企業(yè)如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)?伴隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的越發(fā)強(qiáng)大，企業(yè)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的事件越來(lái)越多，對(duì)于企業(yè)危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)面臨著巨大挑戰(zhàn)。那么，企業(yè)如何處理這種危機(jī)呢?
在互聯(lián)網(wǎng)的某種作用力下，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)危機(jī)就像定時(shí)炸彈一樣，隨時(shí)可能觸發(fā)，使危機(jī)不斷擴(kuò)大，因此，公司必須擁有屬于自己的專(zhuān)業(yè)公關(guān)機(jī)構(gòu)或是公關(guān)人員，以減少發(fā)生此類(lèi)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的可能性。
一、找到根源性信息所在，每個(gè)事件或每條消息都有其背后的操縱者，因此我們可以認(rèn)為，在處理問(wèn)題時(shí)，必須從根本原因入手，解決最根本的問(wèn)題，以阻止信息的來(lái)源，找出操縱者釋放信息的原因，然后考慮該怎么解決。
二、還原事情的真實(shí)性，正面澄清和還原問(wèn)題的真實(shí)面目，如果處理得當(dāng)，將消除此事件的所有相關(guān)負(fù)面影響，或許還有可能在大眾視野樹(shù)立更好形象觀。
三、壓制危機(jī)事件消息，為了減少負(fù)面新聞的影響，一般將其壓制即可解決，壓制是為了在前三頁(yè)中無(wú)法搜索相關(guān)主題，從而大大減少負(fù)面影響。
近日，在網(wǎng)絡(luò)上，一個(gè)名為“好歡螺”的品牌顯得并不平靜。作為曾經(jīng)備受消費(fèi)者喜愛(ài)的螺螄粉品牌，卻在近幾天由于蟲(chóng)卵事件被推上了風(fēng)口浪尖，更因?yàn)槠湓愀獾木W(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)處理方式，深受網(wǎng)友詬病。
起因是11月25日，有消費(fèi)者在小紅書(shū)反應(yīng)在好歡螺的螺螄粉中吃出了蟲(chóng)卵。這一消息在網(wǎng)絡(luò)上迅速發(fā)酵，兩日后直沖微博熱搜榜首。相信不少看過(guò)相關(guān)帖子的朋友們應(yīng)該對(duì)那張蟲(chóng)卵圖片記憶猶新吧，盡管貼心的網(wǎng)友們已經(jīng)在圖片上方P了長(zhǎng)長(zhǎng)的空白頁(yè)作為高能預(yù)警，但拉到底部一大坨的蟲(chóng)卵圖片瞬間仍讓人覺(jué)得腸胃不適。評(píng)論區(qū)紛紛表示“沒(méi)想到點(diǎn)進(jìn)去會(huì)是那么一大堆”、“重金求一雙沒(méi)看過(guò)好歡螺蟲(chóng)卵的眼睛”……并獲得網(wǎng)友們的高贊。食品安全出現(xiàn)輿情，對(duì)于食品企業(yè)來(lái)說(shuō)無(wú)疑是致命的打擊，消費(fèi)者們也都在急切等待著，好歡螺將會(huì)如何處理這場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)?
本以為好歡螺可能會(huì)借鑒食品界成功的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)經(jīng)典案例——海底撈衛(wèi)生門(mén)的策略，處理好這一次的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)，畢竟近幾年螺螄粉在消費(fèi)者中大火，好歡螺螺螄粉幾乎可以稱(chēng)得上是風(fēng)靡一時(shí)的“網(wǎng)紅”產(chǎn)品，在螺螄粉市場(chǎng)上占據(jù)著重要的比重。但令人大跌眼鏡的是，28日好歡螺對(duì)此事作出的回應(yīng)卻只字不提調(diào)查結(jié)果，表示事件發(fā)酵速度超乎常態(tài)，字里行間透露的看法是將此事視為商業(yè)詆毀。
如此一來(lái)，好歡螺徹底激怒了網(wǎng)友，網(wǎng)友們表示并不買(mǎi)賬，想了兩天的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)處理方案，凌晨四點(diǎn)才等來(lái)的官方回應(yīng)卻沒(méi)有從自己身上找原因，而是怪這怪那，消費(fèi)者們的內(nèi)心也涼了大半截，從此對(duì)好歡螺狠狠下頭。而從網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的角度來(lái)說(shuō)，好歡螺的此次應(yīng)對(duì)方式踩了無(wú)數(shù)的“雷區(qū)”。
楊天真曾在大學(xué)里做過(guò)關(guān)于網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)關(guān)鍵要素的演講。楊天真這個(gè)名字想必大家并不陌生，作為壹心娛樂(lè)的創(chuàng)始人，旗下?lián)碛兄靵單摹ⅠR伊琍、宋佳、白宇、馬思純等知名藝人，楊天真的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)能力在業(yè)界可謂有目共睹。在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)方面，藝人的危機(jī)頻率更高、涉及范圍更廣，相比企業(yè)經(jīng)驗(yàn)也更豐富，策略也更成熟。對(duì)于企業(yè)而言，存在著許多的借鑒意義。
網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的五大關(guān)鍵要素分別是：1)危也是機(jī);2)真誠(chéng)且不要撒謊;3)尋找情感共鳴點(diǎn);4)搜集有效反饋;5)一錘定音。對(duì)比好歡螺此次的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)，我們不難看出，好歡螺幾乎完美避開(kāi)了網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的要點(diǎn)。
一、危也是機(jī)
每一次的網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，是危也是機(jī)，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。處理得當(dāng)，很可能能夠像之前的海底撈衛(wèi)生門(mén)一樣實(shí)現(xiàn)“圈粉”、“固粉”，與消費(fèi)者建立起更堅(jiān)固的連結(jié);但倘若網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)處理不當(dāng)，就像這一次的好歡螺蟲(chóng)卵一樣，激怒大眾的結(jié)果往往是消費(fèi)者的叛離。
二、真誠(chéng)且不要撒謊
誠(chéng)信在任何一種危機(jī)公關(guān)中都是很重要的一部分，網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)作為危機(jī)公關(guān)的一大形式，企業(yè)面對(duì)大眾堅(jiān)守誠(chéng)信、不撒謊在企業(yè)樹(shù)立品牌形象方面尤為重要。對(duì)于企業(yè)而言，出現(xiàn)輿情時(shí)，應(yīng)該直面問(wèn)題、正視問(wèn)題，并積極應(yīng)對(duì)，通過(guò)媒體網(wǎng)絡(luò)等與消費(fèi)者連接密切的平臺(tái)及時(shí)發(fā)聲，與大眾建立溝通，而不是回避問(wèn)題、逃避問(wèn)題。要從多方面尋找原因，而不應(yīng)該片面地認(rèn)為都是別人的錯(cuò)，自己只是一個(gè)背鍋俠。以誠(chéng)待事，大眾也會(huì)感受到企業(yè)的誠(chéng)意，也能夠讓企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)時(shí)占據(jù)輿論制高點(diǎn)。
三、尋找情感共鳴點(diǎn)
網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)其實(shí)也是企業(yè)與大眾心理的一場(chǎng)博弈。在互聯(lián)網(wǎng)還不太發(fā)展的年代，網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)還未興起，就連危機(jī)公關(guān)的重要性也沒(méi)有被很多企業(yè)看到。但時(shí)過(guò)境遷，當(dāng)數(shù)字化、信息化、智能化浪潮來(lái)臨，過(guò)去一則企業(yè)的新聞從發(fā)生到被大眾知曉可能需要一兩周的時(shí)間，有的甚至還未被大眾知曉就已降下熱度，但現(xiàn)在幾乎只需幾個(gè)小時(shí)就能夠被廣為人知。網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的這場(chǎng)心理博弈中，企業(yè)唯有找到與大眾的情感共鳴點(diǎn)，才能夠在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)中迎來(lái)生機(jī)。
四、搜集有效反饋
如何能夠找到情感共鳴點(diǎn)呢?企業(yè)在處理網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)時(shí)，可以通過(guò)在網(wǎng)絡(luò)上搜集有效反饋如評(píng)論、發(fā)帖等內(nèi)容為自己提供有效論據(jù)、論證。如果好歡螺能夠多看看評(píng)論區(qū)，意識(shí)到曾經(jīng)還有不少消費(fèi)者也吃到過(guò)蟲(chóng)卵的情況，就不會(huì)武斷地在聲明中表明自己的產(chǎn)品從來(lái)沒(méi)有任何問(wèn)題。
五、一錘定音
企業(yè)每次的發(fā)聲都是有公信力的，所以，企業(yè)在遇到網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)時(shí)，每一次的發(fā)聲都要保持高度的清醒，充分考慮后果，將對(duì)品牌的影響作為考量，才能夠作出更合理的決策。
俗話(huà)說(shuō)，防民之口甚于防川。最好的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)其實(shí)是將輿情在出現(xiàn)的時(shí)候就及時(shí)滅火。而在好歡螺的此次網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)處理中，好歡螺的滯后反應(yīng)也被大家所詬病。從25日輿情出現(xiàn)到27日上熱搜，整整兩天的時(shí)間好歡螺都沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)輿情，可見(jiàn)其在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)方面還亟待完善。
再來(lái)看網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的定義，是讓大眾在搜索企業(yè)相關(guān)關(guān)鍵詞(品牌詞、產(chǎn)品詞)時(shí)盡可能避免出現(xiàn)負(fù)面輿情。企業(yè)要想避免負(fù)面輿情的出現(xiàn)，輿情監(jiān)控就必不可少了。作為網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)處理機(jī)制的重要組成部分，輿情監(jiān)控能夠讓企業(yè)第一時(shí)間掌握輿情信息，為網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)提供依據(jù)。但擁有完善網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)體系的企業(yè)并不多見(jiàn)。彼億營(yíng)銷(xiāo)在為企業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)解決方案方面有著多年的經(jīng)驗(yàn)，專(zhuān)業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)已為眾多知名企業(yè)在解決網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)中取得良好成效。技術(shù)與實(shí)力的加持，讓彼億能夠?yàn)槠髽I(yè)制定有效的輿情分析方案，強(qiáng)大的自有輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)可實(shí)時(shí)進(jìn)行全網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)，如遇敏感話(huà)題，可在第一時(shí)間告知企業(yè)客戶(hù)，分析輿情發(fā)展趨勢(shì)。
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