不知大家發(fā)現(xiàn)了沒有，淘寶關(guān)于賣家行為違規(guī)的投訴流程發(fā)生了很大變化，買賣協(xié)商的過程正在逐步從“暗箱”操作變成正大光明的擺在大眾面前。
這次變更無疑為買賣雙方創(chuàng)造了一個(gè)更加透明化的協(xié)商處理問題的平臺(tái)，不僅向買賣雙方明確了問題處理的確切時(shí)間，讓賣家更有緊迫感，而且給與了買賣雙方充裕的時(shí)間進(jìn)行協(xié)商，讓賣家有時(shí)間將問題考慮清楚，爭(zhēng)取圓滿解決。
淘寶官方最近發(fā)布一篇題為“行為違規(guī)的投訴流程變更”的帖子，下面筆者據(jù)此總結(jié)得出以下兩點(diǎn)主要變化：
一、投訴原因的變化：以前投訴原因只分為三種，而此次變更將第三種違背承諾細(xì)化為5個(gè)，變更后的7種原因不會(huì)同時(shí)出現(xiàn)，系統(tǒng)會(huì)去校驗(yàn)雙方操作交易的記錄，來幫助買家篩選出可發(fā)起的投訴原因。與之前可選擇的投訴原因相比，變更后的原因更加具體、更加一目了然，賣家更能做到心中有數(shù)、從容應(yīng)對(duì)。
二、投訴流程的變化：投訴流程主要分為4個(gè)階段——買家申請(qǐng)投訴、買賣雙方協(xié)商處理、淘寶介入、投訴完結(jié)。在這4個(gè)階段中最為重要的就是第二個(gè)階段，這也是此次流程變更的重點(diǎn)，將買賣協(xié)商處理又分為三個(gè)期間——協(xié)商期、舉證期、預(yù)處理期。淘寶將以前線下協(xié)商過程移到了線上，不僅給與買賣雙方充分的時(shí)間進(jìn)行溝通、協(xié)商，而且更重要的讓買賣雙方在處理、解決問題時(shí)感覺有法可依。
賣家要想從容應(yīng)對(duì)這次淘寶針對(duì)行為違規(guī)投訴流程的變更，就必須熟知幾個(gè)重點(diǎn)，希望以下總結(jié)的幾點(diǎn)能夠幫助大家：
【心得體會(huì)】
一、熟悉淘寶規(guī)則，時(shí)刻關(guān)注變化，做到心中有數(shù)：作為賣家，應(yīng)該熟知淘寶規(guī)則，更應(yīng)關(guān)注規(guī)則的變化。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，瞬息萬變，賣家只有緊跟淘寶步伐，順勢(shì)而為，才有可能在這競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的淘寶有一方立足的空間。
二、親切、周到服務(wù)貫徹始終：如中醫(yī)所說治未病才是根本，作為賣家首先要防患于未然，及時(shí)發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)的苗頭，將其扼殺在萌芽中，盡量將投訴減至最少；如果盡力后還是避免不了買家投訴，賣家這時(shí)不要破罐破摔，需要擺正心態(tài)，用親切、周到的服務(wù)感動(dòng)買家，如果責(zé)任在賣家，就更要積極面對(duì)，及時(shí)處理問題。
三、熟記重要時(shí)間結(jié)點(diǎn)，從容應(yīng)對(duì)買家投訴：針對(duì)這次投訴流程變更，賣家一定要牢記三個(gè)重要時(shí)間結(jié)點(diǎn)——協(xié)商期72小時(shí)（賣家24小時(shí)加買家48小時(shí)）、舉證期72小時(shí)、預(yù)處理期24小時(shí)。只要賣家在任意一個(gè)結(jié)點(diǎn)前與買家協(xié)商一致包括主動(dòng)賠付，就能避免淘寶介入后對(duì)店鋪的處罰，包括搜索降權(quán)等一系列嚴(yán)重不良后果。
四、積極與買家溝通，盡量避免淘寶處罰：在協(xié)商階段要積極與買家進(jìn)行溝通，如果責(zé)任確實(shí)在賣家，適時(shí)地主動(dòng)賠付，一方面可以避免淘寶處罰，另一方面可以增加買家對(duì)賣家的好感，賣家因禍得福也說不定。這里要提醒各位賣家，目前只有投訴原因?yàn)槲窗醇s定時(shí)間發(fā)貨適用主動(dòng)賠付，其他投訴原因只能買賣雙方線下協(xié)商一致后線上確認(rèn)撤銷。
【話題思考】
淘寶此次針對(duì)行為違規(guī)投訴的變更正是淘寶戰(zhàn)略重點(diǎn)“自由的舞臺(tái)，自由的舞蹈”的延續(xù)，其主要目的是要為買賣雙方打造一個(gè)更加互動(dòng)的平臺(tái)，為消除彼此之間的誤會(huì)創(chuàng)造條件。面對(duì)淘寶的不斷變化，親，你準(zhǔn)備好了嗎？親們有什么好的建議呢？不妨加入我們一起探討下列問題：
1、作為賣家應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注了解淘寶規(guī)則的變化，你做到了嗎？
2、在此次變更前，作為賣家遭遇投訴，親是如何處理的？
3、投訴流程發(fā)生了變化，作為賣家，親準(zhǔn)備如何應(yīng)對(duì)？如何處理投訴？
4、作為賣家為避免買家投訴，親采取了哪些措施？
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