抖音電商平臺為了保護消費者權益，規范商家經營行為，現新增《商家服務規范》，本次抖音規則全文如下：

第一章 概述

1.1 目的和依據

為了維護電商平臺的公平、誠信、安全的交易環境，提高消費者的滿意度和信任度，根據根據國家現行法律法規，和抖音電商平臺《飛鴿服務使用管理規范》、《商家售后服務管理規范》、《商家發貨行為管理規則》、《商家違規行為管理總則》制定本規則。

1.2 適用范圍

本規則適用于平臺內所有商家。

1.3 效力級別

本規則是對“平臺規則體系”的有效補充。商家應遵守國家法律、行政法規、部門規章、平臺規則以及與平臺簽訂的各項協議。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規、部門規章、平臺規則、平臺協議等規定的行為，本規則已有規定的，適用于本規則；本規則尚無規定的，平臺有權根據相關法律、法規、規章、平臺規則及與平臺簽訂的各項協議酌情處理。

第二章 實施說明

2.1 定義

“商家服務”是指商家為消費者提供的與商品交易相關的各種服務，包括但不限于發貨、處理售后、接待消費者咨詢等等。商家服務的質量和效率直接影響消費者的購物體驗和滿意度，也是商家在平臺上競爭和發展的重要因素。

2.2 基本原則

平臺鼓勵商家遵照四大基本原則為消費者提供服務：及時、可靠、無憂、驚喜

及時：指商家及時處理消費者的咨詢、發貨物流、退換貨等需求，盡量縮短消費者的等待時間。

可靠：指商家誠信經營，熱情誠懇，為消費者提供專業建議，積極幫助消費者解決問題；

無憂：指商家為消費者提供全面、優質的購買服務，充分考慮品類特性和消費者需求，減少問題發生，讓消費者放心購買；

驚喜：指商家通過優化、創新和個性化的服務，超越消費者預期或承諾，給消費者帶來驚喜體驗。

2.2.1 及時

（1）平臺鼓勵商家及時發貨和處理消費者的咨詢和售后請求，包括但不限于：

優先售賣現貨，嚴格遵守發貨時效承諾和平臺規則，鼓勵在消費者下單后盡快發貨（比如當日發或者次日內發）

關注物流信息，物流異常時及時聯系物流商，并快速處理消費者需求

快速響應消費者咨詢，減少消費者等待時間和重復咨詢次數

積極處理售后請求，縮短退款到賬時間

（2）平臺不鼓勵商家長周期預售或消極回復消費者，包括但不限于：

濫用預售：① 大比例設置長周期預售發貨（>10天）；② 利用預售售賣模式轉嫁自身經營風險（如無庫存測品、無貨超賣負賣）；③ 多平臺差異化經營，在不同平臺設置不同的發貨時效

長時間不回復或者不處理售后

2.2.2 可靠

（1）平臺鼓勵商家誠信、用心經營，建立可靠形象，包括但不限于：

真實清晰透傳發貨時效和物流信息，給到用戶清晰的預期時間，預售商品必須明確告知消費者

按規則和流程處理售后，共同維持良好的交易秩序

態度誠懇、熱情周到，耐心回復消費者的咨詢

熟悉自己的商品、行業和平臺規則、流程，給到消費者專業建議和解答

（2）平臺不鼓勵商家提供模糊、錯誤的信息或隨意承諾不履約，包括但不限于：

含糊表達發貨時效、物流信息，預售商品故意隱瞞或不明確告知

故意提高消費者售后門檻，不兌現承諾或不解決消費者問題，甚至拉黑、禁言消費者

態度敷衍不耐煩，答非所問、蠻橫囂張，冷漠應對消費者

客服不具備專業知識，無法回復消費者關于商品、交易、優惠的問題，甚至誤導消費者

2.2.3 無憂

（1）平臺鼓勵商家提供全面、優質的服務，打造無憂體驗，包括但不限于：

選擇高質量、服務好的物流公司，減少丟失破損、物流停滯等問題

為消費者提供極速退、上門取件、運費險等保障，過敏包退、壞損包賠等特色服務

當物流、商品發生異常時主動聯系消費者，并提供適宜的解決方案

（2）平臺不鼓勵商家消極對待交易流程和消費者的售后請求，增加消費者購買顧慮，包括但不限于：

包裝隨意，選擇低質量物流，導致物流時效異常、丟損、服務態度等問題頻發

無故拒絕售后申請，或推諉不承擔運費等，阻斷正常售后流程

2.2.4 驚喜

平臺鼓勵商家深度理解消費者，提供超出預期的個性化服務，包括但不限于：

想消費者所想，主動服務，包括回訪商品質量，主動發送使用/安裝說明等

理解消費者的實際問題和處境，在能力范圍內適當延長售后時間或者擴大售后范圍

2.3 底線問題

平臺嚴厲打擊惡意擾亂正常交易秩序，違反國家法律法規，危及消費者權益的服務行為，包括但不限于：

辱罵騷擾：騷擾、誹謗、詆毀、謾罵用戶/平臺工作人員，或使用任何引起他人不滿的字句，妨害他人合法權益；

虛假/欺詐發貨：上傳異常單號導致大量虛假發貨，甚至伙同快遞公司一起提供虛假信息；或在發貨過程中向消費者發送**裹、與商品描述明顯不符的其他物品、承諾數量嚴重不符等；

設置虛假庫存：設置虛假的庫存數量，導致商品大量超賣無法按時發貨，造成消費者批量投訴；

虛假承諾發貨時效：在直播間、商詳頁、商品背景圖片等地方虛假承諾與實際不符的發貨時效，給消費者帶來錯誤的信息預期，造成消費者批量投訴；

惡意不發：以低價、設置虛假庫存等方式騙取平臺流量，在短期內吸引大量消費者下單，并且不履行發貨承諾，造成消費者、平臺損失；

惡意阻礙售后：商家在處理消費者的售后請求或求助時故意拖延、刁難消費者，提出與規則相悖的不合理售后條件（如消費者舉證商品腐爛，商家要求消費者寄回完好商品），甚至假借平臺名義告知消費者與事實不符的判斷等惡意行為；

惡意拉黑、禁言：商家面對消費者的合理咨詢和求助（包括但不限于飛鴿消息、短視頻評論、直播間互動、粉絲群消息等），惡意將消費者禁言或拉黑，導致消費者權益或資金受損；

站外引流：利用飛鴿等平臺官方渠道，發布第三方信息、惡意推廣、誘導站外交易等行為。

危及消費者權益：短時間內重復多次違規不改善，或長期存在多方面服務問題，導致消費者權益或資金受損，造成大量投訴或者負面輿情風險。

第三章 服務考核說明

3.1 好服務考核說明

商家按平臺要求做好服務可以給店鋪帶來正向影響，包括但不限于提升體驗分、平臺營銷活動提報、精選聯盟準入等場景：

3.1.1 提升攬收及時率、IM滿意度，縮短配送時長、平均響應時長、退款自主完結時長，降低減少發貨負反饋率等指標，可以提升物流體驗分和服務體驗分，幫助商家獲得流量傾斜、進入平臺各個活動會場。

3.1.2 24小時支付-攬收率、客服滿意率、平均響應時長等指標是商家報名精選聯盟、商城超值購的活動、場域的必備門檻。

3.2 差服務考核說明

平臺對存在服務風險的商家按問題嚴重程度和影響面采取不同治理措施，包括但不限于：預警、警告、考試、賠付消費者、扣除一般違規積分、扣除嚴重違規積分、限制訂單、停業整頓等。

第四章 附則

4.1 平臺有權對本規范進行不定期修訂，并根據法律法規的規定執行公示程序。若修訂內容涉及交易規則的，則將根據法律法規規定另行執行征求意見程序，公示期結束后，本規范內容即告生效。若商家不同意修訂后的規范的，可通過平臺指引申請停止使用平臺服務。

4.2 平臺商家的相關行為，發生在本規則生效之日或修訂之日以前的，適用當時的規則。發生在本規則生效之日或修訂之日以后的，適用本規則 。

4.3 【生效時間】本規則擬于2023年7月 日最新生效執行；

以上就是抖音商家服務規范的全部內容，避免違規商家要了解清楚了。

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