流量是永遠(yuǎn)是電商的焦點(diǎn)。但是隨著電商在客戶群眾的滲透率提高，賣家數(shù)量的增多，商品越來(lái)越豐富，使得新客戶的獲取越來(lái)越難。因此對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，對(duì)老顧客的重視，已經(jīng)成為這兩年里流量主旋律中的重要聲音。
而對(duì)于買家來(lái)講，進(jìn)入一個(gè)新的店鋪時(shí)，第一次購(gòu)買多少存在試探性心理，一旦他成為老顧客，他與商家之間的溝通也會(huì)順暢很多，比如提高靜默下單率。因此，老客戶的維護(hù)帶來(lái)的運(yùn)營(yíng)效果是雙向的。
那么如今淘寶上，店鋪老客戶的運(yùn)營(yíng)與留存現(xiàn)狀到底是什么情況呢？從數(shù)據(jù)來(lái)看，目前淘寶網(wǎng)店鋪成交用戶中，老客戶占比不足10%，店鋪成交仍以新客戶為主，老客戶對(duì)店鋪成交的拉動(dòng)不足。隨著店鋪星級(jí)的上升，熟客率逐漸增加（鉆級(jí)以下店鋪總體成交客戶規(guī)模較小，所以熟客率數(shù)據(jù)僅供參考）。星級(jí)高的店鋪經(jīng)營(yíng)能力較強(qiáng)，對(duì)老客戶的維系意識(shí)也較高。
標(biāo)類留存更多
一般來(lái)說(shuō)，作為店鋪的老客戶，對(duì)店鋪產(chǎn)品已經(jīng)比較熟悉，不僅可能產(chǎn)生直接消費(fèi)，還會(huì)幫助向其他人宣傳店鋪并帶來(lái)新用戶的成交。然而，目前只有接近30%的消費(fèi)者會(huì)在半年內(nèi)，到曾經(jīng)買過(guò)的店鋪再次購(gòu)買（淘寶整體店鋪留存率=半年前購(gòu)買過(guò)的任一店鋪在半年后再購(gòu)買的人數(shù)/半年前總購(gòu)買人數(shù)），對(duì)此數(shù)據(jù)有影響的可能原因除了客觀的類目、可供選擇過(guò)多的原因外，初次購(gòu)物體驗(yàn)不夠好，沒(méi)有做好老客戶維護(hù)也是客觀原因，但這項(xiàng)數(shù)據(jù)能說(shuō)明大部分淘寶店鋪的客戶留存率提高還有一定的空間。
從數(shù)據(jù)來(lái)看，標(biāo)類店鋪的老顧客留存率會(huì)略高于非標(biāo)店鋪。其中，客戶留存率排名前五的行業(yè)依次為外賣、奶粉/輔食、充值、寵物、美容護(hù)膚。這些類目的賣家要更為重視老顧客帶來(lái)的成交，并且需要利用行業(yè)特性進(jìn)一步擴(kuò)大優(yōu)勢(shì)。而對(duì)于其他周期性購(gòu)買特性較弱行業(yè)的賣家，則需要采取一些方法樹(shù)立店鋪特色，盡力克服行業(yè)不利因素。
重視高級(jí)會(huì)員
從會(huì)員等級(jí)來(lái)看，等級(jí)越高的淘寶網(wǎng)忠實(shí)用戶，在店鋪的留存率也越高。其中，V0用戶購(gòu)買人數(shù)最多，但留存率最低，這類買家中可能部分屬于初次或嘗試性購(gòu)買用戶，或者對(duì)淘寶的依賴度較低。V1~V3級(jí)別的用戶，擁有一定的購(gòu)買規(guī)模和留存率，留存率和會(huì)員等級(jí)成正比。而V4及以上的用戶規(guī)模較少，但留存率非常高，并且留存率比較穩(wěn)定。所以賣家在做一些老顧客體系打造時(shí)，也可以針對(duì)這三類群體類買家，采取不同的策略分群維護(hù)。
警惕流失用戶
從前文數(shù)據(jù)我們知道，即便屬于日常消耗品類目的店鋪，依然有大部分買家會(huì)流失。那么到底是買家無(wú)消費(fèi)需求，或者買家轉(zhuǎn)戰(zhàn)線下購(gòu)買，還是店鋪沒(méi)有吸引與留住老客戶呢？通過(guò)下文分析可以看出，店鋪流失的用戶中，有50%的用戶后續(xù)在其他店鋪購(gòu)買過(guò)同類目的商品。即每一個(gè)店鋪流失的用戶中，有一半的人都去競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手店鋪購(gòu)買。這項(xiàng)數(shù)據(jù)對(duì)于店鋪來(lái)說(shuō)，這種現(xiàn)象值得擔(dān)憂的同時(shí)，也說(shuō)明了店鋪老客戶運(yùn)營(yíng)與維護(hù)的空間或體驗(yàn)上有待優(yōu)化。
建議針對(duì)不同類型的用戶，采取不同的維護(hù)策略。比如，在店鋪購(gòu)買5次以下的用戶，以提升用戶粘度，刺激再次購(gòu)買為目的；購(gòu)買5次以上的用戶，以拉動(dòng)用戶關(guān)聯(lián)購(gòu)買、提升客單價(jià)為目的。
由于淘寶網(wǎng)店鋪的日益增加，用戶購(gòu)買選擇的機(jī)會(huì)也越來(lái)越多，導(dǎo)致目前店鋪的客戶留存率較低。老客戶作為店鋪的最寶貴的顧客資源，當(dāng)?shù)赇伣?jīng)營(yíng)達(dá)到一定規(guī)模后，維護(hù)老客戶顯得尤為重要。當(dāng)老客戶積累一定數(shù)量后，需要根據(jù)客戶的購(gòu)買行為與消費(fèi)偏好對(duì)老客戶進(jìn)行分類管理，進(jìn)行更精準(zhǔn)的客戶關(guān)系管理和營(yíng)銷推廣，幫助提高店鋪客戶留存率，實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展。
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