賣家退款處理嚴禁出現(xiàn)退款超時的情形發(fā)生，退款超時比例過高，將會導致店鋪質(zhì)量權重暴跌！

不到萬不得已情況下，賣家不要點擊“要求客服介入處理” ，因為賣家或者買家一旦點擊，淘寶小二就會介入，退款行為就變成退款糾紛。作為賣家，要及時處理買家的退款申請，并要引導買家進行退款、部分退款、退貨、退郵費等流程操作，必要時候要安撫買家情緒，避免出現(xiàn)買家要求淘寶客服介入的情形發(fā)生，同時避免買家出現(xiàn)情緒過激，憤而發(fā)起交易投訴。

嚴格上說，退款行為的發(fā)生，某種程度上，賣家是居于弱勢，淘寶也會相對袒護買家，除非賣家有比較強有力的證據(jù)表明買家應該承擔主要責任，否則，一般情況下是賣家需要承擔退款責任，多數(shù)情況下，只要買家要求不過分，賣家最好同意買家的退款申請，在退款金額上和買家協(xié)商一致即可。

退款過程中，一定程度上會導致賣家承擔一定的損失，主要體現(xiàn)在退貨運費上，退貨退款中貨品磨損，以及其他情形，相對整個店鋪的交易來說，退款所產(chǎn)生的損失，相對較小，一般不會站到銷售額的2%，有經(jīng)驗的賣家，一般不愿意在退款處理上和買家進行扯皮，與遭遇小二介入導致退款糾紛和退款率過高帶來的店鋪服務權重降低和網(wǎng)店降權行為的整體損失相比，退款處理局部的損失幾乎可以忽略不計。

請所有的客服人員，務必熟悉淘寶退款流程，包括舉證方式。

退款處理要及時，除了不超時少出現(xiàn)客服介入之外，退款處理的速度越快越好。

退款過程中，如果買家要退貨，請要求他將退貨的運單號和快遞公司名稱填寫在留言中，后續(xù)賣家可直接查詢運單號，查到即可執(zhí)行退款程序。如出現(xiàn)買家退回的貨品不是賣家發(fā)出的貨品，賣家應第一時間將買家退回的貨品退回至買家（拒收）。

因倉庫接收買家退貨的快遞件，從登記到反饋到客服這邊，有一個時間差，一般來說，網(wǎng)店都是指定一個客服或者售后人員專門接收、登記退貨件，并根據(jù)退貨件的情況，再決定是否立即同意在買家退款申請上進行放款。

9.每天必須至少看一次店鋪管理中心頁面中關于交易退款的情況，尤其是即將超時的退款。
退款管理中碰到“買家已經(jīng)退貨等待賣家確認收貨”的橙色字體提示，請及時處理、關注，否則一旦超時，或者買家點擊申請客服介入，事情就麻煩了！

10.退郵費的情況下，如賣家同意退款的話，可聯(lián)系買家協(xié)商同意，直接支付寶即時到帳轉(zhuǎn)賬，然后讓買家關閉退款申請。

相信現(xiàn)有客服應該都清楚淘寶網(wǎng)退款流程的操作，如果不熟悉，那就盡快熟悉。

請打印本頁面，即第一頁。每人一份。

下面的內(nèi)容不用打印，如有需要，將本文檔電子檔發(fā)給他們做參考就行了。

客服考慮公司利益的情況下，處理退款申請慢一點，或者謹慎一點，這種工作態(tài)度值得贊賞，但是，也請注意退款處理的速度和效率，在必要情況下，只要買家不是無理取鬧的情況下，適當?shù)刈尣剑€是應該的。除非數(shù)額過大，否則客服不必要向領導請示是否同意退款申請，當然，這還是要在規(guī)范操作的前提下去進行的。

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