售后才是客服服務(wù)真正的開始，你的網(wǎng)店客源是否穩(wěn)定，是否有回頭客，動態(tài)評分是否全線飄紅，這都與售后客服有著莫大的關(guān)系，而售后客服最關(guān)鍵的工作就是處理客戶投訴。
網(wǎng)絡(luò)上魚龍混雜，客戶肯定也是什么樣的人都有，所以要成功地處理客戶投訴，就要先找到最合適的方式與客戶進(jìn)行交流。很多客服人員都會有這樣的感受，客戶在投訴時(shí)會表現(xiàn)出情緒激動丶憤怒，甚至對你破口大罵。
此時(shí)，你要明白，這實(shí)際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣丶不滿發(fā)泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時(shí)，客戶最希望得到的是同情丶尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。
(一)快速反應(yīng)
顧客認(rèn)為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個(gè)時(shí)候要快速反應(yīng)，記下他的問題，及時(shí)查詢問題發(fā)生的原因，及時(shí)幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理………
(二)熱情接待
如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情的對待，要比交易的時(shí)候更熱情，這樣買家就會覺得你這個(gè)賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時(shí)候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種。對于愛理不理的那種，買家就會很失望，即使東西再好，他們也不會再來了。
(三)表示愿意提供幫助
“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問題。”
正如前面所說，當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時(shí)，客服人員應(yīng)體貼地表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全丶有保障，從而進(jìn)一步消除對立情緒，形成依賴感。
(四)誠懇道歉
不管是因?yàn)槭裁礃拥脑蛟斐深櫩偷牟粷M，都要誠懇的向顧客致歉，對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經(jīng)非常誠懇的認(rèn)識到自己的不足，顧客一般也不好意思繼續(xù)不依不饒。
(五)提出補(bǔ)救措施
對于顧客的不滿，要能及時(shí)提出補(bǔ)救的方式，并且明確的告訴顧客，讓顧客感覺到你在為他考慮，為他彌補(bǔ)，并且你很重視他的感覺。一個(gè)及時(shí)有效的補(bǔ)救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。
這幾點(diǎn)是客服應(yīng)有的態(tài)度，投訴如果處理得當(dāng)，客戶肯定會再次光臨，說不定還會推薦給親朋好友。要知道，每一個(gè)來投訴的客戶都是超級潛力股，他是來對你提意見的，也是希望自己的想法得到重視。
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