
破解大法：給予購(gòu)物指導(dǎo)信息，幫助TA們更快的找到想要的東西并同時(shí)推薦一些適合的產(chǎn)品，給予正面的強(qiáng)化，比如通過(guò)展示產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)或是客戶評(píng)價(jià)來(lái)說(shuō)服TA們這是值得一買(mǎi)的產(chǎn)品。
參考短語(yǔ)：
3.1親，“小不點(diǎn)母嬰旗艦店”是唯一一家廠家正式授權(quán)的網(wǎng)絡(luò)銷售店鋪，絕對(duì)正品保證，承諾7天無(wú)理由退換貨。其他家賣的產(chǎn)品，不承諾正品，亦不做任何保障。/:^_^
3.2我們的承諾：小布點(diǎn)奶瓶采用的是100%食品級(jí)硅膠材質(zhì)（配件除外）。榮獲了“2011孕嬰童行業(yè)老百姓最信賴的品牌”稱號(hào)。媽媽們可放心給您的寶寶使用哦，愿您寶寶聰明可愛(ài)，茁壯成長(zhǎng)。
4.忠誠(chéng)型
購(gòu)物前先考慮再次光臨這家店有沒(méi)有優(yōu)惠或是獎(jiǎng)賞計(jì)劃。
消費(fèi)特征：喜歡參加商家的忠誠(chéng)顧客計(jì)劃，無(wú)形中比別的消費(fèi)者花費(fèi)更多。
破解大法：通過(guò)不斷提醒TA們購(gòu)買(mǎi)指定商品可以獲得店鋪的老顧客累計(jì)金額，達(dá)到一定條件可以有什么優(yōu)惠等
參考短語(yǔ)：
4.1 我們現(xiàn)在店鋪有老客戶獎(jiǎng)勵(lì)制度的哦~累計(jì)消費(fèi)金額達(dá)到***以后購(gòu)買(mǎi)就可以打***折的哦~相對(duì)來(lái)說(shuō)也是非常劃算以及實(shí)惠的呢
4.2 很感謝親一直以來(lái)對(duì)我們小不點(diǎn)的支持，下次您來(lái)購(gòu)買(mǎi)，我們可以幫您申請(qǐng)一些額外的贈(zèng)品哦
5.想象型
非常主觀，充滿著期待去購(gòu)買(mǎi)每個(gè)寶貝
消費(fèi)特征：本身對(duì)商品有很高的鑒賞力，很少會(huì)受到其他用戶的影響。
破解大法：引導(dǎo)TA們?nèi)ド羁痰牧私鈱氊愒斍椋私鈱?shí)拍圖以及做好評(píng)價(jià)內(nèi)容的解釋，盡可能的讓其了解寶貝的優(yōu)點(diǎn)和一些不足
參考短語(yǔ)：
5.1親，我們的奶瓶從生產(chǎn)線下來(lái)就密封發(fā)到親的手中，還沒(méi)來(lái)得及通風(fēng)哦，有點(diǎn)味道的哦，您收到貨后用沸水消毒五到十分鐘，然后再用花茶泡一泡味道就沒(méi)有了哦。奶瓶，奶嘴，吸管放一起消毒，配件（手柄等）另放一起消毒三分鐘。親不要消毒過(guò)久哦，過(guò)久會(huì)導(dǎo)致奶瓶稀松，壽命減短。
5.2 親，網(wǎng)購(gòu)關(guān)于色差是在所難免的哦，我們都是實(shí)拍圖，同時(shí)也已經(jīng)在拍攝以及處理的過(guò)程中盡量降低這個(gè)色差了呢~不過(guò)大部門(mén)親還是能接受的哦，還希望親能諒解哈。
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