知識(shí)，就是力量。知識(shí)會(huì)給我們帶來很多的資訊，幫助指導(dǎo)我們?nèi)プ龊芏嗟氖虑?，是更好的幫助我們?nèi)プ鍪隆Ｍ瑯?，做一份淘寶客服的工作，也需要我們具備一些的知識(shí)，多少能夠在我們的工作過程里面，幫助我們一一的去應(yīng)對(duì)遇到的任何問題，免得到時(shí)候手忙腳亂，反而把事情搞砸了。好吧，下面我們簡(jiǎn)單的介紹一下淘寶客服工作內(nèi)容。

一.商品專業(yè)知識(shí)

一個(gè)合格的淘寶客服，必須對(duì)店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識(shí)時(shí)，回答的牛頭不對(duì)馬嘴，這不盡會(huì)讓買家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評(píng)。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時(shí)和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯(cuò)誤不允許重復(fù)!從與買家的交流中是可以學(xué)到很多知識(shí)的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請(qǐng)教買家，這樣不僅自己學(xué)了東西也會(huì)更容量搞好與買家的關(guān)系。

1商品的專業(yè)知識(shí)：

客服應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識(shí)，商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等有基礎(chǔ)的了解。

2 商品周邊知識(shí)：

不同的商品可能會(huì)適合部分人群，比如化妝品，有一個(gè)皮膚性質(zhì)的問題，不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會(huì)有很大的差別;比如內(nèi)衣，不同的年齡生活習(xí)慣以及不同的需要，適合于不同的內(nèi)衣款式;比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒。這些情況都需要我們有基本的了解。

對(duì)同類的禁用詞語商品有基本的了解，這樣，我們?cè)诨貜?fù)客戶關(guān)于不同類商品的差異的時(shí)候，可以更好的回復(fù)和解答。

二.網(wǎng)站交易規(guī)則

1 交易規(guī)則

我們應(yīng)該把自己放在一個(gè)商家的角度來了解網(wǎng)店的交易規(guī)則，來更好的把握自己的交易尺度。有的時(shí)候，顧客可能第一次在網(wǎng)上交易，不知道該如何進(jìn)行，這個(gè)時(shí)候， 我們除了要指點(diǎn)顧客去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，有些細(xì)節(jié)上還需要一點(diǎn)點(diǎn)的指導(dǎo)顧客如何操作。此外，我們還要學(xué)會(huì)查看交易詳情，了解如何付款、修改價(jià)格、關(guān)閉交 易、申請(qǐng)退款等。

2 支付寶等支付網(wǎng)有關(guān)的流程和規(guī)則

了解支付寶及禁用詞語網(wǎng)有關(guān)交易的原則和時(shí)間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過支付寶完成交易，查看交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。

3.物流及付款知識(shí)

1.如何付款

現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款，柜臺(tái)匯款，工行同城可以通過ATM機(jī)完成匯款。告知顧客匯款方式的時(shí)候，應(yīng)詳細(xì)說明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號(hào)碼，戶主的姓名。

客服應(yīng)該建議顧客盡量采用支付寶等網(wǎng)關(guān)付款方式完成交易，如果顧客因?yàn)楦鞣N原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實(shí)是不方便還是有禁用詞語的考慮，如果顧客有其他的考慮，應(yīng)該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易;如果顧客確實(shí)不方便，我們應(yīng)該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應(yīng)準(zhǔn)確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時(shí)通知。

2.物流：快遞公司、快遞業(yè)務(wù)、郵寄。了解不同郵遞方式的價(jià)格、速度、聯(lián)系方式，查找方式。

了解不同物流的運(yùn)作方式(一般為郵寄，郵寄分為平郵(國內(nèi)普通包裹)、快郵(國內(nèi)快遞包裹)、EMS，最好還應(yīng)了解國際郵包(包括空運(yùn)、空運(yùn)水陸路、水路);快遞，快遞分為航空快遞包裹和汽運(yùn)快遞包裹;貨運(yùn)，貨運(yùn)分汽運(yùn)和鐵路運(yùn)輸?shù)取?/p>

了解不同物流方式的價(jià)格：如何計(jì)價(jià)，價(jià)格的還價(jià)余地等。

了解不同物流方式的速度;

了解不同物流方式的聯(lián)系方式，在手邊準(zhǔn)備一份各個(gè)物流公司的電話，同時(shí)了解如何查詢各個(gè)物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況;

了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢

了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價(jià)、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。

常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費(fèi)查詢、匯款方式、批發(fā)方式等。

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