可以看出，有82%的顧客不再去商場的原因在于顧客對于產(chǎn)品和服務(wù)不滿意。根據(jù)美國學(xué)者的調(diào)查研究，一位不滿的顧客會(huì)把他的抱怨轉(zhuǎn)述給8至10個(gè)人聽，而企業(yè)如果能當(dāng)場為顧客解決問題，95%的顧客會(huì)成為回頭客；如果推延到事后解決，處理得好，將只有70%的回頭客，顧客的流失率為30%；若顧客的投訴沒有得到正確的處理將有91%的顧客流失率。當(dāng)顧客的抱怨得到滿意的解決時(shí)，他們一般會(huì)繼續(xù)做企業(yè)的忠誠顧客，并會(huì)向朋友和同事講述自己的抱怨怎樣得到解決。但是那些抱怨被忽略或者沒有得到重視，甚至得到不公正對待的顧客，可能在他們的相關(guān)群體中或通過大眾媒體傳播自己的經(jīng)驗(yàn)，這樣，企業(yè)推動(dòng)的遠(yuǎn)不止是顧客。因此，有效地處理顧客的抱怨對于企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)有重要意義。
建立顧客的忠誠度是現(xiàn)代企業(yè)維持顧客關(guān)系重要的手段，對于顧客的不滿與抱怨，應(yīng)采取積極的態(tài)度來處理，正確有效地處理消費(fèi)者的抱怨，對于服務(wù)、產(chǎn)品或者溝通等原因所帶來的失誤進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救，能夠幫助企業(yè)重新建立信譽(yù)，提高顧客的滿意度，維持顧客的忠誠度。
顧客為什么抱怨？
顧客抱怨是因?yàn)轭櫩透械讲粷M意。顧客滿意度主要涉及到三個(gè)方面：顧客的期望值、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)人員的態(tài)度與方式。顧客對于產(chǎn)品或服務(wù)的期望值過高。顧客的期望在顧客對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的判斷中起著關(guān)鍵性作用，顧客將他們所要的或期望的東西與他們正在購買或享受的東西進(jìn)行對比，以此評價(jià)購買的價(jià)值。簡單地用公式表示：
顧客的滿意度 = 顧客實(shí)際感受 / 顧客的期望值
一般情況下，當(dāng)顧客的期望值越大時(shí)，購買產(chǎn)品的欲望相對就越大。但是當(dāng)顧客的期望值過高時(shí)，就會(huì)使得顧客的滿意度就越小；顧客的期望值越低時(shí)，顧客的滿意度相對就越大。因此，企業(yè)應(yīng)該適度地管理顧客的期望。當(dāng)期望管理失誤時(shí)，就容易導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨。
管理顧客期望值的失誤主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：（1）"?？?承諾與過度銷售。例如，有的商場承諾顧客包退包換，但是一旦顧客提出時(shí)，總是找理由拒絕。（2）隱匿信息。在 廣告 中過分地宣傳產(chǎn)品的某些性能，故意忽略一些關(guān)鍵的信息，轉(zhuǎn)移顧客的注意力。這些管理的失誤導(dǎo)致顧客在消費(fèi)過程中有失望的感覺，因而產(chǎn)生抱怨。
企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度和方式問題。企業(yè)通過企業(yè)員工為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，員工缺乏正確的推薦技巧和工作態(tài)度都將導(dǎo)致顧客的不滿，產(chǎn)生抱怨。這主要表現(xiàn)在：（1）企業(yè)員工服務(wù)態(tài)度差。不尊敬顧客，缺乏禮貌；語言不當(dāng)，有詞不準(zhǔn)，引起顧客誤解；企業(yè)員工有不當(dāng)?shù)纳眢w語言，例如對顧客表示不屑的眼神，無所謂的手勢，面部表情僵硬等。（2）缺乏正確的推銷方式。缺乏耐心，對顧客的提問或要求表示煩躁，不情愿，不夠主動(dòng)；對顧客愛理不理，獨(dú)自忙乎自己的事情，言語冷淡，似乎有意把顧客趕走。（3）缺少專業(yè)知識，無法回答顧客的提問或者答非所問。（4）過度推銷。過分夸大產(chǎn)品與服務(wù)的好處，引誘顧客購買，或有意設(shè)立圈套讓顧客中計(jì)，強(qiáng)迫顧客購買。
產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的問題。這主要表現(xiàn)在：（1）產(chǎn)品本身存在問題，質(zhì)量沒有達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)；（2）產(chǎn)品的包裝出現(xiàn)問題，導(dǎo)致產(chǎn)品損壞；（3）產(chǎn)品出現(xiàn)小瑕疵；（4）顧客沒有按照說明操作而導(dǎo)致出現(xiàn)故障。
處理原則
處理顧客抱怨的原則有兩條：
第一，顧客始終正確。這是非常重要的觀念，有了這種觀念，就會(huì)有平和的心態(tài)來處理顧客的抱怨。這包括有三個(gè)方面的含義：（1）應(yīng)該認(rèn)識到，有抱怨和不滿的顧客是對企業(yè)仍有期望的顧客；（2）對于顧客抱怨行為應(yīng)該給予肯定、鼓勵(lì)和感謝；（3）盡可能地滿足顧客的要求。第二，如果顧客有誤，請參照第一條原則。顧客與企業(yè)的溝通中，因?yàn)榇嬖跍贤ǖ恼系K而產(chǎn)生誤解，即便如此，決不能與顧客進(jìn)行爭辯，推動(dòng)失去了顧客與生意。
策略
重視顧客的抱怨。當(dāng)顧客投訴或抱怨時(shí)，不要忽略任何一個(gè)問題，因?yàn)槊總€(gè)問題都可能有一些深層次的原因。顧客抱怨不僅可以增進(jìn)企業(yè)與顧客之間的溝通，而且可以診斷企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營與管理所存在的問題，利用顧客的投訴與抱怨來發(fā)現(xiàn)企業(yè)需要改進(jìn)的領(lǐng)域。
分析顧客抱怨的原因。
比如，一個(gè)顧客在某商場購物，對于他購買的產(chǎn)品基本滿意，但是他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小問題，提出來替換，但是售貨員不太禮貌地拒絕了他，這時(shí)他開始抱怨，投訴產(chǎn)品質(zhì)量。但是事實(shí)上，他的抱怨中，更多的是售貨員服務(wù)態(tài)度問題，而不是產(chǎn)品質(zhì)量問題 正確及時(shí)解決問題。對于顧客的抱怨應(yīng)該及時(shí)正確地處理，拖延時(shí)間，只會(huì)使顧客的抱怨變得越來越強(qiáng)烈，顧客感到自己沒有受到足夠的重視。例如，顧客抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不好，企業(yè)通過調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)主要原因在于顧客的使用不當(dāng)，這時(shí)應(yīng)及時(shí)地通知顧客維修產(chǎn)品，告訴顧客正確的使用方法，而不能簡單地認(rèn)為與企業(yè)無關(guān)，不予理睬，雖然企業(yè)沒有責(zé)任，這樣也會(huì)失去顧客。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實(shí)存在問題，應(yīng)該給予賠償，盡快告訴顧客處理的結(jié)果。
記錄顧客抱怨與解決的情況。對于顧客的抱怨與解決情況，要做好記錄，并且應(yīng)定期總結(jié)。在處理顧客抱怨中發(fā)現(xiàn)問題，對產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)該及時(shí)通知生產(chǎn)方；參服務(wù)態(tài)度與技巧問題，應(yīng)該向管理部門提出，加強(qiáng)教育與培訓(xùn)。這種記錄不是在商場簡單的登記，而是人微言輕系統(tǒng)管理的一個(gè)部分。
追蹤調(diào)查顧客對于抱怨處理的反映。處理完顧客的抱怨之后，應(yīng)與顧客積極溝通，了解顧客對于企業(yè)處理的態(tài)度和看法，增加顧客對企業(yè)的忠誠度。
技巧
企業(yè)員工在處理顧客的抱怨時(shí)，除了依據(jù)顧客處理的一般程序之外，要注意與顧客的溝通，改善與顧客的關(guān)系。掌握一些技巧，有利于縮小與顧客之間的距離，贏得顧客的諒解與支持。
平常心態(tài)。對于顧客的抱怨要有平常心態(tài)，顧客抱怨時(shí)常常都帶有情緒或者比較沖動(dòng)，作為企業(yè)的員工應(yīng)該體諒顧客的心情，以平常心對待顧客的過激行為，不要把個(gè)人的情緒變化帶到抱怨的處理之中。
保持微笑。俗話說，"伸手不打笑臉人"，員工真誠的微笑能化解顧客壞情緒，滿懷怨氣的顧客在面對春風(fēng)般溫暖的微笑中會(huì)不自覺地減少怨氣，與企業(yè)友好合作，達(dá)到雙方滿意的結(jié)果。
從顧客的角度思考。在處理顧客的抱怨時(shí)，應(yīng)站在顧客的立場思考問題，"假設(shè)自己遭遇顧客的情形，將會(huì)怎么樣做呢？"這樣能體會(huì)到顧客的真正感受，找到有效的方法來解決問題。
做個(gè)好的傾聽者。大部分情況下，抱怨的顧客需要忠實(shí)的聽者，喋喋不休的解釋只會(huì)使顧客的情緒更差。面對顧客的抱怨，員工應(yīng)掌握好聆聽的技巧，從顧客的抱怨中找出顧客抱怨的真正原因以及顧客對于抱怨期望的結(jié)果。
積極運(yùn)用非語言溝通。在聆聽顧客抱怨時(shí)，積極運(yùn)用非語言的溝通，促進(jìn)對顧客的了解。比如，注意用眼神關(guān)注顧客，使他感覺到受到重視；在他講述的過程中，不時(shí)點(diǎn)頭，表示肯定與支持。這些都鼓勵(lì)顧客表達(dá)自己真實(shí)的意愿，并且讓顧客感到自己受到了重視。 李青
建立顧客的忠誠度是現(xiàn)代企業(yè)維持顧客關(guān)系重要的手段，對于顧客的不滿與抱怨，應(yīng)采取積極的態(tài)度來處理，正確有效地處理消費(fèi)者的抱怨，對于服務(wù)、產(chǎn)品或者溝通等原因所帶來的失誤進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救，能夠幫助企業(yè)重新建立信譽(yù)，提高顧客的滿意度，維持顧客的忠誠度。
顧客為什么抱怨？
顧客抱怨是因?yàn)轭櫩透械讲粷M意。顧客滿意度主要涉及到三個(gè)方面：顧客的期望值、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)人員的態(tài)度與方式。顧客對于產(chǎn)品或服務(wù)的期望值過高。顧客的期望在顧客對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的判斷中起著關(guān)鍵性作用，顧客將他們所要的或期望的東西與他們正在購買或享受的東西進(jìn)行對比，以此評價(jià)購買的價(jià)值。簡單地用公式表示：
顧客的滿意度 = 顧客實(shí)際感受 / 顧客的期望值
一般情況下，當(dāng)顧客的期望值越大時(shí)，購買產(chǎn)品的欲望相對就越大。但是當(dāng)顧客的期望值過高時(shí)，就會(huì)使得顧客的滿意度就越小；顧客的期望值越低時(shí)，顧客的滿意度相對就越大。因此，企業(yè)應(yīng)該適度地管理顧客的期望。當(dāng)期望管理失誤時(shí)，就容易導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨。
管理顧客期望值的失誤主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：（1）"?？?承諾與過度銷售。例如，有的商場承諾顧客包退包換，但是一旦顧客提出時(shí)，總是找理由拒絕。（2）隱匿信息。在 廣告 中過分地宣傳產(chǎn)品的某些性能，故意忽略一些關(guān)鍵的信息，轉(zhuǎn)移顧客的注意力。這些管理的失誤導(dǎo)致顧客在消費(fèi)過程中有失望的感覺，因而產(chǎn)生抱怨。
企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度和方式問題。企業(yè)通過企業(yè)員工為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，員工缺乏正確的推薦技巧和工作態(tài)度都將導(dǎo)致顧客的不滿，產(chǎn)生抱怨。這主要表現(xiàn)在：（1）企業(yè)員工服務(wù)態(tài)度差。不尊敬顧客，缺乏禮貌；語言不當(dāng)，有詞不準(zhǔn)，引起顧客誤解；企業(yè)員工有不當(dāng)?shù)纳眢w語言，例如對顧客表示不屑的眼神，無所謂的手勢，面部表情僵硬等。（2）缺乏正確的推銷方式。缺乏耐心，對顧客的提問或要求表示煩躁，不情愿，不夠主動(dòng)；對顧客愛理不理，獨(dú)自忙乎自己的事情，言語冷淡，似乎有意把顧客趕走。（3）缺少專業(yè)知識，無法回答顧客的提問或者答非所問。（4）過度推銷。過分夸大產(chǎn)品與服務(wù)的好處，引誘顧客購買，或有意設(shè)立圈套讓顧客中計(jì)，強(qiáng)迫顧客購買。
產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的問題。這主要表現(xiàn)在：（1）產(chǎn)品本身存在問題，質(zhì)量沒有達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)；（2）產(chǎn)品的包裝出現(xiàn)問題，導(dǎo)致產(chǎn)品損壞；（3）產(chǎn)品出現(xiàn)小瑕疵；（4）顧客沒有按照說明操作而導(dǎo)致出現(xiàn)故障。
處理原則
處理顧客抱怨的原則有兩條：
第一，顧客始終正確。這是非常重要的觀念，有了這種觀念，就會(huì)有平和的心態(tài)來處理顧客的抱怨。這包括有三個(gè)方面的含義：（1）應(yīng)該認(rèn)識到，有抱怨和不滿的顧客是對企業(yè)仍有期望的顧客；（2）對于顧客抱怨行為應(yīng)該給予肯定、鼓勵(lì)和感謝；（3）盡可能地滿足顧客的要求。第二，如果顧客有誤，請參照第一條原則。顧客與企業(yè)的溝通中，因?yàn)榇嬖跍贤ǖ恼系K而產(chǎn)生誤解，即便如此，決不能與顧客進(jìn)行爭辯，推動(dòng)失去了顧客與生意。
策略
重視顧客的抱怨。當(dāng)顧客投訴或抱怨時(shí)，不要忽略任何一個(gè)問題，因?yàn)槊總€(gè)問題都可能有一些深層次的原因。顧客抱怨不僅可以增進(jìn)企業(yè)與顧客之間的溝通，而且可以診斷企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營與管理所存在的問題，利用顧客的投訴與抱怨來發(fā)現(xiàn)企業(yè)需要改進(jìn)的領(lǐng)域。
分析顧客抱怨的原因。
比如，一個(gè)顧客在某商場購物，對于他購買的產(chǎn)品基本滿意，但是他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小問題，提出來替換，但是售貨員不太禮貌地拒絕了他，這時(shí)他開始抱怨，投訴產(chǎn)品質(zhì)量。但是事實(shí)上，他的抱怨中，更多的是售貨員服務(wù)態(tài)度問題，而不是產(chǎn)品質(zhì)量問題 正確及時(shí)解決問題。對于顧客的抱怨應(yīng)該及時(shí)正確地處理，拖延時(shí)間，只會(huì)使顧客的抱怨變得越來越強(qiáng)烈，顧客感到自己沒有受到足夠的重視。例如，顧客抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不好，企業(yè)通過調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)主要原因在于顧客的使用不當(dāng)，這時(shí)應(yīng)及時(shí)地通知顧客維修產(chǎn)品，告訴顧客正確的使用方法，而不能簡單地認(rèn)為與企業(yè)無關(guān)，不予理睬，雖然企業(yè)沒有責(zé)任，這樣也會(huì)失去顧客。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實(shí)存在問題，應(yīng)該給予賠償，盡快告訴顧客處理的結(jié)果。
記錄顧客抱怨與解決的情況。對于顧客的抱怨與解決情況，要做好記錄，并且應(yīng)定期總結(jié)。在處理顧客抱怨中發(fā)現(xiàn)問題，對產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)該及時(shí)通知生產(chǎn)方；參服務(wù)態(tài)度與技巧問題，應(yīng)該向管理部門提出，加強(qiáng)教育與培訓(xùn)。這種記錄不是在商場簡單的登記，而是人微言輕系統(tǒng)管理的一個(gè)部分。
追蹤調(diào)查顧客對于抱怨處理的反映。處理完顧客的抱怨之后，應(yīng)與顧客積極溝通，了解顧客對于企業(yè)處理的態(tài)度和看法，增加顧客對企業(yè)的忠誠度。
技巧
企業(yè)員工在處理顧客的抱怨時(shí)，除了依據(jù)顧客處理的一般程序之外，要注意與顧客的溝通，改善與顧客的關(guān)系。掌握一些技巧，有利于縮小與顧客之間的距離，贏得顧客的諒解與支持。
平常心態(tài)。對于顧客的抱怨要有平常心態(tài)，顧客抱怨時(shí)常常都帶有情緒或者比較沖動(dòng)，作為企業(yè)的員工應(yīng)該體諒顧客的心情，以平常心對待顧客的過激行為，不要把個(gè)人的情緒變化帶到抱怨的處理之中。
保持微笑。俗話說，"伸手不打笑臉人"，員工真誠的微笑能化解顧客壞情緒，滿懷怨氣的顧客在面對春風(fēng)般溫暖的微笑中會(huì)不自覺地減少怨氣，與企業(yè)友好合作，達(dá)到雙方滿意的結(jié)果。
從顧客的角度思考。在處理顧客的抱怨時(shí)，應(yīng)站在顧客的立場思考問題，"假設(shè)自己遭遇顧客的情形，將會(huì)怎么樣做呢？"這樣能體會(huì)到顧客的真正感受，找到有效的方法來解決問題。
做個(gè)好的傾聽者。大部分情況下，抱怨的顧客需要忠實(shí)的聽者，喋喋不休的解釋只會(huì)使顧客的情緒更差。面對顧客的抱怨，員工應(yīng)掌握好聆聽的技巧，從顧客的抱怨中找出顧客抱怨的真正原因以及顧客對于抱怨期望的結(jié)果。
積極運(yùn)用非語言溝通。在聆聽顧客抱怨時(shí)，積極運(yùn)用非語言的溝通，促進(jìn)對顧客的了解。比如，注意用眼神關(guān)注顧客，使他感覺到受到重視；在他講述的過程中，不時(shí)點(diǎn)頭，表示肯定與支持。這些都鼓勵(lì)顧客表達(dá)自己真實(shí)的意愿，并且讓顧客感到自己受到了重視。 李青
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本文來源： 如何處理顧客的抱怨
