第一章 顧客服務(wù) 部工作總述
一、適用范圍
本手冊供前臺 顧客服務(wù) 部員工學(xué)習(xí)之用，并作為現(xiàn)有員工學(xué)習(xí)***超市有限公司—— 顧客服務(wù) 系統(tǒng)的參考指南。
二、目的
本手冊作為 顧客服務(wù) 標準工作程序，幫助員工更好地了解 顧客服務(wù) 流程及標準，提高工作效率。
使用本手冊能達到：
更短的培訓(xùn)時間
效率的提高
統(tǒng)一的專業(yè)術(shù)語
正確工作方法以提高 顧客服務(wù) 質(zhì)量
對于 顧客服務(wù) 系統(tǒng)更好的理解
三、 顧客服務(wù) 部工作總述
為了給我們的顧客以熱忱的歡迎和充分熱情的 顧客服務(wù) ，我們所有的顧客應(yīng)該得到以下滿意：
1、真誠的歡迎。
2、提供購物車。
3、恰當?shù)鼗卮饐栴}，提供必要的建議。
4、保持安全和整潔。
5、個人物品禁止帶入銷售區(qū)域，顧客應(yīng)將隨身物品寄放在服務(wù)臺寄包處。
6、當顧客一旦要求退貨，應(yīng)引導(dǎo)他們?nèi)ネ素浱帯?BR>
第二章 顧客服務(wù) 部工作職責
一、客服部經(jīng)理崗位職責
崗位職責
1.直接對店長負責，間接對總部營運總監(jiān)助理負責，確保客服工作正常進行。
2.負責匯總每日顧客投訴意見或建議，及時向店長匯報。
3.督導(dǎo)員工按規(guī)定進行操作。
4.及時解決工作中出現(xiàn)的問題，處理不了時及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。
5.負責前臺贈品發(fā)放的準確性。
6.負責外租區(qū)的管理。
主要工作
1、跟蹤服務(wù)和商品投訴的處理，且總結(jié)當日所遺留的問題與有關(guān)部門溝通后確定其解決方案。
2、檢查前臺及存包處的服務(wù)質(zhì)量，衛(wèi)生狀況。
3、檢查手推車、手提籃的歸位情況。
4、隨時隨地處理各類突發(fā)事件。
5、檢查多功能一條街及場外促銷的人員出勤狀況，服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生情況。
6、組織贈品盤點，對盤點結(jié)果進行核對。
7、組織員工學(xué)習(xí)各項專業(yè)知識，提高服務(wù)水平。
輔助工作
1、組織安排調(diào)查同地段競爭店來客數(shù)上的比較。
2、檢查員工考勤、儀容、儀表及胸卡佩戴。
3、部門安全事項。
4、負責部門員工人數(shù)的計劃和申報工作。
5、保證各個崗位設(shè)備、設(shè)施正常運行。
二、客服部主管崗位職責
1、首先在工作中應(yīng)嚴格要求自己，不遲到早退，不頂撞顧客，對每一位顧客要做到微笑服務(wù)，著裝整潔，遵守公司的規(guī)章制度按工作流程進行計劃。
2、要服從上級領(lǐng)導(dǎo)下達的任務(wù)積極配合領(lǐng)導(dǎo)和賣場內(nèi)的工作。
3、加強管理各崗位員工的思想素質(zhì)、服務(wù)意識，要求每位員工能盡職盡責的完成本職工作。
4、在高峰期合理安排各崗的工作，做到協(xié)助、配合，以保障賣場的正常營運。
5、要以“超越您的期望”的服務(wù)宗旨，充分調(diào)動各崗人員熱忱服務(wù)的積極性，提供滿意之服務(wù)。
6、進行完善各崗位的工作流程，及各崗位存在疑難問題。
7、積極配合廠家，商家做好協(xié)調(diào)工作。
8、保證各崗位的設(shè)施設(shè)備正常運行。
三、贈品發(fā)放處工作職責
為了更好方便服務(wù)顧客，超市將不同廠家的不同贈品集中起來，采用統(tǒng)一形式發(fā)放，從而形成現(xiàn)在的贈品發(fā)放具體內(nèi)容如下：
1、服務(wù)臺備足贈品，為顧客發(fā)放贈品并做記錄，做到快而不失仔細。
2、每天贈品帳目記清，把該發(fā)的贈品發(fā)放到顧客手里。
3、把每期快訊上有贈品的商品整理出來，及時地把贈品提上發(fā)放給顧客。
4、活動結(jié)束后，將未發(fā)完的贈品退庫，并辦理退庫手續(xù)。
5、每天工作結(jié)束后，核查實物，做到帳物相符。
6、每天交接班時，把新來的贈品交接給予下一個班。
7、經(jīng)常把放贈品地方打掃干凈，擺放整齊。
8、協(xié)助廣播員的工作，做到力所能及。
9、將出現(xiàn)的問題以最快、最好的方式解決，解決不了的及時向經(jīng)理匯報。
四、退換貨工作職責
作為退換貨的工作人員，必須具備良好的個人修養(yǎng)及素質(zhì)，在對顧客退換商品時應(yīng)耐心接待，認真開票。
1、上班前應(yīng)把所轄區(qū)域的衛(wèi)生進行清潔、打掃，保持環(huán)境的整潔；上班時間必須保持整潔的儀容、儀表，保持良好的精神狀態(tài)，真誠的對待每一位顧客。
2、上班后先檢查辦公用品，單據(jù)是否齊全，核對自動存包柜備用金是否足夠。
3、在工作中，如遇到不能退換的商品，應(yīng)耐心開導(dǎo)顧客了解我超市的退換貨須知；在退換貨時應(yīng)認真檢查商品是否完好，不影響第二次銷售的同時開單據(jù)辦理；如遇質(zhì)量問題應(yīng)向顧客說：“對不起”并及時給予退貨，做到讓顧客“乘興而來，滿意而歸。”
4、在工作結(jié)束后，應(yīng)認真做退換貨匯總表，做到所有單據(jù)一一登記，查看金額是否正確，檢查商品是否由貨區(qū)人員簽收回去，做到筆筆有單據(jù)，筆筆有記錄。
5、在交班時，應(yīng)把上班時的遺留問題作出匯總，交待清下個班。
五、廣播中心工作職責
1、努力提高本身的業(yè)務(wù)素質(zhì)。
努力要求自己成為一位合格標準的播音員，多注意播報內(nèi)容時，要吐字清晰，克服不良情緒，保持心情喜悅，嚴格按照超市有關(guān)禮貌用語的要求來播音。
2、學(xué)會根據(jù)客流量播放適當?shù)囊魳贰?BR>
根據(jù)客流量的不同，時間段的不同來選擇不同的音樂進行播放，高峰期播放節(jié)奏明快的音樂，讓顧客加快購物步伐，讓下一輪顧客進場。非高峰期，播放緩和的音樂，留住顧客，讓顧客長久的留在超市里購物。
3、充分利用促銷廣播來促銷商品。
我們要利用廣播將不好銷售的商品，通過將其用途，優(yōu)點對顧客適用情況進行廣播來推銷，充分發(fā)揮其作用。
4、要為顧客排憂解難，充分發(fā)揮服務(wù)廣播的作用。
顧客在購物過程中，有時會因為不小心，丟失物品和相跟丟朋友的情況，作為山姆士的廣播員應(yīng)幫助顧客盡可能找回丟失物品和走散的朋友，要安慰顧客不要著急并及時為其排憂解難，給其提供方便。
5、發(fā)票臺的工作更要認真負責，給顧客開發(fā)票時，只開本月小票，跨月小票一律不給開，并且按購物小票金額開，不能多開，做到令顧客滿意，為公司負責為自己的工作負責。
六、存包處存包員崗位職責
1.負責顧客物品的暫存，保管
2.對暫存物品的安全負責
3.負責保管存包牌
第三章 顧客服務(wù) 部工作流程
顧客服務(wù) 部按工作崗位劃分，可分為存包處、退換貨處、發(fā)票臺、贈品發(fā)放處、手推車的管理、廣播中心、客訴處理。為了給我們的顧客以熱忱的歡迎和充分的服務(wù)，應(yīng)讓顧客獲得以下滿意：
1、真誠的歡迎
2、提供購物車
3、恰當?shù)鼗卮饐栴}，提供必要的建議
4、保持安全和整潔
5、顧客的退換貨服務(wù)
一、存包處工作流程
本公司的存包分人工存包和自動存包兩種服務(wù)
（一）人工寄包程序
1. 客到寄包處存包，服務(wù)員把包放入存包柜，號碼牌一號兩牌，一牌系于物品上，另一牌給予顧客。
2. 提醒客人將現(xiàn)金、手機等貴重物品取出，本公司不負責貴重物品的寄存。
3. 客人憑存包牌取包，取包時，服務(wù)員應(yīng)將客人存包牌與柜包物品上的標志牌相核對是否吻合，以防假冒。
4. 客人遺失存包牌應(yīng)及時與服務(wù)臺聯(lián)系并辦理掛失手續(xù)。
5. 掛失手續(xù)的辦理：客人填寫“存包牌遺失登記表”，注明存包柜內(nèi)有何物，尤其是證件名稱。
6. 客人所登記之物品與柜內(nèi)相吻合，請客人予以簽收，并交納5元掛失費，服務(wù)臺開具收據(jù)給客人，次日早上交財務(wù)。
7. 遺失存包牌的號碼，公告作廢，并且該號碼在一定時期內(nèi)不能再啟用。
8. （1）晚班存包柜工作人員應(yīng)仔細核查發(fā)出存包柜的牌號是否回收，缺失部份作廢，處理柜內(nèi)仍有物品，請將其記錄在“顧客過夜包登記表”。（2）過夜包的處理：三天內(nèi)顧客到本商場領(lǐng)取，每天的過夜保管費為2元，超出3天期限，本商場將自行處理，而且將該柜子的存包牌號碼作廢掉。
9. 每日早、晚班人員應(yīng)做存包區(qū)的衛(wèi)生清潔工作。
10.存包柜的備用鑰匙由主管保管，客人遺失存包牌需開柜時，必須與主管聯(lián)系。
11.存包工作人員要盡職盡責，認真核對號碼牌，不能利用工作之便盜取顧客的物品，一經(jīng)查出，予以開除處理。
（二）自動存包程序
1. 職責：負責換幣并指導(dǎo)客人正確使用存包柜，同時留意不法分子利用存包柜作案的動向。
2. 作方法
存包：投幣一元至投幣口→打開門放進包→關(guān)門并保管好鑰匙→存包結(jié)束
取包：用鑰匙打開門取包→關(guān)門→取包結(jié)束
3. 自動存包注意事項
（1）自動存包柜中途不可開門；（2）意外事件的發(fā)生根據(jù)本公司的自動存包柜應(yīng)急開門程序辦理，應(yīng)急鑰匙由客服部主管及以上人員保管；（3）重大事件（如掉包）可先讓顧客填寫客訴單，幫助客人報警；（4）存包柜人員對客人的詢問要耐心解釋，隨時留意存包柜出現(xiàn)的異常情況（如放錯柜、未拿鑰匙、遺失鑰匙等）；（5）存包備用金為一定金額，請交接人員作好交接工作，出現(xiàn)差異由當事人自行負責。
二、退換貨工作流程
(一)營業(yè)前
1. 退換貨人員去現(xiàn)金辦金庫領(lǐng)用退/換貨單，并在登記本上簽名。
2. 清潔服務(wù)臺衛(wèi)生并檢查相關(guān)文具是否準備妥當。
(二)營業(yè)中
1. 顧客持銷售小票以及商品在指定期間內(nèi)到退換貨服務(wù)臺辦理。
2. 若不符合標準，婉轉(zhuǎn)謝絕客人的退換貨要求。
3. 退換貨區(qū)人員審查該商品是否符合退換貨標準。
4. 若符合退換貨標準，則：
A.正常商品的退換貨程序
（1）若退換商品屬于商品退換貨范圍之內(nèi)的，請顧客出示小票，客服部人員核對商品與小票是否相符。
（2）客服部人員填寫《山姆士顧客退換貨單》一式三聯(lián)，雙方簽字（一聯(lián)轉(zhuǎn)財務(wù)，二聯(lián)轉(zhuǎn)顧客，三聯(lián)轉(zhuǎn)部組）。
a.商品的退貨程序
客服人員根據(jù)小票上顯示的付款方式在《山姆士顧客退貨單》上標注是現(xiàn)金購物或是持卡購物，同時標注小票流水號。
退貨金額在500元以下的由客服部主管簽字后辦理退貨手續(xù)，退貨金額在500元以上的由客服部經(jīng)理簽字后方可辦理退貨手續(xù)(經(jīng)理不在時由賣場值班經(jīng)理簽字)；
將小票上的該商品剪下，粘貼在退貨單的第二聯(lián)；
若是現(xiàn)金購物，則顧客持《山姆士顧客退換貨單》第二聯(lián)到指定收銀臺領(lǐng)現(xiàn)金；
若是持山姆士金穗卡購物，由客服人員持《山姆士顧客退換貨單》第二聯(lián)到指定收銀臺領(lǐng)現(xiàn)金，并執(zhí)現(xiàn)金到財務(wù)室辦理山姆士金穗卡，將山姆士金穗卡交于顧客；
持其它銀行發(fā)放的卡購物的商品辦理退貨時原則上應(yīng)退山姆士金穗卡，但也可以辦理現(xiàn)金退貨；
收銀員收取的退貨單據(jù)，由收銀主管打印相應(yīng)金額的負票，粘貼在第二聯(lián)《山姆士顧客退換貨單》上，并于下班時與營業(yè)款一起上交現(xiàn)金辦；
客服部填寫《顧客退換貨單匯總表》一式兩聯(lián)，將第一聯(lián)《山姆士顧客退換貨單》與相應(yīng)的《山姆士顧客退換貨單》捏對后于交接班時上交現(xiàn)金辦；
b.商品的換貨程序
客服人員填寫《山姆士顧客換貨單》一式三聯(lián)，并將小票上的該商品剪下，粘貼在換貨單的第二聯(lián)，同時將《山姆士顧客換貨單》第二聯(lián)交于顧客；
顧客辦理換貨手續(xù)后，可換取賣場內(nèi)任何商品后到指定收銀臺結(jié)帳，所換商品過POS機結(jié)帳時將《山姆士顧客換貨單》交收銀員，所購商品超出換貨商品金額，則由顧客補現(xiàn)金，收銀員在換貨商品的POS小票上標注“換貨”字樣；
換貨單只可換貨，不可退現(xiàn)金；
換貨商品在收銀臺按正常程序結(jié)帳，打印收銀小票并收回換貨單；
收銀員收取的換貨單據(jù)，由收銀主管打印相應(yīng)金額的負票，粘貼在第二聯(lián)《山姆士顧客換貨單》上，并于下班時與營業(yè)款一起上交現(xiàn)金辦；
客服部填寫《退換貨單匯總表》一式兩聯(lián)，第一聯(lián)《山姆士顧客換貨單》與相應(yīng)的《山姆士顧客退換貨單》捏對后，于下班前上交現(xiàn)金辦，第二聯(lián)留存；
閉店前通知有退換貨商品的部組主管到客服部領(lǐng)取當日的退換貨，將退換貨商品與第三聯(lián)《山姆士顧客換貨單》一同交于部組，部組主管檢查退換貨商品并在《顧客退換貨單匯總表》上簽字確認。
生鮮部的退換貨商品應(yīng)即時由相關(guān)主管簽領(lǐng)回部組。
B．收銀員多掃商品的退貨程序
a.交易未成功
若多掃商品為操作中的最后一個商品的信息時，收銀員可做取消動作，取消多掃商品的信息；
若多掃商品為操作中的前幾位商品時，則由收銀主管即時做負數(shù)處理，不允許收銀員做取消交易的處理；
b.交易成功
由收銀主管核實確認后，持POS小票到客服部辦理退貨手續(xù)；
由收銀主管、客服部主管在《山姆士顧客退換貨單》上簽字，（注明空退數(shù)量及金額），由客服部人員將小票上的該商品剪下，粘貼在退貨單的第二聯(lián)上；
由收銀主管持《山姆士顧客退換貨單》第二聯(lián)到指定收銀臺領(lǐng)現(xiàn)金并交于顧客；
收銀員收取的退貨單據(jù)，由收銀主管打印相應(yīng)金額的負票，粘貼在第二聯(lián)《山姆士顧客退換貨單》上，并于下班時與營業(yè)款一起上交現(xiàn)金辦；
使用注意事項：
退換貨單必須按流水號使用，不能跳號；
遺失一份退換貨單將受到行政處罰一次；
每退換一件商品將須在“退換貨匯總表”上登記。
(三)營業(yè)結(jié)束之后
1. 通知樓面主管到退換貨區(qū)簽收退換商品。（營業(yè)中也可以簽收，時間依實際情況定）。
2. 當班退換貨人員將退換貨單作一份“每日退換貨統(tǒng)計表”，可以詳細了解當天退換貨商品的件數(shù)及金額。
(四)退換貨注意事項
1.批準權(quán)限
退貨金額在1000元以下的由客服部人員辦理退貨手續(xù)，退貨金額在1000元以上的由經(jīng)理簽字后方可辦理退貨手續(xù) (經(jīng)理不在時由賣場值班經(jīng)理簽字)；
2.退換貨異常情況及其處理
（1）員工退換貨
處理：必須請示經(jīng)理；
（2）顧客沒有銷售小票
處理：必須請示經(jīng)理；
（3）包裝不完整或已破損
處理：請示經(jīng)理處理；
（4）專業(yè)性較強的商品需退換貨
處理：通知相關(guān)單位的樓面主管出來檢查并處理；
（5）收銀員結(jié)帳錯誤如多打、貼錯條碼等
處理：請防損部門核實情況，同時收銀部主管及客服部主管簽名才予以退款；
（6）客人想換同種牌子不同貨號之商品
處理：則請客人先購后退掉原來的商品貨款；
（7）冷凍及生鮮食品的退換貨須立即通知相關(guān)部門主管至服務(wù)臺處理。
三、開發(fā)票流程
發(fā)票分普通發(fā)票和增值稅發(fā)票
（一）普通發(fā)票的開具
1. 每日從現(xiàn)金辦領(lǐng)用空白發(fā)票（100份為一本），領(lǐng)出時作發(fā)票領(lǐng)用登記；
2. 顧客持小票至發(fā)票臺開具電腦發(fā)票；
3. 發(fā)票內(nèi)容必須以購物小票上的內(nèi)容為范疇；
4. 已開具發(fā)票的收銀小票上必須加蓋“已開發(fā)票”的公章；
5. 每100份發(fā)票裝訂在一起，并按發(fā)票封面要求填寫相關(guān)內(nèi)容，下班時將整理好的發(fā)票上交現(xiàn)金辦金庫，核銷登記號；
6. 作廢的發(fā)票須一式三聯(lián)一起上交，并加蓋“作廢”章；
7. 跨月發(fā)票不可開具。
（二）增值稅發(fā)票的開具
1. 增值稅發(fā)票各聯(lián)須蓋“發(fā)票專用章”，按規(guī)定手續(xù)填完后一并交給客人；
2. 開票前查驗顧客的“國稅稅務(wù)登記證”副本原件，且該副本上須有稅務(wù)機關(guān)加蓋“一般納稅人”的認定章，手續(xù)不齊全的，一律不得開增值稅發(fā)票；
3. 副本審核無誤之后，將資料內(nèi)容登記在“開增值稅發(fā)票單位登記本”上；
4. 檢查小票是否已開過普通發(fā)票，若已開具，必須收回普通發(fā)票，按“作廢”處理，才能開具專用發(fā)票；
5. 對于煙、酒、食品、服裝、鞋帽、化妝品等，依稅法規(guī)定不給開專用發(fā)票；
6. 發(fā)票內(nèi)容為“**用品一批”須附上專用發(fā)票銷貨清單，列示銷貨內(nèi)容；
7. 購貨單位開具專用發(fā)票須提供以下詳細資料：購貨單位的全稱、詳細地址、電話號碼、納稅人登記號（15位數(shù)）、開戶銀行及帳號；
8. 增值稅專用發(fā)票基本聯(lián)次有四聯(lián)，要求全部聯(lián)次用復(fù)寫紙一次開。
第一聯(lián)為存根聯(lián)，備查留底
第二聯(lián)為發(fā)票聯(lián)，作為購貨單位付款的記帳憑證
第三聯(lián)為稅扣抵扣聯(lián)，作為購貨單位扣稅憑證
第四聯(lián)為記帳聯(lián)，交本單位財務(wù)作銷售的記帳憑證
注：不可遺失增值稅發(fā)票，否則將實施高額的經(jīng)濟處罰
四、廣播中心須知
1. 職能：負責賣場的音樂氣氛，宣傳本公司的各項促銷特價信息以及為客人提供廣播服務(wù)。
2. 分類：促銷廣播、音樂廣播、服務(wù)廣播。
3. 要求：促銷廣播每隔一段固定時間廣播一次，先寫好廣播詞，默念熟悉廣播詞之后再對外廣播。賣場音樂以輕松歡快及節(jié)奏感較強的音樂為主，根據(jù)客流量來控制賣場的音量。
五、贈品的流程
贈品的發(fā)放通常有三種形式，即：隨商品包裝、廠商駐店發(fā)派、客服部贈品發(fā)放處派發(fā)
1.贈品的收貨
廠商送來贈品后，由收貨區(qū)與客服部一并點收，并放入贈品倉庫，憑“贈品收貨單”入贈品帳本。
2.領(lǐng)取贈品
贈品區(qū)人員填寫領(lǐng)料單，經(jīng)部門主管批準后，一同去倉庫領(lǐng)出贈品，并在帳本的“貸方”位置作領(lǐng)出的記錄。
3.發(fā)放贈品
顧客持購物小票至贈品區(qū)領(lǐng)取，工作人員在“贈品控管表”上作派發(fā)的登記，注明流水號、機臺、數(shù)量、經(jīng)辦人，并在購物小票上蓋“贈品已送”的印章。
4.贈品的帳目
每天發(fā)放的贈品品名、數(shù)量都須依據(jù)“贈品控管表”上的記錄進行入帳，貴重贈品每天盤點，其余贈品一月大盤一次。
5.贈品的轉(zhuǎn)貨及報廢
（1）存放長時間且不再派發(fā)的贈品，通知樓面主管進行處理，填寫“存貨更正單”，否則由客服部自行處理。（2）已變質(zhì)或破損之贈品，需填寫“報廢單”經(jīng)部門經(jīng)理批準后進行報廢。
6.稽核
每日客服主管核對前一日電腦銷售與贈品派發(fā)數(shù)量進行核對，若有出入，查詢原因并處理。
注：該崗位工作人員或店內(nèi)員工不可私自將贈品作為私用，否則經(jīng)濟處罰
六、客訴流程
（一）客訴概述
1.客訴的前提
當顧客在超市的購物行為無法得到滿足時，很自然地就產(chǎn)生抱怨，從而形成客訴
2.客訴的原因
（1）來自于商品；（2）來自于服務(wù)；（3）來自于安全。
3.客訴的影響
(1) 正面影響A處理得當可以化為顧客與商場忠誠關(guān)系的建立；B帶來更多有形及無形上的利益。
(2) 負面影響A對顧客的心理及生理造成傷害；B時間上的浪費；C降低顧客對商場的信心；D影響到公司的信譽度及營業(yè)收入。
4.客訴投訴的方式
（1）至本公司直接投訴；（2）以“拒絕再次光臨”的方式表達其不滿的情緒。
（二）顧客投訴原因分析
1.對商品的抱怨
（1）價格（2）品質(zhì)（3）殘缺度（4）過期（5）標志不清（6）缺貨
2.對服務(wù)的抱怨
（1）工作人員態(tài)度不佳（2）收銀作業(yè)不當（3）服務(wù)項目不足（4）現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當（5）取消原來提供的各項服務(wù)
3.安全上的抱怨
（1）意外事件的發(fā)生（2）環(huán)境的影響
三、處理原則
客訴是客人對本公司提供的各項商品服務(wù)提出的建議或意見，作為一名客訴處理人員，處理的主要目的：使顧客的不滿與抱怨能夠得到妥善的處理，在情緒上覺得受到尊重，將客訴的影響減到最低度。因此處理時請遵循以下原則：
1.保持心情平靜
2.認真聽取顧客的投訴
（1）讓顧客先發(fā)泄情緒（2）善用自己的舉止語氣去勸慰對方，并了解顧客目前的情緒（3）傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，明確問題所在
3.站在顧客的立場為對方設(shè)想
4.做好細節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題
5.提出解決方案
6.執(zhí)行解決方案
7.顧客投訴總結(jié)
（1）總結(jié)結(jié)果得失（2）對店內(nèi)人員宣傳并防止日后再發(fā)生
七、手推車的管理
1. 及時將顧客用完的手推車及購物籃歸還原處，便于下一位顧客使用。
2. 每班人員分成二組，一組送手推車及購物籃，另一組負責整理顧客用完的手推車及購物籃于入口處，便于顧客拿取。
3. 任何一組工作繁忙時，另一組應(yīng)及時協(xié)助完成其工作。
4. 上班時間工作人員不得隨意串崗，影響工作運行。
5. 除做好管理工作外，應(yīng)協(xié)助外保人員防止手推車及購物籃的損壞、遺失。
6. 各部門員工用完客服部手推車之后，應(yīng)及時將其歸還。如需長時間借用要以書面形式借用（打借條），歸還時索回借條。
7. 手推車管理員應(yīng)每星期對手推車及購物籃進行盤點，并將準確數(shù)字與上期比較上報主管。
8. 手推車管理員應(yīng)及時清理手推車內(nèi)贓物并定期沖洗以保證其正常動作。
9. 若發(fā)現(xiàn)手推車有損壞現(xiàn)象應(yīng)及時報行政部修理。
一、適用范圍
本手冊供前臺 顧客服務(wù) 部員工學(xué)習(xí)之用，并作為現(xiàn)有員工學(xué)習(xí)***超市有限公司—— 顧客服務(wù) 系統(tǒng)的參考指南。
二、目的
本手冊作為 顧客服務(wù) 標準工作程序，幫助員工更好地了解 顧客服務(wù) 流程及標準，提高工作效率。
使用本手冊能達到：
更短的培訓(xùn)時間
效率的提高
統(tǒng)一的專業(yè)術(shù)語
正確工作方法以提高 顧客服務(wù) 質(zhì)量
對于 顧客服務(wù) 系統(tǒng)更好的理解
三、 顧客服務(wù) 部工作總述
為了給我們的顧客以熱忱的歡迎和充分熱情的 顧客服務(wù) ，我們所有的顧客應(yīng)該得到以下滿意：
1、真誠的歡迎。
2、提供購物車。
3、恰當?shù)鼗卮饐栴}，提供必要的建議。
4、保持安全和整潔。
5、個人物品禁止帶入銷售區(qū)域，顧客應(yīng)將隨身物品寄放在服務(wù)臺寄包處。
6、當顧客一旦要求退貨，應(yīng)引導(dǎo)他們?nèi)ネ素浱帯?BR>
第二章 顧客服務(wù) 部工作職責
一、客服部經(jīng)理崗位職責
崗位職責
1.直接對店長負責，間接對總部營運總監(jiān)助理負責，確保客服工作正常進行。
2.負責匯總每日顧客投訴意見或建議，及時向店長匯報。
3.督導(dǎo)員工按規(guī)定進行操作。
4.及時解決工作中出現(xiàn)的問題，處理不了時及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。
5.負責前臺贈品發(fā)放的準確性。
6.負責外租區(qū)的管理。
主要工作
1、跟蹤服務(wù)和商品投訴的處理，且總結(jié)當日所遺留的問題與有關(guān)部門溝通后確定其解決方案。
2、檢查前臺及存包處的服務(wù)質(zhì)量，衛(wèi)生狀況。
3、檢查手推車、手提籃的歸位情況。
4、隨時隨地處理各類突發(fā)事件。
5、檢查多功能一條街及場外促銷的人員出勤狀況，服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生情況。
6、組織贈品盤點，對盤點結(jié)果進行核對。
7、組織員工學(xué)習(xí)各項專業(yè)知識，提高服務(wù)水平。
輔助工作
1、組織安排調(diào)查同地段競爭店來客數(shù)上的比較。
2、檢查員工考勤、儀容、儀表及胸卡佩戴。
3、部門安全事項。
4、負責部門員工人數(shù)的計劃和申報工作。
5、保證各個崗位設(shè)備、設(shè)施正常運行。
二、客服部主管崗位職責
1、首先在工作中應(yīng)嚴格要求自己，不遲到早退，不頂撞顧客，對每一位顧客要做到微笑服務(wù)，著裝整潔，遵守公司的規(guī)章制度按工作流程進行計劃。
2、要服從上級領(lǐng)導(dǎo)下達的任務(wù)積極配合領(lǐng)導(dǎo)和賣場內(nèi)的工作。
3、加強管理各崗位員工的思想素質(zhì)、服務(wù)意識，要求每位員工能盡職盡責的完成本職工作。
4、在高峰期合理安排各崗的工作，做到協(xié)助、配合，以保障賣場的正常營運。
5、要以“超越您的期望”的服務(wù)宗旨，充分調(diào)動各崗人員熱忱服務(wù)的積極性，提供滿意之服務(wù)。
6、進行完善各崗位的工作流程，及各崗位存在疑難問題。
7、積極配合廠家，商家做好協(xié)調(diào)工作。
8、保證各崗位的設(shè)施設(shè)備正常運行。
三、贈品發(fā)放處工作職責
為了更好方便服務(wù)顧客，超市將不同廠家的不同贈品集中起來，采用統(tǒng)一形式發(fā)放，從而形成現(xiàn)在的贈品發(fā)放具體內(nèi)容如下：
1、服務(wù)臺備足贈品，為顧客發(fā)放贈品并做記錄，做到快而不失仔細。
2、每天贈品帳目記清，把該發(fā)的贈品發(fā)放到顧客手里。
3、把每期快訊上有贈品的商品整理出來，及時地把贈品提上發(fā)放給顧客。
4、活動結(jié)束后，將未發(fā)完的贈品退庫，并辦理退庫手續(xù)。
5、每天工作結(jié)束后，核查實物，做到帳物相符。
6、每天交接班時，把新來的贈品交接給予下一個班。
7、經(jīng)常把放贈品地方打掃干凈，擺放整齊。
8、協(xié)助廣播員的工作，做到力所能及。
9、將出現(xiàn)的問題以最快、最好的方式解決，解決不了的及時向經(jīng)理匯報。
四、退換貨工作職責
作為退換貨的工作人員，必須具備良好的個人修養(yǎng)及素質(zhì)，在對顧客退換商品時應(yīng)耐心接待，認真開票。
1、上班前應(yīng)把所轄區(qū)域的衛(wèi)生進行清潔、打掃，保持環(huán)境的整潔；上班時間必須保持整潔的儀容、儀表，保持良好的精神狀態(tài)，真誠的對待每一位顧客。
2、上班后先檢查辦公用品，單據(jù)是否齊全，核對自動存包柜備用金是否足夠。
3、在工作中，如遇到不能退換的商品，應(yīng)耐心開導(dǎo)顧客了解我超市的退換貨須知；在退換貨時應(yīng)認真檢查商品是否完好，不影響第二次銷售的同時開單據(jù)辦理；如遇質(zhì)量問題應(yīng)向顧客說：“對不起”并及時給予退貨，做到讓顧客“乘興而來，滿意而歸。”
4、在工作結(jié)束后，應(yīng)認真做退換貨匯總表，做到所有單據(jù)一一登記，查看金額是否正確，檢查商品是否由貨區(qū)人員簽收回去，做到筆筆有單據(jù)，筆筆有記錄。
5、在交班時，應(yīng)把上班時的遺留問題作出匯總，交待清下個班。
五、廣播中心工作職責
1、努力提高本身的業(yè)務(wù)素質(zhì)。
努力要求自己成為一位合格標準的播音員，多注意播報內(nèi)容時，要吐字清晰，克服不良情緒，保持心情喜悅，嚴格按照超市有關(guān)禮貌用語的要求來播音。
2、學(xué)會根據(jù)客流量播放適當?shù)囊魳贰?BR>
根據(jù)客流量的不同，時間段的不同來選擇不同的音樂進行播放，高峰期播放節(jié)奏明快的音樂，讓顧客加快購物步伐，讓下一輪顧客進場。非高峰期，播放緩和的音樂，留住顧客，讓顧客長久的留在超市里購物。
3、充分利用促銷廣播來促銷商品。
我們要利用廣播將不好銷售的商品，通過將其用途，優(yōu)點對顧客適用情況進行廣播來推銷，充分發(fā)揮其作用。
4、要為顧客排憂解難，充分發(fā)揮服務(wù)廣播的作用。
顧客在購物過程中，有時會因為不小心，丟失物品和相跟丟朋友的情況，作為山姆士的廣播員應(yīng)幫助顧客盡可能找回丟失物品和走散的朋友，要安慰顧客不要著急并及時為其排憂解難，給其提供方便。
5、發(fā)票臺的工作更要認真負責，給顧客開發(fā)票時，只開本月小票，跨月小票一律不給開，并且按購物小票金額開，不能多開，做到令顧客滿意，為公司負責為自己的工作負責。
六、存包處存包員崗位職責
1.負責顧客物品的暫存，保管
2.對暫存物品的安全負責
3.負責保管存包牌
第三章 顧客服務(wù) 部工作流程
顧客服務(wù) 部按工作崗位劃分，可分為存包處、退換貨處、發(fā)票臺、贈品發(fā)放處、手推車的管理、廣播中心、客訴處理。為了給我們的顧客以熱忱的歡迎和充分的服務(wù)，應(yīng)讓顧客獲得以下滿意：
1、真誠的歡迎
2、提供購物車
3、恰當?shù)鼗卮饐栴}，提供必要的建議
4、保持安全和整潔
5、顧客的退換貨服務(wù)
一、存包處工作流程
本公司的存包分人工存包和自動存包兩種服務(wù)
（一）人工寄包程序
1. 客到寄包處存包，服務(wù)員把包放入存包柜，號碼牌一號兩牌，一牌系于物品上，另一牌給予顧客。
2. 提醒客人將現(xiàn)金、手機等貴重物品取出，本公司不負責貴重物品的寄存。
3. 客人憑存包牌取包，取包時，服務(wù)員應(yīng)將客人存包牌與柜包物品上的標志牌相核對是否吻合，以防假冒。
4. 客人遺失存包牌應(yīng)及時與服務(wù)臺聯(lián)系并辦理掛失手續(xù)。
5. 掛失手續(xù)的辦理：客人填寫“存包牌遺失登記表”，注明存包柜內(nèi)有何物，尤其是證件名稱。
6. 客人所登記之物品與柜內(nèi)相吻合，請客人予以簽收，并交納5元掛失費，服務(wù)臺開具收據(jù)給客人，次日早上交財務(wù)。
7. 遺失存包牌的號碼，公告作廢，并且該號碼在一定時期內(nèi)不能再啟用。
8. （1）晚班存包柜工作人員應(yīng)仔細核查發(fā)出存包柜的牌號是否回收，缺失部份作廢，處理柜內(nèi)仍有物品，請將其記錄在“顧客過夜包登記表”。（2）過夜包的處理：三天內(nèi)顧客到本商場領(lǐng)取，每天的過夜保管費為2元，超出3天期限，本商場將自行處理，而且將該柜子的存包牌號碼作廢掉。
9. 每日早、晚班人員應(yīng)做存包區(qū)的衛(wèi)生清潔工作。
10.存包柜的備用鑰匙由主管保管，客人遺失存包牌需開柜時，必須與主管聯(lián)系。
11.存包工作人員要盡職盡責，認真核對號碼牌，不能利用工作之便盜取顧客的物品，一經(jīng)查出，予以開除處理。
（二）自動存包程序
1. 職責：負責換幣并指導(dǎo)客人正確使用存包柜，同時留意不法分子利用存包柜作案的動向。
2. 作方法
存包：投幣一元至投幣口→打開門放進包→關(guān)門并保管好鑰匙→存包結(jié)束
取包：用鑰匙打開門取包→關(guān)門→取包結(jié)束
3. 自動存包注意事項
（1）自動存包柜中途不可開門；（2）意外事件的發(fā)生根據(jù)本公司的自動存包柜應(yīng)急開門程序辦理，應(yīng)急鑰匙由客服部主管及以上人員保管；（3）重大事件（如掉包）可先讓顧客填寫客訴單，幫助客人報警；（4）存包柜人員對客人的詢問要耐心解釋，隨時留意存包柜出現(xiàn)的異常情況（如放錯柜、未拿鑰匙、遺失鑰匙等）；（5）存包備用金為一定金額，請交接人員作好交接工作，出現(xiàn)差異由當事人自行負責。
二、退換貨工作流程
(一)營業(yè)前
1. 退換貨人員去現(xiàn)金辦金庫領(lǐng)用退/換貨單，并在登記本上簽名。
2. 清潔服務(wù)臺衛(wèi)生并檢查相關(guān)文具是否準備妥當。
(二)營業(yè)中
1. 顧客持銷售小票以及商品在指定期間內(nèi)到退換貨服務(wù)臺辦理。
2. 若不符合標準，婉轉(zhuǎn)謝絕客人的退換貨要求。
3. 退換貨區(qū)人員審查該商品是否符合退換貨標準。
4. 若符合退換貨標準，則：
A.正常商品的退換貨程序
（1）若退換商品屬于商品退換貨范圍之內(nèi)的，請顧客出示小票，客服部人員核對商品與小票是否相符。
（2）客服部人員填寫《山姆士顧客退換貨單》一式三聯(lián)，雙方簽字（一聯(lián)轉(zhuǎn)財務(wù)，二聯(lián)轉(zhuǎn)顧客，三聯(lián)轉(zhuǎn)部組）。
a.商品的退貨程序
客服人員根據(jù)小票上顯示的付款方式在《山姆士顧客退貨單》上標注是現(xiàn)金購物或是持卡購物，同時標注小票流水號。
退貨金額在500元以下的由客服部主管簽字后辦理退貨手續(xù)，退貨金額在500元以上的由客服部經(jīng)理簽字后方可辦理退貨手續(xù)(經(jīng)理不在時由賣場值班經(jīng)理簽字)；
將小票上的該商品剪下，粘貼在退貨單的第二聯(lián)；
若是現(xiàn)金購物，則顧客持《山姆士顧客退換貨單》第二聯(lián)到指定收銀臺領(lǐng)現(xiàn)金；
若是持山姆士金穗卡購物，由客服人員持《山姆士顧客退換貨單》第二聯(lián)到指定收銀臺領(lǐng)現(xiàn)金，并執(zhí)現(xiàn)金到財務(wù)室辦理山姆士金穗卡，將山姆士金穗卡交于顧客；
持其它銀行發(fā)放的卡購物的商品辦理退貨時原則上應(yīng)退山姆士金穗卡，但也可以辦理現(xiàn)金退貨；
收銀員收取的退貨單據(jù)，由收銀主管打印相應(yīng)金額的負票，粘貼在第二聯(lián)《山姆士顧客退換貨單》上，并于下班時與營業(yè)款一起上交現(xiàn)金辦；
客服部填寫《顧客退換貨單匯總表》一式兩聯(lián)，將第一聯(lián)《山姆士顧客退換貨單》與相應(yīng)的《山姆士顧客退換貨單》捏對后于交接班時上交現(xiàn)金辦；
b.商品的換貨程序
客服人員填寫《山姆士顧客換貨單》一式三聯(lián)，并將小票上的該商品剪下，粘貼在換貨單的第二聯(lián)，同時將《山姆士顧客換貨單》第二聯(lián)交于顧客；
顧客辦理換貨手續(xù)后，可換取賣場內(nèi)任何商品后到指定收銀臺結(jié)帳，所換商品過POS機結(jié)帳時將《山姆士顧客換貨單》交收銀員，所購商品超出換貨商品金額，則由顧客補現(xiàn)金，收銀員在換貨商品的POS小票上標注“換貨”字樣；
換貨單只可換貨，不可退現(xiàn)金；
換貨商品在收銀臺按正常程序結(jié)帳，打印收銀小票并收回換貨單；
收銀員收取的換貨單據(jù)，由收銀主管打印相應(yīng)金額的負票，粘貼在第二聯(lián)《山姆士顧客換貨單》上，并于下班時與營業(yè)款一起上交現(xiàn)金辦；
客服部填寫《退換貨單匯總表》一式兩聯(lián)，第一聯(lián)《山姆士顧客換貨單》與相應(yīng)的《山姆士顧客退換貨單》捏對后，于下班前上交現(xiàn)金辦，第二聯(lián)留存；
閉店前通知有退換貨商品的部組主管到客服部領(lǐng)取當日的退換貨，將退換貨商品與第三聯(lián)《山姆士顧客換貨單》一同交于部組，部組主管檢查退換貨商品并在《顧客退換貨單匯總表》上簽字確認。
生鮮部的退換貨商品應(yīng)即時由相關(guān)主管簽領(lǐng)回部組。
B．收銀員多掃商品的退貨程序
a.交易未成功
若多掃商品為操作中的最后一個商品的信息時，收銀員可做取消動作，取消多掃商品的信息；
若多掃商品為操作中的前幾位商品時，則由收銀主管即時做負數(shù)處理，不允許收銀員做取消交易的處理；
b.交易成功
由收銀主管核實確認后，持POS小票到客服部辦理退貨手續(xù)；
由收銀主管、客服部主管在《山姆士顧客退換貨單》上簽字，（注明空退數(shù)量及金額），由客服部人員將小票上的該商品剪下，粘貼在退貨單的第二聯(lián)上；
由收銀主管持《山姆士顧客退換貨單》第二聯(lián)到指定收銀臺領(lǐng)現(xiàn)金并交于顧客；
收銀員收取的退貨單據(jù)，由收銀主管打印相應(yīng)金額的負票，粘貼在第二聯(lián)《山姆士顧客退換貨單》上，并于下班時與營業(yè)款一起上交現(xiàn)金辦；
使用注意事項：
退換貨單必須按流水號使用，不能跳號；
遺失一份退換貨單將受到行政處罰一次；
每退換一件商品將須在“退換貨匯總表”上登記。
(三)營業(yè)結(jié)束之后
1. 通知樓面主管到退換貨區(qū)簽收退換商品。（營業(yè)中也可以簽收，時間依實際情況定）。
2. 當班退換貨人員將退換貨單作一份“每日退換貨統(tǒng)計表”，可以詳細了解當天退換貨商品的件數(shù)及金額。
(四)退換貨注意事項
1.批準權(quán)限
退貨金額在1000元以下的由客服部人員辦理退貨手續(xù)，退貨金額在1000元以上的由經(jīng)理簽字后方可辦理退貨手續(xù) (經(jīng)理不在時由賣場值班經(jīng)理簽字)；
2.退換貨異常情況及其處理
（1）員工退換貨
處理：必須請示經(jīng)理；
（2）顧客沒有銷售小票
處理：必須請示經(jīng)理；
（3）包裝不完整或已破損
處理：請示經(jīng)理處理；
（4）專業(yè)性較強的商品需退換貨
處理：通知相關(guān)單位的樓面主管出來檢查并處理；
（5）收銀員結(jié)帳錯誤如多打、貼錯條碼等
處理：請防損部門核實情況，同時收銀部主管及客服部主管簽名才予以退款；
（6）客人想換同種牌子不同貨號之商品
處理：則請客人先購后退掉原來的商品貨款；
（7）冷凍及生鮮食品的退換貨須立即通知相關(guān)部門主管至服務(wù)臺處理。
三、開發(fā)票流程
發(fā)票分普通發(fā)票和增值稅發(fā)票
（一）普通發(fā)票的開具
1. 每日從現(xiàn)金辦領(lǐng)用空白發(fā)票（100份為一本），領(lǐng)出時作發(fā)票領(lǐng)用登記；
2. 顧客持小票至發(fā)票臺開具電腦發(fā)票；
3. 發(fā)票內(nèi)容必須以購物小票上的內(nèi)容為范疇；
4. 已開具發(fā)票的收銀小票上必須加蓋“已開發(fā)票”的公章；
5. 每100份發(fā)票裝訂在一起，并按發(fā)票封面要求填寫相關(guān)內(nèi)容，下班時將整理好的發(fā)票上交現(xiàn)金辦金庫，核銷登記號；
6. 作廢的發(fā)票須一式三聯(lián)一起上交，并加蓋“作廢”章；
7. 跨月發(fā)票不可開具。
（二）增值稅發(fā)票的開具
1. 增值稅發(fā)票各聯(lián)須蓋“發(fā)票專用章”，按規(guī)定手續(xù)填完后一并交給客人；
2. 開票前查驗顧客的“國稅稅務(wù)登記證”副本原件，且該副本上須有稅務(wù)機關(guān)加蓋“一般納稅人”的認定章，手續(xù)不齊全的，一律不得開增值稅發(fā)票；
3. 副本審核無誤之后，將資料內(nèi)容登記在“開增值稅發(fā)票單位登記本”上；
4. 檢查小票是否已開過普通發(fā)票，若已開具，必須收回普通發(fā)票，按“作廢”處理，才能開具專用發(fā)票；
5. 對于煙、酒、食品、服裝、鞋帽、化妝品等，依稅法規(guī)定不給開專用發(fā)票；
6. 發(fā)票內(nèi)容為“**用品一批”須附上專用發(fā)票銷貨清單，列示銷貨內(nèi)容；
7. 購貨單位開具專用發(fā)票須提供以下詳細資料：購貨單位的全稱、詳細地址、電話號碼、納稅人登記號（15位數(shù)）、開戶銀行及帳號；
8. 增值稅專用發(fā)票基本聯(lián)次有四聯(lián)，要求全部聯(lián)次用復(fù)寫紙一次開。
第一聯(lián)為存根聯(lián)，備查留底
第二聯(lián)為發(fā)票聯(lián)，作為購貨單位付款的記帳憑證
第三聯(lián)為稅扣抵扣聯(lián)，作為購貨單位扣稅憑證
第四聯(lián)為記帳聯(lián)，交本單位財務(wù)作銷售的記帳憑證
注：不可遺失增值稅發(fā)票，否則將實施高額的經(jīng)濟處罰
四、廣播中心須知
1. 職能：負責賣場的音樂氣氛，宣傳本公司的各項促銷特價信息以及為客人提供廣播服務(wù)。
2. 分類：促銷廣播、音樂廣播、服務(wù)廣播。
3. 要求：促銷廣播每隔一段固定時間廣播一次，先寫好廣播詞，默念熟悉廣播詞之后再對外廣播。賣場音樂以輕松歡快及節(jié)奏感較強的音樂為主，根據(jù)客流量來控制賣場的音量。
五、贈品的流程
贈品的發(fā)放通常有三種形式，即：隨商品包裝、廠商駐店發(fā)派、客服部贈品發(fā)放處派發(fā)
1.贈品的收貨
廠商送來贈品后，由收貨區(qū)與客服部一并點收，并放入贈品倉庫，憑“贈品收貨單”入贈品帳本。
2.領(lǐng)取贈品
贈品區(qū)人員填寫領(lǐng)料單，經(jīng)部門主管批準后，一同去倉庫領(lǐng)出贈品，并在帳本的“貸方”位置作領(lǐng)出的記錄。
3.發(fā)放贈品
顧客持購物小票至贈品區(qū)領(lǐng)取，工作人員在“贈品控管表”上作派發(fā)的登記，注明流水號、機臺、數(shù)量、經(jīng)辦人，并在購物小票上蓋“贈品已送”的印章。
4.贈品的帳目
每天發(fā)放的贈品品名、數(shù)量都須依據(jù)“贈品控管表”上的記錄進行入帳，貴重贈品每天盤點，其余贈品一月大盤一次。
5.贈品的轉(zhuǎn)貨及報廢
（1）存放長時間且不再派發(fā)的贈品，通知樓面主管進行處理，填寫“存貨更正單”，否則由客服部自行處理。（2）已變質(zhì)或破損之贈品，需填寫“報廢單”經(jīng)部門經(jīng)理批準后進行報廢。
6.稽核
每日客服主管核對前一日電腦銷售與贈品派發(fā)數(shù)量進行核對，若有出入，查詢原因并處理。
注：該崗位工作人員或店內(nèi)員工不可私自將贈品作為私用，否則經(jīng)濟處罰
六、客訴流程
（一）客訴概述
1.客訴的前提
當顧客在超市的購物行為無法得到滿足時，很自然地就產(chǎn)生抱怨，從而形成客訴
2.客訴的原因
（1）來自于商品；（2）來自于服務(wù)；（3）來自于安全。
3.客訴的影響
(1) 正面影響A處理得當可以化為顧客與商場忠誠關(guān)系的建立；B帶來更多有形及無形上的利益。
(2) 負面影響A對顧客的心理及生理造成傷害；B時間上的浪費；C降低顧客對商場的信心；D影響到公司的信譽度及營業(yè)收入。
4.客訴投訴的方式
（1）至本公司直接投訴；（2）以“拒絕再次光臨”的方式表達其不滿的情緒。
（二）顧客投訴原因分析
1.對商品的抱怨
（1）價格（2）品質(zhì)（3）殘缺度（4）過期（5）標志不清（6）缺貨
2.對服務(wù)的抱怨
（1）工作人員態(tài)度不佳（2）收銀作業(yè)不當（3）服務(wù)項目不足（4）現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當（5）取消原來提供的各項服務(wù)
3.安全上的抱怨
（1）意外事件的發(fā)生（2）環(huán)境的影響
三、處理原則
客訴是客人對本公司提供的各項商品服務(wù)提出的建議或意見，作為一名客訴處理人員，處理的主要目的：使顧客的不滿與抱怨能夠得到妥善的處理，在情緒上覺得受到尊重，將客訴的影響減到最低度。因此處理時請遵循以下原則：
1.保持心情平靜
2.認真聽取顧客的投訴
（1）讓顧客先發(fā)泄情緒（2）善用自己的舉止語氣去勸慰對方，并了解顧客目前的情緒（3）傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，明確問題所在
3.站在顧客的立場為對方設(shè)想
4.做好細節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題
5.提出解決方案
6.執(zhí)行解決方案
7.顧客投訴總結(jié)
（1）總結(jié)結(jié)果得失（2）對店內(nèi)人員宣傳并防止日后再發(fā)生
七、手推車的管理
1. 及時將顧客用完的手推車及購物籃歸還原處，便于下一位顧客使用。
2. 每班人員分成二組，一組送手推車及購物籃，另一組負責整理顧客用完的手推車及購物籃于入口處，便于顧客拿取。
3. 任何一組工作繁忙時，另一組應(yīng)及時協(xié)助完成其工作。
4. 上班時間工作人員不得隨意串崗，影響工作運行。
5. 除做好管理工作外，應(yīng)協(xié)助外保人員防止手推車及購物籃的損壞、遺失。
6. 各部門員工用完客服部手推車之后，應(yīng)及時將其歸還。如需長時間借用要以書面形式借用（打借條），歸還時索回借條。
7. 手推車管理員應(yīng)每星期對手推車及購物籃進行盤點，并將準確數(shù)字與上期比較上報主管。
8. 手推車管理員應(yīng)及時清理手推車內(nèi)贓物并定期沖洗以保證其正常動作。
9. 若發(fā)現(xiàn)手推車有損壞現(xiàn)象應(yīng)及時報行政部修理。
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本文來源： 顧客服務(wù)手冊（一）
