對(duì)于淘寶天貓客服來(lái)說(shuō)，其專(zhuān)業(yè)程度是什么？相信很多人都不懂，目前很多電商公司，特別是一些大中型淘寶天貓店鋪對(duì)客服人員都不太重視，在招聘客服的時(shí)候，主要是要求客服人員口才好，會(huì)說(shuō)會(huì)道能快速敏捷，打字快，打錯(cuò)能力低，忽悠厲害。
其實(shí)客服的對(duì)整個(gè)店鋪能夠起到很大的作用，產(chǎn)品的銷(xiāo)量和轉(zhuǎn)化率都與客服息息相關(guān)，今天在這里就給大家分享一些淘寶客服技巧。
第一點(diǎn)：“嗯，哦，額”！
在很客戶(hù)聊天中，多次出現(xiàn)回答“嗯，哦額”我建議同一個(gè)客戶(hù)不要出現(xiàn)3次回答這以上3個(gè)字。客戶(hù)會(huì)覺(jué)得你對(duì)他的問(wèn)的問(wèn)題，有點(diǎn)厭倦。怎么說(shuō)客戶(hù)不明白再會(huì) 去咨詢(xún)你，你懂網(wǎng)購(gòu)程序懂產(chǎn)品的相關(guān)信息，未必別人也懂~耐心是重要的。所以各位在考核客服的能力，耐力，能否做到事事都“忍”是最重要的~（在招聘可以 處處刁難中，同時(shí)也可以看招聘客服中的耐力及能力解決事情的。）你回答“明白清楚知道”比“嗯哦”相信會(huì)更好，更加親切點(diǎn)。
第二點(diǎn)：客戶(hù)議價(jià)
大部分的客服看到議價(jià)的信息，一口氣回答“親對(duì)不起，我們這邊價(jià)格是最底的呢而且...”“我們的質(zhì)量是最好的...”“優(yōu)惠價(jià)...”百分之80以上的 客戶(hù)心理想“廢話(huà)”“切”“不回復(fù)”等待客戶(hù)的回頭拉客。客服回答的信息沒(méi)有錯(cuò)，網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品不議價(jià)，但是你不能太過(guò)于直接拒絕。拒絕別人你可以撓個(gè)圈來(lái)拒 絕，這樣的不傷害客戶(hù)的心理心情。網(wǎng)購(gòu)百分之50左右的婦女大部分都會(huì)議價(jià)，有些婦女天生買(mǎi)東西都要議價(jià)，不能議價(jià)他不買(mǎi)，或者很你還懂玩心理戰(zhàn)。
我建議我們可以這樣回答。親親~你覺(jué)得買(mǎi)給你多少錢(qián)合適呢，價(jià)格已經(jīng)接近利潤(rùn)，而且我們是包運(yùn)費(fèi)、運(yùn)費(fèi)實(shí)在很貴相信親親也發(fā)過(guò)快遞么！等待客戶(hù)的回答。這樣吧，親！我們給你打個(gè)優(yōu)惠卷，您收到貨物記得給我們打給5分，哈哈！
這樣的回答，我考慮這個(gè)點(diǎn)，第一拒絕客戶(hù)不能太過(guò)直接，不然客戶(hù)會(huì)不滿(mǎn)意。第二我們要讓客戶(hù)自己知道，比方運(yùn)費(fèi)，當(dāng)今世上，哪位沒(méi)發(fā)快遞，而快遞費(fèi)是透明的。讓客戶(hù)自己去理解。
第三點(diǎn)：不回復(fù)
很多客戶(hù)無(wú)理取鬧，就不回復(fù)短信，這個(gè)是常有的事情。建議你每天導(dǎo)致客戶(hù)接待的聊天的記錄。
客戶(hù)無(wú)理取鬧是常有的事情，但是作為一名專(zhuān)業(yè)的客服，你要懂的去解決客戶(hù)的難題，讓客戶(hù)去理解懂你。
第四點(diǎn)：設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，啟動(dòng)機(jī)器人。
自動(dòng)回復(fù)是沒(méi)有禮貌的事。不要覺(jué)得自己快捷回復(fù)短信，是沒(méi)有禮貌的事。
要人的口袋的錢(qián)掏給你，必須要學(xué)會(huì)尊重。
啟動(dòng)機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)，牛頭不對(duì)馬嘴。
第五點(diǎn)：遇到刁難，發(fā)好評(píng)率低于百分之100
遇到這種人，肯定會(huì)給你差評(píng)的，評(píng)語(yǔ)寫(xiě)一大堆。這消費(fèi)者都是會(huì)覺(jué)得“理所應(yīng)當(dāng)”，我們想接他的訂單，有擔(dān)心怕他會(huì)給我們差評(píng)。我們必須要“先發(fā)制人”。
在聊天中多次強(qiáng)調(diào)“好評(píng)有禮”、“好評(píng)返現(xiàn)金”旺旺中聊天中出現(xiàn)“好評(píng)返現(xiàn)金”是不違規(guī)，旺旺聊天中是不違規(guī)的。也可以說(shuō)“好評(píng)送紅包”玩的就是消費(fèi)心理。
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