不維護(hù)自己老顧客的賣家不是好賣家，維護(hù)老顧客的成本往往比引流來的成本要少很多，對于維護(hù)老顧客這件事情，不管是新賣家還是老賣家，都是要積極去做的！
關(guān)于維護(hù)老客戶，現(xiàn)在比較好的辦法是組織到微信群，早晚一個10-20元的紅包，大家搶的很開心，一年一萬左右的開銷就能維護(hù)好老客戶，何樂而不為，老客戶可以幫你測款，可以幫你做基礎(chǔ)銷量，甚至可以幫你刷單！
1、一個新客戶引入的成本30-50，獨(dú)立B2C更高。
2、淘寶付費(fèi)推廣流量大概1UV=1元錢，直通車的出價機(jī)會都上1塊錢。
3、首焦+硬廣雖然貴，但是依然很多人會投，ROI1.8是均值，能到5已經(jīng)是超神了。
4、淘客越來越趨向于大賣家和爆款的推廣，中小賣家流量來源越來越有限。
5、自然搜索仍然是大家努力的方向，天天想著打造爆款。
因此，越來越多賣家關(guān)注和開始建立品牌/店鋪的CRM體系。原因如下：
1、維系一個老客戶復(fù)購的成本，是引入一個新客戶的10分之1。
2、老客戶客單價顯著高于新客戶，我對大部分店鋪的診斷都證明這一點(diǎn)。
3、老客戶更多的選擇靜默下單，客服壓力小（這個賣家心理有數(shù)）。
4、老客戶了解店鋪產(chǎn)品，退換貨率更低，DSR評分和評價給得更好。
但是，這當(dāng)中存在哪些問題呢？
1、大部分賣家CRM沒有經(jīng)過完整的數(shù)據(jù)分析，甚至初步的也沒有。
2、大家的CRM仍停留在促銷發(fā)短信，大促發(fā)多幾條短信的階段。
3、普遍沒有對客戶進(jìn)行細(xì)分，不知道客戶生命周期的重要性和不知道如何細(xì)分。
4、沒有對客戶價值進(jìn)行劃分，高中低價值客戶同一而論。
5、沒有用心思考是否有比打折和優(yōu)惠券更好的復(fù)購刺激方案。
OK，現(xiàn)在來說下管理思路：
1、隨著客戶購買次數(shù)的增加，客單價與客單件都有逐漸提升，這個是有價值的規(guī)律，意味著你客戶粘性做得越好，客戶的回報(bào)給你越多。
2、喚醒一個回頭客戶比新客戶創(chuàng)造更多的盈余，這個是從成本角度考慮的，已被行業(yè)證明。
3、客戶每增加一次購買，復(fù)購率顯著提升，買得越多，越回來買。這個就跟吸毒一樣，第一次吸毒，很容易就戒了，很少會吸第二次，吸第二次就很大可能繼續(xù)吸下去。
4、1次購買到2次的回頭，是最需要提升的環(huán)節(jié)。這個大部分賣家的情況是一致的，就是新客戶2次回購率非常低，但是2次到3次就比較高了，這個是我們稱為“洗客戶”的過程，不斷把忠誠客戶洗下來。出現(xiàn)這個問題其實(shí)很簡單，因?yàn)樵谔詫氉鍪切枰匀涣髁康模匀涣髁渴切枰畹模钍切枰蛘鄣模敲创蟛糠謮蛸I爆款的客戶（包括聚劃算、淘金幣、天天特價，幾乎還有其他所有的淘寶活動來的客戶）是因?yàn)閮r格因素來購買的，對頻道和活動（例如聚劃算）的依賴性遠(yuǎn)比店鋪要高，所以他們最喜歡的店鋪是“聚劃算”和“淘金幣”，并不是你們的“XX旗艦店”和“XX專營店”。劃分客戶價值。
5、有購買過2次的客戶拉出來，然后計(jì)算他們購買第二次時距離第一次購買的時間間隔，然后把這些時間間隔做一個圖。30%的客戶在首次購買后的26天內(nèi)進(jìn)行復(fù)購，27天-133天的也占30%，134天到404的占30%，405天以上的占10%。說明什么問題呢？說明距離首次購買的時間越長，復(fù)購的可能性越少。這個做CRM的都知道，有價值的是如何按照這個購買間隔劃分出不同生命周期。
6、按照3（30%）331的方法，把購買間隔以劃分，得出4個生命周期，不同生命周期的策略如下：活躍期：保證接觸頻次，但不是促銷和折扣刺激為主，沉默期：保證接觸頻次，進(jìn)行少量的營銷刺激，睡眠期：控制有限接觸，通過大折扣活動挽回，流失期：屏蔽接觸，只在大促時備用。
7、在劃分生命周期的基礎(chǔ)上，我們已經(jīng)解決了大部分客戶細(xì)分的問題，如果店鋪客戶數(shù)不是很多的話，劃分到生命周期已經(jīng)好了，但是如果店鋪的客戶數(shù)很多，產(chǎn)品線和價格帶夠長的話，則還可以根據(jù)首次購買客單價進(jìn)一步對不同生命周期的新客戶進(jìn)行細(xì)分。
8、這個細(xì)分我是用SAS跑決策樹得出來的，方法大家也不要糾結(jié)，統(tǒng)計(jì)軟件的使用我也沒辦法一次性的教會大家，但是這個規(guī)則是可以借鑒的，對客戶進(jìn)行劃分只要方向是對的，數(shù)值差個幾十塊其實(shí)是無傷大雅的。
9、對于購買1次的客戶，總體復(fù)購率是19.3%，通過“決策樹”對首次購買金額進(jìn)行細(xì)分。
10、其中首次客單價412元的客戶，復(fù)購率為26.2%，顯著高于總體客戶，應(yīng)重點(diǎn)維系。
11、149元首次客單價<412元，復(fù)購率稍高于總體客戶，應(yīng)次優(yōu)先維系。
12、首次客單價149的客戶，復(fù)購率僅為12.4%，屬于低價值客戶，作為后備維系對象。根據(jù)上面的分析，按照首次客單價區(qū)分優(yōu)先級對客戶進(jìn)行維系的復(fù)購率顯著高于沒有規(guī)則隨機(jī)篩選客戶的復(fù)購率；根據(jù)首次客單價進(jìn)行精確營銷，可以確保“用最小的營銷成本，挖掘最大的老客戶價。
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本文來源： 你是否還在對自己的老顧客置之不理？
