為了保障雙11期間天貓有序的交易秩序，綜合考慮訂單量激增、物流壓力等因素后，天貓對(duì)商家的發(fā)貨時(shí)間、交易流程等作出如下特殊規(guī)定：
一、發(fā)貨時(shí)間規(guī)定：
1、2016年11月11日00:00:00-2016年11月17日23:59:59期間消費(fèi)者付款的訂單，商家（虛擬類目*除外）須在2016年11月20日23:59:59前發(fā)貨并交由物流公司攬件，且確保在2016年11月25日23:59:59前消費(fèi)者可在物流公司系統(tǒng)內(nèi)查看到訂單的物流狀態(tài)（攬件、中轉(zhuǎn)、派送、簽收等），否則按照《天貓規(guī)則》延遲發(fā)貨處理（天貓國(guó)際平臺(tái)商品按照《天貓國(guó)際服務(wù)條款規(guī)則》等相關(guān)規(guī)則處理）。
2、2016年11月11日00:00:00-2016年11月17日23:59:59期間消費(fèi)者付款訂單，商家發(fā)貨時(shí)間的特殊要求：
1) 定制、預(yù)售、家具建材（指住宅家具、商業(yè)/辦公家具、家裝主材、電子/電工、基礎(chǔ)建材、裝修設(shè)計(jì)/施工/監(jiān)理、五金/工具、全屋定制類目）下商品詳情頁(yè)中設(shè)置預(yù)約發(fā)貨時(shí)間的商品以商品詳情頁(yè)的描述為準(zhǔn)，其他特殊情況雙方自行協(xié)商而定。
2) 家具建材大件類[指衛(wèi)浴陶瓷（浴室柜、坐便器、淋浴房、臺(tái)盆）、地板、瓷磚、油漆、涂料、門、電線、基礎(chǔ)建材大件商品，高于0.6立方米或大于20公斤燈具和安防]商品應(yīng)自消費(fèi)者付款之日起20日內(nèi)完成發(fā)貨。
3) 生鮮類（指新鮮水果、新鮮蔬菜/蔬菜制品、生肉/肉制品、海鮮/水產(chǎn)品/制品、蛋/蛋制品、冰淇淋/凍品）商品可在2016年11月25日23:59:59前發(fā)貨并能夠查到物流狀態(tài)（攬件、中轉(zhuǎn)、派送、簽收等）。
4) 其他特殊情況由買賣雙方自行協(xié)商而定。
二、交易流程調(diào)整：
（一）確認(rèn)收貨超時(shí)：2016年11月11日00:00:00-2016年11月17日23:59:59期間付款成功的訂單：
（1）通過(guò)快遞、EMS發(fā)貨的，自“賣家已發(fā)貨”狀態(tài)起的15日后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)確認(rèn)收貨。
（2）通過(guò)平郵發(fā)貨的，自“賣家已發(fā)貨”狀態(tài)起的30日后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)確認(rèn)收貨。
（3）天貓國(guó)際商品，自“賣家已發(fā)貨”狀態(tài)起的30日后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)確認(rèn)收貨。
（4） 家裝分階段等訂單以訂單信息為準(zhǔn)。
（二）維權(quán)/投訴流程：
1、未發(fā)貨訂單退款申請(qǐng)時(shí)間調(diào)整：
由于活動(dòng)期間流量巨大，訂單產(chǎn)生數(shù)量過(guò)大，在2016年11月11日00:00:00-2016年11月11日23:59:59期間，消費(fèi)者“已買到的寶貝”頁(yè)面中未發(fā)貨訂單的申請(qǐng)退款功能暫時(shí)關(guān)閉，該功能將于2016年11月12日00:00:00開放。分銷平臺(tái)（供貨商和分銷商的采購(gòu)單）及虛擬訂單除外 ,詳情以“已買到的寶貝”列表中退款入口信息為準(zhǔn)。
2、延遲發(fā)貨類維權(quán)/投訴申請(qǐng)時(shí)間調(diào)整：
2016年11月11日00:00:00-2016年11月17日23:59:59期間付款的天貓訂單，在2016年11月11日00:00:00-2016年11月20日23:59:59期間，消費(fèi)者無(wú)法選擇【缺貨】或【未按約定時(shí)間發(fā)貨】作為申請(qǐng)維權(quán)的原因，也無(wú)法選擇【延遲發(fā)貨】作為投訴原因，2016年11月21日00:00:00后上述理由可以選擇。設(shè)置預(yù)約發(fā)貨時(shí)間的商品訂單和虛擬訂單除外。
3、商家處理維權(quán)時(shí)間調(diào)整：
1）對(duì)于在2016年11月11日00:00:00到2016年11月25日23:59:59期間發(fā)起或修改的天貓退款/退貨申請(qǐng)，商家應(yīng)在消費(fèi)者發(fā)起或修改退款申請(qǐng)之日起的5日內(nèi)進(jìn)行處理，逾期未處理將自動(dòng)達(dá)成退款協(xié)議。部分業(yè)務(wù)*及虛擬訂單**除外。
2）消費(fèi)者在2016年11月11日00:00:00到2016年11月25日23:59:59期間填寫退貨物流信息，且消費(fèi)者使用快遞、EMS退貨的，商家應(yīng)在消費(fèi)者填寫退貨運(yùn)單號(hào)之日起的15日內(nèi)處理，逾期未處理的 ，將自動(dòng)退款給消費(fèi)者。部分業(yè)務(wù)*及虛擬訂單**除外。
4、消費(fèi)者填寫退貨運(yùn)單號(hào)時(shí)間調(diào)整：
對(duì)于商家在2016年11月11日00:00:00到2016年11月25日23:59:59期間同意的退貨申請(qǐng)，消費(fèi)者應(yīng)在商家同意其退貨申請(qǐng)之日起的10日內(nèi)填寫退貨運(yùn)單號(hào)，逾期未填寫的，退貨申請(qǐng)將自動(dòng)關(guān)閉。部分業(yè)務(wù)*及虛擬訂單**除外。
5、申請(qǐng)介入的交易流程調(diào)整：
對(duì)于在2016年11月11日00:00:00到2016年12月11日23:59:59期間申請(qǐng)介入的天貓退款／退貨維權(quán)，若該維權(quán)需要走舉證流程，則消費(fèi)者／商家應(yīng)在申請(qǐng)介入的5日內(nèi)上傳憑證；且商家應(yīng)在消費(fèi)者完成舉證后2日內(nèi)進(jìn)行處理，逾期未處理的，維權(quán)將自動(dòng)流入人工處理。
6、特殊說(shuō)明：
1)《壞單包退服務(wù)規(guī)范》、《紅屁屁無(wú)憂服務(wù)規(guī)范》、《過(guò)敏無(wú)憂服務(wù)規(guī)范》涉及的交易流程調(diào)整與雙11整體交易流程保持一致；
2）手機(jī)“免舉證退換貨”服務(wù)的訂單，消費(fèi)者申請(qǐng)退款后0秒達(dá)成退款協(xié)議的流程不變，其他交易流程調(diào)整與雙11整體交易流程保持一致；
3） 2016年11月11日00:00:00-2016年11月30日23:59:59期間申請(qǐng)《無(wú)憂工程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的一鍵無(wú)憂服務(wù)的，因服務(wù)量較大，商家會(huì)盡快處理，但不承諾24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。
名稱解釋：
部分業(yè)務(wù)*：電器城只換不修、分銷平臺(tái)（供貨商和分銷商的采購(gòu)單）、貨到付款、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、直充業(yè)務(wù)訂單；
虛擬訂單**：“餐飲美食、購(gòu)物提貨券/蛋糕面包、本地化生活服務(wù)、超市卡/商場(chǎng)購(gòu)物卡、移動(dòng)/聯(lián)通/電信充值中心、手機(jī)號(hào)碼/套餐/增值業(yè)務(wù)、無(wú)敵卡、騰訊QQ專區(qū)、網(wǎng)游裝備/游戲幣/賬號(hào)/代練、網(wǎng)絡(luò)游戲點(diǎn)卡、攝影/攝像服務(wù)”類目下的訂單。
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