一直以來，天貓上存在部分商家對(duì)于正確描述商品詳情頁面的理解不夠深刻。有時(shí)候粗心的小疏忽，亦或是出于好意的“畫蛇添足”，都會(huì)讓自己陷入意料之外的困境。最近，有許多商家遭遇消費(fèi)者投訴店鋪售假，都離不開描述頁面的問題。今天，我來給大家講解下描述問題中的兩種常見現(xiàn)象，同時(shí)也支招各位商家朋友們?cè)谠庥龃祟愒驅(qū)е碌募儇浲对V時(shí)應(yīng)該如何正確對(duì)待。
A商家—寶貝標(biāo)題未描述實(shí)際品牌
某買家在A商家店鋪下單了一張高清鋼化膜，收到貨后發(fā)現(xiàn)商品品牌LOGO是一個(gè)聞所未聞、見所未見的小品牌。買家表示當(dāng)時(shí)下單就是看到標(biāo)題描述以為是某品牌自己生產(chǎn)的手機(jī)膜才購買的，但其實(shí)商家只是描述這款手機(jī)膜適合該品牌的某個(gè)型號(hào)(其實(shí)商家并未描述手機(jī)膜的品牌)。這時(shí)消費(fèi)者覺得商家欺騙了自己，隨機(jī)投訴商家銷售假貨。
B商家—寶貝詳情頁面重要信息缺失
某買家在B商家店鋪中購買了一款名氣較大的韓國品牌面膜，收到貨后發(fā)現(xiàn)面膜外包裝某個(gè)位置的信息與商家描述頁面主圖的信息不一致，且在描述詳情頁面的商品圖片中，商家竟然莫名地在這個(gè)位置附加了一個(gè)面膜圖案，導(dǎo)致這個(gè)位置的信息被遮擋。商家表示這么做是美工為了美觀才特意設(shè)計(jì)成這樣的，而且這個(gè)面膜包裝本身就有3個(gè)不同版本，批次不同包裝也不一樣，但自己當(dāng)時(shí)未在描述頁面注明不同版本的包裝信息確實(shí)是自己的責(zé)任，也誠心向買家道了歉。然而，買家還是很不滿，認(rèn)為商家故意將信息遮擋是故弄玄虛，為了掩蓋自己的售假行為，隨即投訴商家銷售假貨。
一、買家發(fā)起此類投訴對(duì)于商家的影響：
1、雖描述不符≠假貨，但仍屬于商家責(zé)任，若描述不符行為屬實(shí)，商家將面臨商品被刪除或店鋪被扣分風(fēng)險(xiǎn);
2、不僅影響店鋪形象，而且買賣雙方間的溝通成本也較大。
二、商家如何規(guī)避此類風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：
1、因消費(fèi)者在選購商品時(shí)，第一眼獲取商品基本信息都是基于寶貝標(biāo)題，所以，在發(fā)布寶貝時(shí)，切忌描述寶貝的標(biāo)題一定要精準(zhǔn)。切勿在標(biāo)題中未描述任何品牌信息，也不可同時(shí)出現(xiàn)兩個(gè)及以上品牌描述，以免誤導(dǎo)消費(fèi)者;
2、針對(duì)寶貝詳情頁面的描述，商家需做到“準(zhǔn)確、真實(shí)、全面”，讓消費(fèi)者在購買商品前就詳細(xì)了解產(chǎn)品的各方面情況。若是產(chǎn)品包裝有多個(gè)版本，且會(huì)因批次不同導(dǎo)致不同消費(fèi)者收到有包裝差異的同款產(chǎn)品，務(wù)必事先在描述頁面注明清楚，商家先采取積極主動(dòng)的態(tài)度降低后續(xù)可能引起的風(fēng)險(xiǎn)概率。
三、若商家遇此類投訴該如何正確處理
1、商家應(yīng)第一時(shí)間向消費(fèi)者致歉并向消費(fèi)者耐心解釋，若是消費(fèi)者要求退貨，則商家需主動(dòng)承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)為消費(fèi)者辦理退貨;
2、無論是寶貝標(biāo)題描述問題還是寶貝詳情頁描述問題，只要出現(xiàn)描述不符情況，商家需第一時(shí)間將描述頁面修改成正確描述，以免再次遭遇更多消費(fèi)者投訴;
3、遇到買家因商家描述不符投訴假冒品牌的情況，商家在解釋過程中還應(yīng)將自己被授權(quán)經(jīng)銷的資質(zhì)以及日常的含稅進(jìn)貨發(fā)票(或加蓋發(fā)貨方公章的進(jìn)貨清單)提供給買家。
買家在天貓平臺(tái)購物時(shí)主要依靠商品描述來獲取商品的信息來源，買家有權(quán)獲得真實(shí)、客觀、全面的商品詳細(xì)信息。因此，商家務(wù)必需要對(duì)每個(gè)產(chǎn)品的標(biāo)題描述以及寶貝詳情頁進(jìn)行如實(shí)描述，如此一來，可以讓買家了解商品的真實(shí)狀態(tài)，有效減少交易糾紛的發(fā)生。
描述不符對(duì)應(yīng)的規(guī)則：
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