想要有流量、想要有轉(zhuǎn)化率、想要有訂單，用戶體驗(yàn)是非常重要的一環(huán)，做好網(wǎng)店用戶體驗(yàn)感就是服務(wù)，售前、售中、售后每一個(gè)環(huán)節(jié)都必不可少。
而售后又是影響著買家復(fù)購(gòu)、好評(píng)和忠誠(chéng)度的的重要因素。買家收到貨后有什么問題，客服都要耐心細(xì)致的解答。當(dāng)買家聯(lián)系售后時(shí)，我們應(yīng)先安撫買家，搞清楚問題出在哪？當(dāng)問題在于自己時(shí)，就要勇于承擔(dān)責(zé)任。很多買家在乎的不是那幾塊錢退款或郵費(fèi)，于是在于你的服務(wù)態(tài)度，是否讓他滿意及有沒有解決問題的誠(chéng)意。所以，態(tài)度很重要，懂得為買家著想，用服務(wù)減少中差評(píng)，提升買家的信任感，增加回頭客。
具體來說，首先要注意發(fā)貨細(xì)節(jié)
（1）及時(shí)發(fā)貨：買家在網(wǎng)上購(gòu)物，都有能快速拿到寶貝的心理；
（2）包裝要結(jié)實(shí)精美：包裝的好壞直接地體現(xiàn)賣家的服務(wù)是否用心，并影響商品的檔次。大家如果在一些大的店鋪買過東西，會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多大店鋪都有精美禮盒包裝，這足以顯示商品的檔次和賣家的實(shí)力。就像某些品牌衣服雖然有些小貴，但是他們寄過來的時(shí)候包裝精美大氣，用包裝證實(shí)他們的實(shí)力和細(xì)心，你會(huì)覺得還是物有所值。提升了給好評(píng)的欲望。
（3）發(fā)貨短信提醒/到貨提醒：現(xiàn)在很多大賣家為了能更周到的提醒服務(wù)，在他們店里買東西，發(fā)貨的時(shí)候都有發(fā)貨短信提醒買家，或者快到貨的時(shí)候，比如，到達(dá)買家所在的城市就發(fā)短信提醒買家注意收貨。一個(gè)張小紙條，一條短信息，一封手寫折信：都可能讓買家感動(dòng)。通過這樣的細(xì)節(jié)提升店鋪的形象，對(duì)買家無微不至地關(guān)懷，也提升買家的好評(píng)。
（4）選擇口碑較好，網(wǎng)點(diǎn)多的快遞公司：在發(fā)貨的時(shí)候，有些偏遠(yuǎn)地鄉(xiāng)鎮(zhèn)，先查一下你合作的快遞公司到不到。如果不到，及時(shí)聯(lián)系買家，看是否有其它快遞會(huì)到，以免造成快遞不到，要買家走很遠(yuǎn)去取或者重新發(fā)貨，導(dǎo)致中差評(píng)。
（5）在包裹中放入一些店鋪印刷品比如售后保障卡，更能體現(xiàn)一個(gè)店鋪服務(wù)、保障、誠(chéng)意。 售后保障卡需要標(biāo)明7天無理由退換貨，有退換貨的服務(wù)流程及供客戶填寫的表格。
如下圖
認(rèn)真做好以上幾點(diǎn)，基本上就可以減少中差評(píng)，把動(dòng)態(tài)評(píng)分提升上去了！
其次，要做好好評(píng)營(yíng)銷 ，好返送東西或返現(xiàn)金，利誘買家給好評(píng)，促使新買家下單購(gòu)買
1、好評(píng)送優(yōu)惠劵
送店鋪優(yōu)惠劵的前提是，先要給5分好評(píng)！這樣買家第二次買的時(shí)候就可以用優(yōu)惠劵來抵現(xiàn)金。這樣即提升了好評(píng)度，又提升了回頭率。
2、好評(píng)返支付寶現(xiàn)金
與其花錢讓買家去修改差評(píng)，不如一開始就說跟買家說好，好評(píng)就返錢。返的是錢，而不是店鋪優(yōu)惠劵什么的，對(duì)買家來說最希望的是直接的優(yōu)惠，返錢也相當(dāng)于在寶貝價(jià)格上直接優(yōu)惠，只是這個(gè)優(yōu)惠要好評(píng)后才可以得到而已。如果給一個(gè)好評(píng)可以返還一些現(xiàn)金的話，就算買心里對(duì)購(gòu)物不是很滿意，只要不退貨，就沖著那白花花的銀子，也都會(huì)給好評(píng)了。
要做好評(píng)返錢，就必須把這個(gè)“好評(píng)返錢”的信息傳達(dá)給買家。可以通過客服旺旺傳達(dá)，也可以通過在包裹里放上售后服務(wù)卡或是好評(píng)返現(xiàn)的禮券來告知客戶主動(dòng)好評(píng)返現(xiàn)。
比如下圖這樣的服務(wù)卡就能讓買家一目了然
3、好評(píng)抽獎(jiǎng)，有一種售后服務(wù)卡自帶抽獎(jiǎng)功能。在售后卡背面右上方有一個(gè)二維碼，客戶掃描這個(gè)二維碼可以參與免費(fèi)抽獎(jiǎng)，淘金幣或ipad百分百中獎(jiǎng)，當(dāng)然獎(jiǎng)品并不需要商家來承擔(dān)，這樣的售后卡對(duì)與商家和客戶來說除了功能實(shí)用性之外，還增加了購(gòu)物和售后的趣味性。
小結(jié)：這些好評(píng)返優(yōu)惠劵、好評(píng)返現(xiàn)金的營(yíng)銷手段，可以幫助賣家在做好售后服務(wù)，提升品牌形象，轉(zhuǎn)化二次銷售。但最重要的還得從寶貝的質(zhì)量和店鋪的服務(wù)抓起，著手做好商品質(zhì)量、服務(wù)
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