馬云和王健林打的賭應(yīng)該到此為止了，不管他們是否認(rèn)真，關(guān)于電商和實體店未來誰執(zhí)牛耳，非此即彼的爭論已經(jīng)將人引入歧途。
當(dāng)電商對傳統(tǒng)零售店帶來沖擊，后者疲于招架，或縮減店面，或自辦電商，試圖兩條腿走路又苦于左右互搏之際，一種對未來零售形態(tài)新的想象正在誕生。
電商和傳統(tǒng)零售在未來可能并非相斥，而是異性相吸。實體店面的體驗、電商的便捷相互補充，甚至更進一步，它們之間原有的差別被打破在實體店使用電商，電商把實體店當(dāng)成和用戶互動的平臺，從而使兩者的界限日益模糊。
電商和實體店彼此融合、相互借力，帶給消費者的是一場前所未有的 購物 革命，他們不管在實體店、網(wǎng)絡(luò)還是在移動終端上，享受到的是一種無差別、不間斷的 購物 體驗，以至于再去區(qū)別到底是電商還是傳統(tǒng)零售已毫無意義，這就是所謂“無縫零售”。
國際知名咨詢公司埃森哲最新報告描述了這種趨勢和相關(guān)最新實踐。
打碎一個你，打碎一個我，再捏成一個，你中有我，我中有你，未來零售業(yè)的前景正是如此。
目前，客戶希望通過動態(tài)、開放，尤其是連續(xù)的多渠道途徑實現(xiàn)無障礙的不間斷的 購物 。
越來越多的 購物 者在 購物 時會查詢智能手機，或是查看社交網(wǎng)絡(luò)上朋友們分享的 購物 小貼士，以便實時以最優(yōu)惠的價格獲得產(chǎn)品。
此外，歸功于強大的突破性技術(shù)，純電商可以利用其與生俱來的靈活性和高反應(yīng)速度為品種不斷增加的低價產(chǎn)品提供快速便捷的通道，進而讓消費者如愿以償?shù)刭I到其鐘意的商品。
由于擔(dān)心流失最有價值的客戶，傳統(tǒng)零售商意識到必須改變現(xiàn)狀。但埃森哲最新研究發(fā)現(xiàn)，在保證消費者快樂消費與忠誠度方面，大部分大型零售商在可以做什么與應(yīng)該做什么之間存在巨大差距。
埃森哲對全球60家零售商在滿足上述需求方面進行評估時發(fā)現(xiàn)，預(yù)期和現(xiàn)實之間距離遙遠。
中國地區(qū)的調(diào)研結(jié)果顯示，66％的受訪者表示他們很難在線上和實體店內(nèi)買到品類一致的商品，且零售商很難在多渠道上提供真正的一致性體驗，超過90％的受訪者認(rèn)為實體店 購物 “輕松或非常輕松”，這一比例在網(wǎng)絡(luò) 購物 上降為71％，而在移動設(shè)備上 購物 進一步降為46％。同樣顯而易見的是，消費者希望 購物 選擇能夠盡可能靈活。例如，要求零售商具備在顧客非原始 購物 店鋪處理退貨的能力，這對店內(nèi)人員和運輸能力都是一種挑戰(zhàn)。
客戶希望 購物 不間斷能在多個渠道間實現(xiàn)無縫銜接，找出各渠道上的相同品類、價格和實行相同促銷的商品，對商戶而言，未來在于能否實現(xiàn)“無縫零售”。
所謂無縫化，是指在任一時刻、任一接觸點為每一位消費者提供連貫的個性化品牌體驗的能力 ，然而這對大多數(shù)傳統(tǒng)零售商而言都不是一件容易做到的事情。
無論客戶擁有何種期望、位于何處、選擇何時或以何種方式進行交流，企業(yè)均需要在客戶 購物 之旅的各個環(huán)節(jié)從發(fā)現(xiàn)到搜索、購買、訂單履行，再到產(chǎn)品維護或退貨具備無縫響應(yīng)能力。
事實表明，上述無縫化是可以實現(xiàn)的。部分領(lǐng)先的大型零售商已做到了這一點。埃森哲認(rèn)為通過以下四個步驟可以實現(xiàn)“無縫零售”。
步驟1 定制：了解無縫客戶
如今，消費者購買行為及想法變化極快，他們可能鐘意店內(nèi)的某件商品，隨后請求售貨員在他們考慮是否購買期間保留該商品。
他們也會在網(wǎng)上下單，并打算隨后到實體店內(nèi)提弱物。不論處于何種情況，消費者都有可能改變主意：原因或許是社交網(wǎng)絡(luò)上的朋友推薦了其它相似的商品，或許是他們無法到實體店提貨，而是希望選擇一個更加便利的地點。
無論最初的接觸點在哪里，消費者都希望與零售商進行簡單的實時互動。如果售貨員忘記了他們的需求，或是購買過程未能自動滿足其不斷變化的偏好，他們很快就會失去興趣，更嚴(yán)重的是他們會變得失望，并轉(zhuǎn)向別處 購物 。
這意味著零售商需要能夠識別每位消費者，具備在任何環(huán)境下記錄每位消費者行為的能力，還要求他們具備引導(dǎo)消費者購買的能力。
誠然，向客戶提供內(nèi)容和成為不受歡迎的干涉者之間存在差別。研究顯示，客戶希望使用社交網(wǎng)絡(luò)與其朋友及家人保持聯(lián)系，他們僅希望零售商在一些內(nèi)容相關(guān)的或值得分享的情況下加入到對話中?？蛻敉ㄟ^社交網(wǎng)絡(luò)不斷交流 購物 想法，零售商需要通過細心聆聽，捕獲影響消費者行為的最佳時刻。
數(shù)據(jù)和分析具有絕對的關(guān)鍵作用。當(dāng)前，大部分零售商擁有大量關(guān)于其消費者行為和購買偏好的信息，但多數(shù)零售商仍苦于無法從中獲得有價值的見解。例如，如何通過這些信息判斷其門店數(shù)量過多還是過少？
作為品牌展示廳以及客戶進行社交互動的場所，實體店是區(qū)分傳統(tǒng)零售商與純電商的標(biāo)志。此外，實體店和在線渠道之間也是一種互惠互利的關(guān)系。
我們的研究表明，94％的中國受訪者表示在過去6個月的時間內(nèi)，曾在網(wǎng)上 購物 之前瀏覽過實體店。而96％的受訪者表示在過去6個月的時間內(nèi)，他們曾在實體店 購物 之前瀏覽過網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容。實際上，無論最終在何處購買，超過半數(shù)的零售行為會受到網(wǎng)絡(luò)和移動設(shè)備的影響。
西班牙服裝零售商Inditex去年向其Zara品牌的粉絲推出了網(wǎng)上商店，但其約80％的退貨是在實體店內(nèi)進行的包括網(wǎng)上商店購買的商品，這表明網(wǎng)絡(luò)能夠推動實體店客流量。同樣，家得寶Home Depot也指出，其1/3的客戶在網(wǎng)絡(luò)上查看實體店庫存后，在接下來的48小時內(nèi)曾到實體店內(nèi) 購物 。
網(wǎng)站可能為線下實體提供業(yè)務(wù)，同樣，線下門店也可以帶動線上的銷售。例如：奢侈品電商第五大道開設(shè)了第一家線下實體店“體驗展廳”，香港上市的銀泰百貨旗下銀泰網(wǎng)在杭州寰球中心銀泰百貨一層開啟銀泰網(wǎng)第一家線下實體名品店“I’M”銀泰名品集合店。線下的實體門店成為客戶體驗和交流以及網(wǎng)站開展售后服務(wù)的場所，有助于增加用戶體驗，提高客戶黏性。
此外，當(dāng)消費者在不同渠道間轉(zhuǎn)換時，零售商需要使用數(shù)據(jù)進行精確定位，預(yù)測個體購買趨勢的變化。亞馬遜基于瀏覽歷史記錄的定制化產(chǎn)品推薦即是此類范例，越來越多的傳統(tǒng)零售商也在綜合利用數(shù)據(jù)分析方法。例如，淘寶“雙十二”活動中，消費者可直接向賣家發(fā)出求購信號，而賣家可根據(jù)關(guān)注人數(shù)與求購信號決定折扣力度。美國摩托車超級市場Motorcycle Superstore對客戶搜索某特定產(chǎn)品的方式加以記錄，并調(diào)整網(wǎng)站上的用語來配合消費者慣用的術(shù)語包括口語，從而幫助個體消費者更加輕松地找到所需的商品，以及零售商希望他們購買的商品。
利用網(wǎng)絡(luò)和移動技術(shù)實現(xiàn)無縫化，可以提升網(wǎng)絡(luò)、移動和實體店的總銷售量，并簡化客戶 購物 體驗，幫助加強客戶忠誠度。
例如，馬莎百貨Marks &；Spencer在英國開設(shè)了一家旗艦店，利用世界一流的視覺營銷技術(shù)為客戶提供多種 購物 選項。吸引眼球的顯示屏播放最新的服裝系列與時裝，“瀏覽與訂單”中心可以讓 購物 者觀看走秀表演并搭配服飾。商品一旦放入虛擬 購物 籃， 購物 者可以使用個人生成的代碼直接從該中心購買，或者保存在公司網(wǎng)站上留待稍后購買。他們還可以與配有iPad設(shè)備的銷售人員一起搜索其它商品。
家得寶在其店內(nèi)應(yīng)用“快速響應(yīng)”或二維碼來鼓勵消費者訪問其內(nèi)容豐富的移動網(wǎng)站的方法。用智能手機掃描該代碼后，消費者可以看到詳細的產(chǎn)品信息，包括指導(dǎo)性視頻、客戶評論和產(chǎn)品等級，從而幫助消費者簡化決策過程。
當(dāng)電商對傳統(tǒng)零售店帶來沖擊，后者疲于招架，或縮減店面，或自辦電商，試圖兩條腿走路又苦于左右互搏之際，一種對未來零售形態(tài)新的想象正在誕生。
電商和傳統(tǒng)零售在未來可能并非相斥，而是異性相吸。實體店面的體驗、電商的便捷相互補充，甚至更進一步，它們之間原有的差別被打破在實體店使用電商，電商把實體店當(dāng)成和用戶互動的平臺，從而使兩者的界限日益模糊。
電商和實體店彼此融合、相互借力，帶給消費者的是一場前所未有的 購物 革命，他們不管在實體店、網(wǎng)絡(luò)還是在移動終端上，享受到的是一種無差別、不間斷的 購物 體驗，以至于再去區(qū)別到底是電商還是傳統(tǒng)零售已毫無意義，這就是所謂“無縫零售”。
國際知名咨詢公司埃森哲最新報告描述了這種趨勢和相關(guān)最新實踐。
打碎一個你，打碎一個我，再捏成一個，你中有我，我中有你，未來零售業(yè)的前景正是如此。
目前，客戶希望通過動態(tài)、開放，尤其是連續(xù)的多渠道途徑實現(xiàn)無障礙的不間斷的 購物 。
越來越多的 購物 者在 購物 時會查詢智能手機，或是查看社交網(wǎng)絡(luò)上朋友們分享的 購物 小貼士，以便實時以最優(yōu)惠的價格獲得產(chǎn)品。
此外，歸功于強大的突破性技術(shù)，純電商可以利用其與生俱來的靈活性和高反應(yīng)速度為品種不斷增加的低價產(chǎn)品提供快速便捷的通道，進而讓消費者如愿以償?shù)刭I到其鐘意的商品。
由于擔(dān)心流失最有價值的客戶，傳統(tǒng)零售商意識到必須改變現(xiàn)狀。但埃森哲最新研究發(fā)現(xiàn)，在保證消費者快樂消費與忠誠度方面，大部分大型零售商在可以做什么與應(yīng)該做什么之間存在巨大差距。
埃森哲對全球60家零售商在滿足上述需求方面進行評估時發(fā)現(xiàn)，預(yù)期和現(xiàn)實之間距離遙遠。
中國地區(qū)的調(diào)研結(jié)果顯示，66％的受訪者表示他們很難在線上和實體店內(nèi)買到品類一致的商品，且零售商很難在多渠道上提供真正的一致性體驗，超過90％的受訪者認(rèn)為實體店 購物 “輕松或非常輕松”，這一比例在網(wǎng)絡(luò) 購物 上降為71％，而在移動設(shè)備上 購物 進一步降為46％。同樣顯而易見的是，消費者希望 購物 選擇能夠盡可能靈活。例如，要求零售商具備在顧客非原始 購物 店鋪處理退貨的能力，這對店內(nèi)人員和運輸能力都是一種挑戰(zhàn)。
客戶希望 購物 不間斷能在多個渠道間實現(xiàn)無縫銜接，找出各渠道上的相同品類、價格和實行相同促銷的商品，對商戶而言，未來在于能否實現(xiàn)“無縫零售”。
所謂無縫化，是指在任一時刻、任一接觸點為每一位消費者提供連貫的個性化品牌體驗的能力 ，然而這對大多數(shù)傳統(tǒng)零售商而言都不是一件容易做到的事情。
無論客戶擁有何種期望、位于何處、選擇何時或以何種方式進行交流，企業(yè)均需要在客戶 購物 之旅的各個環(huán)節(jié)從發(fā)現(xiàn)到搜索、購買、訂單履行，再到產(chǎn)品維護或退貨具備無縫響應(yīng)能力。
事實表明，上述無縫化是可以實現(xiàn)的。部分領(lǐng)先的大型零售商已做到了這一點。埃森哲認(rèn)為通過以下四個步驟可以實現(xiàn)“無縫零售”。
步驟1 定制：了解無縫客戶
如今，消費者購買行為及想法變化極快，他們可能鐘意店內(nèi)的某件商品，隨后請求售貨員在他們考慮是否購買期間保留該商品。
他們也會在網(wǎng)上下單，并打算隨后到實體店內(nèi)提弱物。不論處于何種情況，消費者都有可能改變主意：原因或許是社交網(wǎng)絡(luò)上的朋友推薦了其它相似的商品，或許是他們無法到實體店提貨，而是希望選擇一個更加便利的地點。
無論最初的接觸點在哪里，消費者都希望與零售商進行簡單的實時互動。如果售貨員忘記了他們的需求，或是購買過程未能自動滿足其不斷變化的偏好，他們很快就會失去興趣，更嚴(yán)重的是他們會變得失望，并轉(zhuǎn)向別處 購物 。
這意味著零售商需要能夠識別每位消費者，具備在任何環(huán)境下記錄每位消費者行為的能力，還要求他們具備引導(dǎo)消費者購買的能力。
誠然，向客戶提供內(nèi)容和成為不受歡迎的干涉者之間存在差別。研究顯示，客戶希望使用社交網(wǎng)絡(luò)與其朋友及家人保持聯(lián)系，他們僅希望零售商在一些內(nèi)容相關(guān)的或值得分享的情況下加入到對話中?？蛻敉ㄟ^社交網(wǎng)絡(luò)不斷交流 購物 想法，零售商需要通過細心聆聽，捕獲影響消費者行為的最佳時刻。
數(shù)據(jù)和分析具有絕對的關(guān)鍵作用。當(dāng)前，大部分零售商擁有大量關(guān)于其消費者行為和購買偏好的信息，但多數(shù)零售商仍苦于無法從中獲得有價值的見解。例如，如何通過這些信息判斷其門店數(shù)量過多還是過少？
作為品牌展示廳以及客戶進行社交互動的場所，實體店是區(qū)分傳統(tǒng)零售商與純電商的標(biāo)志。此外，實體店和在線渠道之間也是一種互惠互利的關(guān)系。
我們的研究表明，94％的中國受訪者表示在過去6個月的時間內(nèi)，曾在網(wǎng)上 購物 之前瀏覽過實體店。而96％的受訪者表示在過去6個月的時間內(nèi)，他們曾在實體店 購物 之前瀏覽過網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容。實際上，無論最終在何處購買，超過半數(shù)的零售行為會受到網(wǎng)絡(luò)和移動設(shè)備的影響。
西班牙服裝零售商Inditex去年向其Zara品牌的粉絲推出了網(wǎng)上商店，但其約80％的退貨是在實體店內(nèi)進行的包括網(wǎng)上商店購買的商品，這表明網(wǎng)絡(luò)能夠推動實體店客流量。同樣，家得寶Home Depot也指出，其1/3的客戶在網(wǎng)絡(luò)上查看實體店庫存后，在接下來的48小時內(nèi)曾到實體店內(nèi) 購物 。
網(wǎng)站可能為線下實體提供業(yè)務(wù)，同樣，線下門店也可以帶動線上的銷售。例如：奢侈品電商第五大道開設(shè)了第一家線下實體店“體驗展廳”，香港上市的銀泰百貨旗下銀泰網(wǎng)在杭州寰球中心銀泰百貨一層開啟銀泰網(wǎng)第一家線下實體名品店“I’M”銀泰名品集合店。線下的實體門店成為客戶體驗和交流以及網(wǎng)站開展售后服務(wù)的場所，有助于增加用戶體驗，提高客戶黏性。
此外，當(dāng)消費者在不同渠道間轉(zhuǎn)換時，零售商需要使用數(shù)據(jù)進行精確定位，預(yù)測個體購買趨勢的變化。亞馬遜基于瀏覽歷史記錄的定制化產(chǎn)品推薦即是此類范例，越來越多的傳統(tǒng)零售商也在綜合利用數(shù)據(jù)分析方法。例如，淘寶“雙十二”活動中，消費者可直接向賣家發(fā)出求購信號，而賣家可根據(jù)關(guān)注人數(shù)與求購信號決定折扣力度。美國摩托車超級市場Motorcycle Superstore對客戶搜索某特定產(chǎn)品的方式加以記錄，并調(diào)整網(wǎng)站上的用語來配合消費者慣用的術(shù)語包括口語，從而幫助個體消費者更加輕松地找到所需的商品，以及零售商希望他們購買的商品。
利用網(wǎng)絡(luò)和移動技術(shù)實現(xiàn)無縫化，可以提升網(wǎng)絡(luò)、移動和實體店的總銷售量，并簡化客戶 購物 體驗，幫助加強客戶忠誠度。
例如，馬莎百貨Marks &；Spencer在英國開設(shè)了一家旗艦店，利用世界一流的視覺營銷技術(shù)為客戶提供多種 購物 選項。吸引眼球的顯示屏播放最新的服裝系列與時裝，“瀏覽與訂單”中心可以讓 購物 者觀看走秀表演并搭配服飾。商品一旦放入虛擬 購物 籃， 購物 者可以使用個人生成的代碼直接從該中心購買，或者保存在公司網(wǎng)站上留待稍后購買。他們還可以與配有iPad設(shè)備的銷售人員一起搜索其它商品。
家得寶在其店內(nèi)應(yīng)用“快速響應(yīng)”或二維碼來鼓勵消費者訪問其內(nèi)容豐富的移動網(wǎng)站的方法。用智能手機掃描該代碼后，消費者可以看到詳細的產(chǎn)品信息，包括指導(dǎo)性視頻、客戶評論和產(chǎn)品等級，從而幫助消費者簡化決策過程。
樂發(fā)網(wǎng)超市批發(fā)網(wǎng)提供超市貨源信息,超市采購進貨渠道。超市進貨網(wǎng)提供成都食品批發(fā),日用百貨批發(fā)信息、微信淘寶網(wǎng)店超市采購信息和超市加盟信息.打造國內(nèi)超市采購商與批發(fā)市場供應(yīng)廠商搭建網(wǎng)上批發(fā)市場平臺,是全國批發(fā)市場行業(yè)中電子商務(wù)權(quán)威性網(wǎng)站。
本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺規(guī)則
本文來源： 購物的革命：無縫零售
