之前大家肯定看過(guò)很多類(lèi)似的文章，這篇文章不同之處在于用了10多年的客服管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，總共分為三篇，從人到技巧到工具全面講述如何大幅提高客服詢(xún)單轉(zhuǎn)化率。結(jié)合流程，實(shí)戰(zhàn)案例，圖表實(shí)用工具的講解，希望能真正幫到大家，不只是理論的空談。
我們店鋪每天的房租，人員開(kāi)支，直通車(chē)等等費(fèi)用，算下來(lái)要多少成本才能引進(jìn)一個(gè)客戶(hù)一聲問(wèn)候：“親，在嗎？”，怎么舍得讓客戶(hù)從我們的眼皮底下溜走了呢？客服是最基礎(chǔ)的工作，基礎(chǔ)的東西往往最容易被忽略，很多店鋪只重視流量，卻沒(méi)有重視流量進(jìn)來(lái)的詢(xún)單轉(zhuǎn)化。白白浪費(fèi)了很多資源。
再看看看我之前看過(guò)的一組數(shù)據(jù)：
日銷(xiāo)售額=100（接待訪(fǎng)客）*45%（轉(zhuǎn)化）*100元（客單價(jià)）=4500元（銷(xiāo)售額）
日銷(xiāo)售額= 100（接待訪(fǎng)客）*60%（轉(zhuǎn)化）*100元（客單價(jià)）=6000元（銷(xiāo)售額）
日銷(xiāo)售額差=6000-4500=1500元
月銷(xiāo)售額差=1500*30=45000元
年銷(xiāo)售額差=1500*365=54.75W元
只是詢(xún)單轉(zhuǎn)化率的不同，你想到過(guò)不同客服有這么大差異嗎？
大家看了都知道，詢(xún)單轉(zhuǎn)化率對(duì)于整個(gè)公司的重要性，客服轉(zhuǎn)化率提高對(duì)于提高整個(gè)公司的營(yíng)業(yè)額，增加公司的利潤(rùn)收入起到非常大的作用。那么我們?cè)搹哪男┓矫嬷謥?lái)提高客服的詢(xún)單轉(zhuǎn)化率呢？
一．首先要有一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)管理方法，好的績(jī)效考核方法。
客服績(jī)效考核里面，是整個(gè)客服管理里面相對(duì)復(fù)雜的事情。很多公司管理層和客服主管無(wú)法做出一個(gè)相對(duì)好的考核模式，導(dǎo)致考核不公平客服工作懈怠，沒(méi)有激情，甚至離職。考核需要嚴(yán)格但是也要有一定的人性化。必須有標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)懲分明，有鼓勵(lì)也有懲罰。通過(guò)考核客服之間形成良性競(jìng)爭(zhēng)，形成積極向上的工作氛圍，帶動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)發(fā)展。
一千個(gè)網(wǎng)店有一千個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的管理方法丶績(jī)效方案。沒(méi)有一套績(jī)效方案是絕對(duì)正確的，或者說(shuō)絕對(duì)錯(cuò)誤的。我認(rèn)為一個(gè)好的績(jī)效方案，必定是目標(biāo)明確的，所以大家做團(tuán)隊(duì)績(jī)效前，第一件事，首先應(yīng)該了解自己團(tuán)隊(duì)當(dāng)前最欠缺的是什么，這個(gè)就是重點(diǎn)需要績(jī)效考核發(fā)力的點(diǎn)。
比如：工資=底薪+績(jī)效獎(jiǎng)金+全勤獎(jiǎng)。假設(shè)你的心里承受每個(gè)客服的開(kāi)支最多一個(gè)月3000，你的城市底薪是1200。全勤獎(jiǎng)設(shè)定為300.那么這個(gè)公式就變成了3000=1200+績(jī)效獎(jiǎng)金+300,績(jī)效獎(jiǎng)金就是2000.那么這1500怎么發(fā)出去才能得到最好的效果呢？2000就要考核了，如果客服考核得80分，那就是1500*80=1200元。那么這個(gè)80分怎么來(lái)？具體考核哪些項(xiàng)目，要注意什么呢？
需要注意的點(diǎn)：
1.考核店鋪比較薄弱且相對(duì)重要的點(diǎn)。比如您的詢(xún)單轉(zhuǎn)化率和和打字速度差，那么你就重點(diǎn)考核這兩項(xiàng)2.你想快遞拉高店鋪的哪個(gè)數(shù)據(jù)，就設(shè)置那個(gè)數(shù)據(jù)的分值權(quán)重相對(duì)較大
3.從數(shù)據(jù)里面算出客服最高可以拿到多少，最低可以拿到多少？讓客服認(rèn)真執(zhí)行你的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)
在這個(gè)考核基礎(chǔ)上，可以增加你要考核重點(diǎn)的靈活績(jī)效考核作為補(bǔ)充，每月排名
總之，我認(rèn)為一個(gè)好的考核方案和制度，必須是目標(biāo)明確的，而且是能夠調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)客服人員的積極性，帶動(dòng)整體團(tuán)隊(duì)奮發(fā)向上的。如果沒(méi)有達(dá)不到這樣的效果，甚至造成內(nèi)部惡性競(jìng)爭(zhēng)，擾亂團(tuán)隊(duì)氛圍，那還不如不考核。這是提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)。接下來(lái)2篇會(huì)講到提高轉(zhuǎn)化率的具體流程和方法。
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