隨著雙11的臨近，不少賣家都懷揣一顆既緊張又期待的少女心準備“敞開大門接大客”。但是想要把有限的消費者從茫茫雙11店鋪汪洋中撈起來，沒點“小動作”怎么行！
小動作那么多，但歸根結底還是要能引起消費者的良性注意，這就需要店鋪的CRM部門引起重視，CRM（Customer Relationship Management）即客戶關系管理。
預熱宣傳雖好 可不要貪多哦
雙11大促前的預熱幾乎每家店鋪都會做得轟轟烈烈，這么做的好處除了能為大促活動做暖身引來更多關注度外，同時還能讓店鋪商品試水市場看看反響如何。
但是預熱到底該怎么做呢？其實預熱的目的無非就是告知客戶店鋪在雙11會舉辦哪些活動，并嘗試勾起潛在客戶的消費欲望，以達到雙11活動的最優性。
但需要引起注意的是，預熱宣傳并不只是簡單的發短信與EDM，這當中需要經過精準的客情分析以及時間選擇。而漫無目的的發送宣傳信息除了容易引起一般黏性消費者的反感外，還會導致部分店鋪忠實粉絲的脫離——究其原因，是因為當個人生活被大量“垃圾”信息轟炸時，厭煩情緒將會升至承受臨界點，從而降低消費熱情。
那怎樣才能避免被消費者厭煩呢？首先店鋪賣家需要對受傷的客戶群體進行細分，可以利用RFM模型或者購買這方面的第三方軟件，如果不具備這個條件則可以用SPSS軟件來代替。通過將客戶群體細分為老客戶A、活躍客戶B、沉睡客戶C和流失客戶D四種類型。值得注意的是，不同的客戶群之間，其響應率也相差甚遠，一般情況下A和B的響應率比C、D高，對于響應率高的客戶群宣傳需要做重點投入。
以下是針對不同客戶群投放宣傳的時間安排參考。
此外，短信和郵件的內容形式可以多樣，有條件的話建議將不同版本的宣傳內容先發送給同事或者朋友查看，讓他們從消費者的角度做出評判，從而達到最優效果。
大促當天緊抓銷售 催付時間要抓牢靠
解決完預熱宣傳的工作，CRM以為就能松口氣緩緩了？too young too simple！
雙11大促當天才是重頭戲！這天CRM的主要工作就是完成銷售過程最緊要的環節——催促付款。
先前預熱帶來的高關注度、高店鋪流量在雙11活動當天都會轉化成大量未付款的訂單。如何完成訂單貨款的催付就成了銷售過程的臨門一腳。我們可以通過下表看出大促活動期間催付工作的重要性。
但是怎么樣進行催付才能讓消費者打消“被討債”的疑慮呢？于是，如何催付就成了店鋪賣家的首要難題。
其時，催付主要可以把握住兩個噱頭。一個是“庫存不足”，以訂單即將關閉為由，給客戶造成一種緊張感，促使其快速付款；另外一個是“活動即將結束”，其本質一樣，都是給客戶造成一種時間上的緊迫感。
其中催付又主要包括短信催付和電話催付兩種。對于一般的訂單主要以短信催付為主，因為當天催付訂單會很多，短信催付能在短時間內告知更多的未付款消費者；而對于一些訂單金額大的，可以使用人工催付的方法。
催付的時間也非常有講究，在合適的時間進行合適的催付往往能事半功倍。一般情況下店鋪的下單量和成交量趨勢基本一致，即未付款量和成交量的趨勢是一致的。可以參考下圖。
從圖中可以看出訂單的高峰期主要在集中在0-2點、9-12點和晚上20-24點。所以，一般情況下2-9點的催付效果是最差的，因為這段時間主要是睡眠時間；其次是晚上17-19點。考慮到今年雙十一在周末，因此店鋪賣家的催付時間段可定在0-3點，10-12點和20-24點。催付的間隔也不宜過高，大概一個小時一次即可，凌晨和晚上可以適當高點。
以上只是參考，并不適合所有的店鋪，各店鋪還是需要根據自己的情況或者結合一些第三方的軟件進行更為合理的安排，以到達更好的催付效果。
大促結束別急著歇 客情維護是要緊事
不少賣家覺得雙11好不容易過去了，總算找到理由可以好好休息一下——這種觀念其實并不可取。
大促雖然結束了，但留下的攤子可不少。此時如果一些款式庫存還有的話，還可以繼續做營銷，對于一些量大的甚至可以有針對性的制定一些定向優惠政策；如果活動中有服務不周的環節，這時候致歉短信是必不可少的——這可以增加客戶對店鋪的信任度和好感。
同時這時候還可以發送一些感謝類的短信，但最好不要帶促銷內容，而是主推品牌推廣。
此外，賣家還需要有后續營銷的意識，如果想要培養出黏性高的消費者，此時做好比較分析、監控就非常有必要。
而CRM部門還要做好活動總結報告，統計EDM、短信推廣的響應率情況，為來年或動做參考，同時做好對催付情況的總結分析工作。
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本文來源： OMG，雙11客戶維護怎么做？！
