話說打開門做生意，誰不想和氣生財、顧客盈門，然而做生意便難免要擔風險。尤其是與消費者日常生活必需品銷售關系最緊密的 超市 ，會經常遇到一些突發的群體事件。
無論是重慶家樂福發生的踩踏事故，釀成3人死亡31人受傷的悲劇，還是被并購前的臺資企業上海樂購 超市 收銀員上演“無間道”，侵入 超市 收銀系統、利用軟件刪除交易記錄，侵占數百萬元巨額營業款的團伙犯罪案；無論是沃爾瑪前幾年的“工會門”事件，還是去年的“優化門”風波，無論是由于管理疏漏、監控硬件不足而導致的 超市 內外盜、物品丟失，還是顧客的投訴糾紛等，稍有不慎即容易引發事態擴大，甚至惡化成社會群體事件而無法收場。
一旦發生上述突發事件或災害， 超市 如何有效避免沖突、平息風波，而不是將一場糾紛引發暴風驟雨，無疑是每一位 超市 經營者所必須面對的問題。
然而事態起因各異，故也沒標準模式可借鑒，筆者結合自己多年實踐，以求與同行切磋探討一些共性的處理方法和技巧。
攻略1：了解事態原委因勢利導
要學會善于傾聽當事方的表述，了解事件原委，無論是群體性的勞資糾紛或造成消費者重大傷害的投訴概莫除外，畢竟處理者第一時間不在事發現場，因此切記：偏聽則暗，兼聽則明。
一般而言，處理者到現場初始介入都會處在被動、對立的位置，當事人會有比較偏激的情緒，此刻首先是要設法冷卻對方的情緒，使其確實相信你不是來敷衍的，而是來實事求是地解決問題的。只有先消除對方的戒備心理，才能有利于下一步實質性問題的解決。因此當處理者確認事件尚不具備司法介入時，要防止先入為主，要善于傾聽，所謂“善于”表現在專注的神態、友善的傾聽，了解原委，去偽存真，尋找化解矛盾的節點，快速理清相對應的基本思路。
攻略2：敢于負責 注意程序和方法
對于前往現場的處理者而言，必須有臨場處置權是化解群體性事件的前置條件。一般群體性事件爆發，事發現場會有眾多當事人七嘴八舌、群情激憤。這就要求處理者一定要沉得住氣，設法盡快平息。為營造一個較為平等的談判環境，應引導對方選出代表商談（譬如其他人可以旁聽，但無發言權，也可中斷，給對方有商量余地，其時可以分化并能傾聽到對方不同的聲音）并就商談氛圍預先約法三章，此刻所有的推諉都于事無補，只會導致事件的復雜化，要充分利用有限的授權范圍，當斷則斷。有時單刀直入，直奔主題，不繞圈子會收到意想不到的效果，但根據以往的實踐這方面的成功系數可能會相對小些。為此還是先要分清苑緣由，果斷地肯定當事人表述中合理要求的部分，以穩定對方的情緒，然后再導入必須否定的理由不足部分的理論、政策依據，縮小談判雙方的差距，爭取求得共識。
如果涉事的賠償標的超出授權范圍也可以給出明確答復的時間，有時“時間可以換得空間、空間可以降低成本”主要還要看處理者的適度把握，如把握不當，也會適得其反，掌握火候、言而有信是基本原則。
攻略3：把握底線 群策群力
處理者要借助各部門掌握的信息資源事先更多了解相關的政策法規，做足功課，按程序來說應該是合法、合理、合情。首先是要合法，這是框架原則，絕對不能失守；其次才是合理，這方面雙方肯定會有較大的理解差異，這就看處理者現場隨機融會貫通的協調能力；最后方是合情，我們稱為“友情操作”的部分，如果處理者在合法、合理前兩方面把握得當，就可以在合情方面有較大的回旋余地。
歷史不能重演，對于一般歷史遺留問題，宜粗不宜細。當以上“功課”做足后，采取“一攬子打包”的方法也許相對于逐條細分化的方法就容易操作多了，應對此類突發性的群體事件，既要有一線的處理者相互配合也還要與后援團隊保持密切的聯系。特別是要準確及時地將現場動態反饋給后援本部的決策者，包括即時建議、群策群力。必要時應旗幟鮮明地亮出底線表態，以化解當事人過分的要求。
攻略4：借助外力進行疏導
爭取事發地的相關主管部門的理解和政策支持是化解矛盾的關鍵環節，特別是諸如調整閉店，與業主和員工善后補償的處理事項，凡涉及的部門包括公安、勞動仲裁、當地工會等部門，擬采取主動告知 超市 方面的工作方案和操作步驟、隨時報告工作進度，盡可能在關鍵節點時爭取對方的現場斡旋和協調，同時引導當事人前往這些部門咨詢相關政策的底線，以縮小雙方談判標的的差距。
之所以要強調巧妙借助外力進行疏導，原因有二：其一是地方主管部門本身有責任確保一方平安，尊重他們的管轄權，對處理者來說可以進退自如，游刃有余；其二是他們熟悉當地人文環境，作為父母官的介入，相當于“老娘舅”的角色，相比較我們這些外來的處理者，當事人比較容易接受。
攻略5：抓主要矛盾 牽一發動全局
一旦群體性事件爆發時，原來現場的組織管理構架指揮基本失靈，已無法控制局面。當事人一般會自發組成發起人，或稱為組織者。初始事發現場的群體都比較激憤，他們中的任何人都可以出頭，再過分的要求，都會一呼百應。此刻現場狀況的控制、把握十分重要。處理者必須要有足夠的心理準備，隨時應對來自對方輕則口語傷害；重則甚至是肢體沖撞。需要強調的是，這時除非直接的人身傷害或人身自由被限制而求助110外，大多數情況下，處理者要有一定的克制能力，以不變應萬變，絕對不能推波逐浪，稍有不慎就會使矛盾激化，使后面的實質性談判陷入僵局，要爭取逐步化被動為主動。
一旦場面能逆轉，對方基本回歸理性時，處理者就應該分析矛盾，分化當事人群體，爭取以理服人、個別擊破，有時需要做好其中關鍵人物的工作，再由其去擴大工作面，通過他們的作用，各個擊破。此時，抓住了主要矛盾，就可以牽一發而動全局，這樣就會使少部分無理取鬧或幕后的直接組織者逐步陷入孤立，以利矛盾的最終解。
（作者系原深圳開隆投資開發公司兼興華商場副總經理、現上海家得利 超市 有限公司營運總監助理）
■ 鏈接
群體性突發事件，就是指突然發生的，由多人參與，以滿足某種需要為目的，使用擴大事態、加劇沖突等手段，擾亂、破壞甚至威脅社會秩序的群體性事件。
案例：
2009年9月中旬一周末，上海奉賢某連鎖門店的一位50余歲的倉庫保管員在門店夜間值班時，乘同值班人不注意，在該店倉庫內自縊身亡。次日早晨110、120均到現場確認系其本人自殺。
聞訊趕來的家屬將前往處理的總部人員圍困在派出所長達24小時以上，家屬認為死者是夜間值班時間身亡，要求以工傷處理，提出各項賠償累計70余萬元。后在當地派出所的斡旋下，由公司方先墊付3萬元火化尸體，原本說好三天后雙方再坐下協商。
然而死者火化后，家屬就三五成群天天在店門口披麻戴孝靜坐，不達目的誓不罷休，門店已無法正常營業。
超市 方面的處理者為了盡快解決此案，查閱了大量資料，發現死者原先就患有憂郁癥，有提前病退的打算，只是手續沒辦齊故拖延下來。可公司方不能提供相關的病情依據。
調查后發現死者是由甲方（ 超市 所租賃門店的物業方）作為房屋租賃合同的附帶合同派出的勞務工，其勞動關系均由甲方負責。于是擬定先與房東方及當地綜治辦負責人溝通，由他們出面與家屬溝通，設法把補償款降低到雙方都可以接受的范圍。
然后補償款再由甲乙雙方內部協商共同分攤的操作方案，經過三方群策群力幾個回合的努力，最后由當地綜治辦出具“民事調解書”——一次性補償家屬10萬元（由 超市 和物業方各出5萬元，物業方的5萬元由乙方先行墊付，商定在以后的房租中償還），最終平息了此事。
無論是重慶家樂福發生的踩踏事故，釀成3人死亡31人受傷的悲劇，還是被并購前的臺資企業上海樂購 超市 收銀員上演“無間道”，侵入 超市 收銀系統、利用軟件刪除交易記錄，侵占數百萬元巨額營業款的團伙犯罪案；無論是沃爾瑪前幾年的“工會門”事件，還是去年的“優化門”風波，無論是由于管理疏漏、監控硬件不足而導致的 超市 內外盜、物品丟失，還是顧客的投訴糾紛等，稍有不慎即容易引發事態擴大，甚至惡化成社會群體事件而無法收場。
一旦發生上述突發事件或災害， 超市 如何有效避免沖突、平息風波，而不是將一場糾紛引發暴風驟雨，無疑是每一位 超市 經營者所必須面對的問題。
然而事態起因各異，故也沒標準模式可借鑒，筆者結合自己多年實踐，以求與同行切磋探討一些共性的處理方法和技巧。
攻略1：了解事態原委因勢利導
要學會善于傾聽當事方的表述，了解事件原委，無論是群體性的勞資糾紛或造成消費者重大傷害的投訴概莫除外，畢竟處理者第一時間不在事發現場，因此切記：偏聽則暗，兼聽則明。
一般而言，處理者到現場初始介入都會處在被動、對立的位置，當事人會有比較偏激的情緒，此刻首先是要設法冷卻對方的情緒，使其確實相信你不是來敷衍的，而是來實事求是地解決問題的。只有先消除對方的戒備心理，才能有利于下一步實質性問題的解決。因此當處理者確認事件尚不具備司法介入時，要防止先入為主，要善于傾聽，所謂“善于”表現在專注的神態、友善的傾聽，了解原委，去偽存真，尋找化解矛盾的節點，快速理清相對應的基本思路。
攻略2：敢于負責 注意程序和方法
對于前往現場的處理者而言，必須有臨場處置權是化解群體性事件的前置條件。一般群體性事件爆發，事發現場會有眾多當事人七嘴八舌、群情激憤。這就要求處理者一定要沉得住氣，設法盡快平息。為營造一個較為平等的談判環境，應引導對方選出代表商談（譬如其他人可以旁聽，但無發言權，也可中斷，給對方有商量余地，其時可以分化并能傾聽到對方不同的聲音）并就商談氛圍預先約法三章，此刻所有的推諉都于事無補，只會導致事件的復雜化，要充分利用有限的授權范圍，當斷則斷。有時單刀直入，直奔主題，不繞圈子會收到意想不到的效果，但根據以往的實踐這方面的成功系數可能會相對小些。為此還是先要分清苑緣由，果斷地肯定當事人表述中合理要求的部分，以穩定對方的情緒，然后再導入必須否定的理由不足部分的理論、政策依據，縮小談判雙方的差距，爭取求得共識。
如果涉事的賠償標的超出授權范圍也可以給出明確答復的時間，有時“時間可以換得空間、空間可以降低成本”主要還要看處理者的適度把握，如把握不當，也會適得其反，掌握火候、言而有信是基本原則。
攻略3：把握底線 群策群力
處理者要借助各部門掌握的信息資源事先更多了解相關的政策法規，做足功課，按程序來說應該是合法、合理、合情。首先是要合法，這是框架原則，絕對不能失守；其次才是合理，這方面雙方肯定會有較大的理解差異，這就看處理者現場隨機融會貫通的協調能力；最后方是合情，我們稱為“友情操作”的部分，如果處理者在合法、合理前兩方面把握得當，就可以在合情方面有較大的回旋余地。
歷史不能重演，對于一般歷史遺留問題，宜粗不宜細。當以上“功課”做足后，采取“一攬子打包”的方法也許相對于逐條細分化的方法就容易操作多了，應對此類突發性的群體事件，既要有一線的處理者相互配合也還要與后援團隊保持密切的聯系。特別是要準確及時地將現場動態反饋給后援本部的決策者，包括即時建議、群策群力。必要時應旗幟鮮明地亮出底線表態，以化解當事人過分的要求。
攻略4：借助外力進行疏導
爭取事發地的相關主管部門的理解和政策支持是化解矛盾的關鍵環節，特別是諸如調整閉店，與業主和員工善后補償的處理事項，凡涉及的部門包括公安、勞動仲裁、當地工會等部門，擬采取主動告知 超市 方面的工作方案和操作步驟、隨時報告工作進度，盡可能在關鍵節點時爭取對方的現場斡旋和協調，同時引導當事人前往這些部門咨詢相關政策的底線，以縮小雙方談判標的的差距。
之所以要強調巧妙借助外力進行疏導，原因有二：其一是地方主管部門本身有責任確保一方平安，尊重他們的管轄權，對處理者來說可以進退自如，游刃有余；其二是他們熟悉當地人文環境，作為父母官的介入，相當于“老娘舅”的角色，相比較我們這些外來的處理者，當事人比較容易接受。
攻略5：抓主要矛盾 牽一發動全局
一旦群體性事件爆發時，原來現場的組織管理構架指揮基本失靈，已無法控制局面。當事人一般會自發組成發起人，或稱為組織者。初始事發現場的群體都比較激憤，他們中的任何人都可以出頭，再過分的要求，都會一呼百應。此刻現場狀況的控制、把握十分重要。處理者必須要有足夠的心理準備，隨時應對來自對方輕則口語傷害；重則甚至是肢體沖撞。需要強調的是，這時除非直接的人身傷害或人身自由被限制而求助110外，大多數情況下，處理者要有一定的克制能力，以不變應萬變，絕對不能推波逐浪，稍有不慎就會使矛盾激化，使后面的實質性談判陷入僵局，要爭取逐步化被動為主動。
一旦場面能逆轉，對方基本回歸理性時，處理者就應該分析矛盾，分化當事人群體，爭取以理服人、個別擊破，有時需要做好其中關鍵人物的工作，再由其去擴大工作面，通過他們的作用，各個擊破。此時，抓住了主要矛盾，就可以牽一發而動全局，這樣就會使少部分無理取鬧或幕后的直接組織者逐步陷入孤立，以利矛盾的最終解。
（作者系原深圳開隆投資開發公司兼興華商場副總經理、現上海家得利 超市 有限公司營運總監助理）
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群體性突發事件，就是指突然發生的，由多人參與，以滿足某種需要為目的，使用擴大事態、加劇沖突等手段，擾亂、破壞甚至威脅社會秩序的群體性事件。
案例：
2009年9月中旬一周末，上海奉賢某連鎖門店的一位50余歲的倉庫保管員在門店夜間值班時，乘同值班人不注意，在該店倉庫內自縊身亡。次日早晨110、120均到現場確認系其本人自殺。
聞訊趕來的家屬將前往處理的總部人員圍困在派出所長達24小時以上，家屬認為死者是夜間值班時間身亡，要求以工傷處理，提出各項賠償累計70余萬元。后在當地派出所的斡旋下，由公司方先墊付3萬元火化尸體，原本說好三天后雙方再坐下協商。
然而死者火化后，家屬就三五成群天天在店門口披麻戴孝靜坐，不達目的誓不罷休，門店已無法正常營業。
超市 方面的處理者為了盡快解決此案，查閱了大量資料，發現死者原先就患有憂郁癥，有提前病退的打算，只是手續沒辦齊故拖延下來。可公司方不能提供相關的病情依據。
調查后發現死者是由甲方（ 超市 所租賃門店的物業方）作為房屋租賃合同的附帶合同派出的勞務工，其勞動關系均由甲方負責。于是擬定先與房東方及當地綜治辦負責人溝通，由他們出面與家屬溝通，設法把補償款降低到雙方都可以接受的范圍。
然后補償款再由甲乙雙方內部協商共同分攤的操作方案，經過三方群策群力幾個回合的努力，最后由當地綜治辦出具“民事調解書”——一次性補償家屬10萬元（由 超市 和物業方各出5萬元，物業方的5萬元由乙方先行墊付，商定在以后的房租中償還），最終平息了此事。
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本文來源： 突發群體事件超市如何“見招拆招”
