一、接近顧客

　　接近(approach)顧客是指引起顧客的注意并迅速使其對商品發(fā)生興趣的一個過程。在零售過程中，接近顧客尤其重要。在其他的許多銷售場合下，銷售人員可以在見面前就獲得潛在顧客的相關信息。但在零售業(yè)銷售場合中，銷售人員通常是第一次遇見顧客，而且僅有幾秒鐘的時間來對他們進行大致地估量。

　　1、接近顧客的目的

　　盡管有些顧客到商店來是懷著特定的需求，尋找特定的商品。然而大多數顧客仍是通過瀏覽來開始他們的購買過程——即使他們有特定的需求。銷售人員接近顧客的目的是縮小顧客的注意范圍，使其注意力從泛泛的興趣縮小到對一些特定商品進行認真的考慮。

　　2、接近顧客方法的要點

　　接近顧客的方法包括真誠地對顧客微笑，介紹自己的姓名，形成和諧的關系。使用這些方法，銷售人員促使顧客去考慮某些特定的商品。在許多情況下，顧客會有一些焦慮不安，特別是當他們考慮購買大件商品時。這時，如果銷售人員太主動，他們反而會感到不愉快。因此銷售員可以通過一個微笑，進行一番自我介紹或者與顧客談一些與顧客正在觀看的商品無關的話題，使顧客的緊張情緒緩解。例如，開場白可以是稱贊顧客的 服裝 ，或是關于天氣的一番評論。

　　建立最初融洽關系的努力一直持續(xù)到顧客的口頭或非口頭的交流，顯示他已經很樂意談論所購買的商品。于是銷售員開始引導顧客的注意力，所采用的技巧有：提問、提及顧客購買的商品的一些特性或優(yōu)點，談論商品的生產商，或指出商品的某一獨特的價值。下面是這些技巧的例子：　　

　　“這件襯衫是百分之百純棉。純棉襯衫在炎熱的天氣穿上去比用復合纖維做成的要舒服得多。”

　　“試一試電視的遙控器。看看當你換頻道時，頻道與時間是如何顯示的。”

　　“換一個廚房的水龍頭實在太簡單了。這本手冊將告訴你如何做。”

　　“您對繪畫很感興趣嗎?”

　　“那個小型公文包的確很漂亮，Bodega公司可能是世界上最棒的皮革制品生產商。”

　　指出商品的特性或優(yōu)點，有助于顧客更加了解商品。許多時候，顧客并沒有認識到商品的潛在特性，例如商品的多種功能和用途，商品內部構造的質量，甚至是生產廠家的名字。

　　3、那些“只是看看”的顧客

　　銷售人員應當避免運用這樣簡單的接近方法，例如，詢問顧客“我能幫忙嗎?”對這種方式的接近，顧客的反應可能是“我只是想看看”。但絕大多數顧客來商店來絕不僅僅只是為了看看。他們到商店是來買東西的——而銷售員在那兒是賣東西的。

　　對待那些“只是看看”的顧客的技巧關鍵在于有耐心。工作有成效的銷售員對顧客表現得很熱心，并給顧客以機會，讓他們獨自仔細觀察商品。山迪·魯賓斯是阿拉斯加安克瑞奇市(Anchorage)J·C·penney公司的家具銷售員，他給我們描述了這樣一段“只是看看”的故事。

　　“尤其當我試圖接近一對夫婦時，得到的回答是，他們對任何東西都不感興趣。然而我仍然注意著他們的一舉一動。過了一會兒，我注意到他們好像對某件家具發(fā)生了興趣。當他們正在查看價格的時候，我又一次來到他們面前。這次我打開了家具的門，讓他們看看里面的樣子。從那時開始我到他們家去了三次，幫他們出主意，最后他們從我這兒買了將近12000美元的家具。”

　　二、收集信息

　　當起初的接觸工作已經完成，零售過程的下一個步驟，就是從顧客那里收集某些信息。銷售員需要利用這些信息判斷顧客的需求及顧客選擇的商品的種類。一個銷售員應當了解的有關顧客的信息最起碼應當包括以下內容：

　　．顧客尋找的商品的類型。

　　．顧客可接受的商品的價格范圍。

　　．顧客打算如何使用購買的商品。

　　．顧客的生活模式。

　　．顧客現在擁有哪些物品(如衣柜、家庭器具或消費類電器)。

　　．顧客喜愛的樣式及顏色。

　　銷售人員通過提問來收集以上這類基本的信息。例如，一個銷售人員可以問顧客，他正在挑選的電視機是將來放在臥室還是在客廳。顧客的回答將告訴銷售人員，哪種類型電視是最適合這位顧客的。一旦得知有小孩在家里，銷售員馬上可以建議購買比較簡單耐用的電視機。當銷售員展示商品時，他應當鼓勵顧客提問。這些問題表明了銷售人員介紹電視機的特性及優(yōu)點的成效如何。

　　顧客常常想知道銷售員個人的觀點。即使他們很清楚自己想要的布料的式樣，他們可能仍想知道，銷售員個人覺得所售布料纖維的耐用程度有多高。銷售人員應當對所售商品的方方面面了如指掌——同時他們也應該利用自己比顧客懂得多的這一優(yōu)勢。

　　下面這段對話告訴我們一個銷售員是怎樣從顧客那里收集信息的：

　　銷售員：早上好!我是瓊·特納，請問您以前到過Barney商店買過東西沒有?

　　顧客：我以前曾來這看過這些運動服，但我從未買過任何東西。

　　銷售員：如果我能發(fā)現您想要的運動服，那我就替您節(jié)省了時間。請問您準備在哪兒穿運動服呢?

　　顧客：恩，我已經說過，我只是看看，我想要運動型的，工作之余我能穿在身上的那種運動服。

　　銷售員：您看上去要穿40或42號的，對嗎?

　　顧客：我一般穿42號的。

　　銷售員：我想您將會對我們這兒的運動服感興趣的。請試一下這一件，看它合不合身。

　　顧客：我想我不是很喜歡這一件。

　　銷售員：為什么您不喜歡它呢?

　　顧客：首先是它的顏色。我并不喜歡褐紅色的。

　　銷售員：請問您喜歡什么樣的顏色呢?

　　顧客：我妻子說我穿藍顏色衣服效果最好。

　　銷售員：您已經有了哪種運動服?

　　顧客：我最喜歡的兩種衣服一件是海軍藍的外衣，一件是有小圖案裝飾的運動夾克，它只有藍、灰兩種顏色，有點像這件運動服。這些衣服穿起來太考究了，我想要更帶有運動色彩的。

　　銷售員：讓我找找，您想要的運動服式樣不能太考究，要有藍色或至少和藍色相搭配的，而且樣式看起來很隨意。那么我想您對這些運動夾克應當很感興趣。

　　上面這段對話交流，提示了有效的銷售要求在銷售員與顧客兩方面之間的信息流動。為滿足顧客的需求，銷售員必須提問并能仔細傾聽顧客的回答及評論。有效地傾聽是建立同顧客和諧關系過程中最重要的一個步驟。

　　成功的銷售人員高度關注顧客的感覺與態(tài)度。他們認識到，從長遠來看，成功的關鍵在于使顧客對他們購買的商品感到滿意。僅僅把商品銷售出去是遠遠不夠的，銷售人員必須確保已銷售出去的商品不會被退回。更為重要的是，他們必須確保有回頭客。

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本文來源： 百貨導購員如何接近顧客和收集顧客信息