也許很多掌柜都會有這種疑問：明明我花了很多錢去引流量，店鋪裝修各方面的工作都做得挺好的，而且引進的流量也不少，可是經(jīng)常會有很大一部分流失了，這到底是什么原因啊？其實，一個店鋪的銷量好不好，除了店鋪本身的原因之外，還有一個很大的原因不可忽視，那就是客服。

如果你的店鋪各項工作都準備的挺充分的，而且流量也不錯，但銷量就是上不去的話，這時候就要好好檢查一下是不是人為（客服）的因素啦！

客服作為一個網(wǎng)店的靈魂人物，擔任著與客戶直接對話的重任，而成交與否，除了看產(chǎn)品的質(zhì)量價格、以及詳情頁的裝修等客觀因素之外，還有一個重要因素也不能忽略，那就是客服。一個優(yōu)秀的客服能夠快速將客戶搞定，讓客戶開開心心的掏腰包購買，并且還很可能成為店鋪的回頭客，幫助店鋪大大提升銷量，但是要是碰到一個不合格的客服的話，那么就算你的店鋪優(yōu)化的再好，也無濟于事，你的成交量還是很難上去的。

那么下面我們來看看客服的轉化率低下到底是什么原因造成的？

店鋪轉化率不高？首先要找出成交不成功的原因，不同店鋪的情況不同，造成未成交的原因也有所不同，但是導致轉化率低的原因大體包括這兩大類：一是店鋪自身的原因；二是客服的服務意識太薄弱。

1、關于店鋪自身的原因：比如說店鋪的DSR評分太低，寶貝太單一，或者是寶貝的描述不夠吸引買家，圖片不夠清晰、尺碼不全甚至是差評太多等等；

2、客服的服務意識太薄弱：沒能正確理清崗位職責，主要表現(xiàn)為響應較慢、語氣生硬，對寶貝的屬性不熟悉，或者服務態(tài)度不夠熱情等。建議淘寶客服每天下班前對未成單的云因做下匯總，累計一個月的數(shù)據(jù)進行觀察，看看造成轉化率低下的哪方面原因占比重比較大。

找出導致轉化率低下的原因之后，就要想辦法去解決，最好是能夠從根源上去解決問題，若是店鋪的原因，則要對店鋪重新做一下合理的調(diào)整，比如尺碼不全，那么賣家就要及時補貨了；比如差評太多太差，那么賣家就要多做些好評返現(xiàn)諸如此類的活動來消除差評，此外，還有一點很重要，也有可能是客服對產(chǎn)品不熟悉，在買家詢問的時候總是卡殼，拉長了回復的時間，這樣也很容易導致買家流失。

怎么樣才能提高客服的轉化率呢？

1、增強產(chǎn)品專業(yè)知識

若是買家在詢問產(chǎn)品的時候，客服對產(chǎn)品不熟悉的話，會讓顧客心理對產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)生懷疑的，要是對客服胡亂介紹的話，會讓客戶覺得你在忽悠他，很可能會導致流失該客戶的。買家在網(wǎng)上買東西，只能看到圖片并非實物，這就需要客服通過文字或者圖片的形式向買家介紹產(chǎn)品，打消他們對產(chǎn)品的疑慮，促進交易。這就需要客服對產(chǎn)品熟悉啦！

2、要及時響應回復買家的信息

很多聰明的客服都很善于使用親切的語句來表達熱情，最好能夠加上一些旺旺表情，這樣更容易拉近與買家的距離，促成交易。

3、要懂得抓住機會向買家推銷店鋪的其它產(chǎn)品

客服不僅是客服，還是銷售，在推銷的時候一定要迎合買家的需求，這樣銷售成功的幾率才更大一些，同時店鋪有優(yōu)惠折扣或者特價產(chǎn)品的活動也要告訴買家。

4、對客戶的需求要進行快速判斷

不要以為作為網(wǎng)店客服只要懂得回答客戶的問題就萬事大吉了，那么這樣的客服充其量只能算是一個合格的客服，但是還不能夠算是優(yōu)秀的客服。優(yōu)秀的客服是要懂得對客服的需求進行分析，提高轉化率，增加銷量的。比如，一個客戶給她的孩子買衣服，可能會這樣問題客服：我的寶貝今年4歲了，要穿什么碼數(shù)呢？一般的客服會說穿xx碼合適，而聰明的客服會這樣問：請問寶寶的身高多少呢？是偏胖還是偏瘦呢？親，要是現(xiàn)在買了是打算什么時候穿呢？親，請問您是哪個地區(qū)的呢？如果是北方的話建議您買這個加厚的，要是南方的話，就建議買個薄款的就好。看看，多專業(yè)，多有耐心啊，相信每個買家都會喜歡選擇跟這樣一位客服對話吧，這種客服推薦的產(chǎn)品一般也比較容易被買家接受并且購買，這樣無疑是增加了客單價，對網(wǎng)店的發(fā)展大大的好啊。

5、要有技巧的催付未付款的訂單

經(jīng)常有買家網(wǎng)購了產(chǎn)品之后，忘記付款。這時候客服就要做一個訂單催付，將這些訂單轉化成為有效的銷量，但是對客服催付的時候也一定要注意語氣委婉一些，不可過于僵硬，否則很容易讓客戶覺得心里不舒服，很可能這單生意就吹了。

三、客服需要格外注意的事項

1、要積極提高相應的時間

客戶進店來買東西想咨詢，肯定都是希望能夠得到客服的第一時間回應啦，要是響應的時間太慢，讓客戶等太久的話，那么流失率肯定很大，同時，客服還要會靈活的運用快捷語，比如歡迎語、發(fā)貨時間、發(fā)貨快遞、送的禮物以及店鋪的活動等。

2、服務態(tài)度一定要端正熱情

不管是碰到什么樣的客戶，客服的工作職責都要清楚，態(tài)度也一定要端正熱情，與買家溝通的時候要盡量多使用一些語氣詞，比如哦、呢等。

想要提升網(wǎng)店的銷量，除了要做好店鋪的內(nèi)功之外，還要提高客服的服務能力，并且對客服盡可能定期培訓，加強整體能力，讓店鋪更順利的運營。客服的轉化率高了，店鋪的銷售額自然也會得到提高，所以，掌柜的，你的店鋪客服工作做好了沒？

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本文來源： 提升網(wǎng)店銷量，得先把客服的工作做好