店鋪信息

店鋪：獨(dú)一優(yōu)數(shù)碼

等級(jí)：5皇冠

類目：3C /蘋(píng)果專用配件

求診方向：店鋪是一家專營(yíng)蘋(píng)果專用配件的C店，目前絕大部分流量依靠人氣寶貝獲取，然而人氣寶貝能保持的時(shí)間又很短，加之回頭率偏低，因此店鋪發(fā)展遇到了較大的瓶頸。另一個(gè)，因?yàn)槊拦と瞬湃狈Φ年P(guān)系，賣家在操作店鋪視覺(jué)上亦覺(jué)得困難重重。

診斷結(jié)果：雖然說(shuō)是“蘋(píng)果專用配件”，但是第一眼店鋪給人的感覺(jué)相對(duì)凌亂，看不出“蘋(píng)果”的品質(zhì)感。此外，店鋪瀏覽量以及成交轉(zhuǎn)化率還比較高，但明顯回頭率不高，應(yīng)該提升新客戶的轉(zhuǎn)化，使得人氣寶貝帶來(lái)的新客戶轉(zhuǎn)化為老客戶，從而保持人氣。

回頭率：新老轉(zhuǎn)化重在關(guān)懷

診斷嘉賓：邵瑋

　　C店要做好，顧客忠誠(chéng)度、回頭率高是很大的推動(dòng)力。這個(gè)類目雖然也是屬于3C，但在老客戶維護(hù)上，要比做數(shù)碼產(chǎn)品的店鋪好做一些，為什么？因?yàn)楫吘古浼强煜罚蛻舾鼡Q的頻率自然比較高。從數(shù)據(jù)上看來(lái)，店鋪的訪問(wèn)深度可以再?gòu)?qiáng)化。店鋪的訪問(wèn)深度一定是關(guān)聯(lián)銷售+老客戶隨意瀏覽的綜合，可見(jiàn)，店鋪在關(guān)聯(lián)銷售和老客戶維護(hù)上還有諸多發(fā)力的空間。

新客戶轉(zhuǎn)化篇

　　打開(kāi)獨(dú)一優(yōu)數(shù)碼首頁(yè)，不難發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)商品在頁(yè)面只有簡(jiǎn)單的商品介紹，僅包含材質(zhì)、厚度、適合型號(hào)。買家可能會(huì)有很多疑問(wèn)，例如：為什么同是硅膠套，有賣20元的，也有賣60元的，區(qū)別在哪里？品牌、新舊款式、材質(zhì)的素質(zhì)還是其它？留意到店鋪的拍下金額和成交金額之間差距較大，可能也有留不住客戶這方面的原因。

　　針對(duì)新客戶，首先要建立起配件知識(shí)體系，并且加強(qiáng)客服環(huán)節(jié)的互動(dòng)營(yíng)銷。具體來(lái)說(shuō)，賣家需要先建立配套的知識(shí)體系，實(shí)現(xiàn)商品和知識(shí)一一對(duì)應(yīng)，知識(shí)應(yīng)包括該產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)，比如進(jìn)口材質(zhì)、質(zhì)地厚實(shí)或者更耐磨，以及同類產(chǎn)品的不同特質(zhì)比較等，然后對(duì)客服進(jìn)行培訓(xùn)。

　　除此之外，要提煉出產(chǎn)品的精華點(diǎn)或特別注意點(diǎn)，比如某款硅膠套iPad3安裝時(shí)會(huì)略緊，或是氣味較大，需要通風(fēng)散味等，考慮到頁(yè)面上的展現(xiàn)客戶不一定都會(huì)去仔細(xì)看，那么客服在接單過(guò)程中可以主動(dòng)詢問(wèn)，并加以推送相關(guān)內(nèi)容，由全體客服統(tǒng)一介紹，避免重復(fù)詢問(wèn)得到不同答案，提升客服的專業(yè)性。

　　更重要的是，在詢單過(guò)程中，客服要善于洞察買家的喜好和購(gòu)買意向，有針對(duì)性地推薦相關(guān)商品，做好關(guān)聯(lián)銷售。這里有兩個(gè)竅門：

　　（1）分別針對(duì)iPhone和iPad，同一類目的產(chǎn)品做好關(guān)聯(lián)，比如買iPhone殼的關(guān)聯(lián)推薦可以是貼膜、手機(jī)掛繩等。如有贈(zèng)品或搭配優(yōu)惠時(shí)，可以特別強(qiáng)調(diào)一下，提升買家的購(gòu)物體驗(yàn)。另外，詢單買家不論是否下單，都可以提醒收藏店鋪，便于下次能快速找到；

　　（2）根據(jù)不同的客戶群體，推薦相應(yīng)的搭配套餐。詢單過(guò)程中，可以大致識(shí)別出兩個(gè)客戶群體。群體一，屬于實(shí)用型客戶，他們追求實(shí)用，有可能一個(gè)殼子用到破才會(huì)換；群體二，屬于“弄潮兒”，他們追趕潮流，喜歡新品，或者喜歡購(gòu)買不同顏色款式來(lái)搭配的。對(duì)于追逐潮流的這個(gè)群體，要因人而異地推薦相應(yīng)的搭配套餐，如潮流套裝等，進(jìn)一步刺激購(gòu)買，提升客單價(jià)。

老客戶營(yíng)銷篇

　　獨(dú)一優(yōu)數(shù)碼的回訪客占比在6%左右，行業(yè)較好的做到27%左右，相比之下差距不小。記住一句話：只有老客戶會(huì)沒(méi)事逛你的店，把所有東西都翻一遍。所以，在老顧客營(yíng)銷方面，獨(dú)一優(yōu)亦有不小的優(yōu)化空間。

　　讓老顧客帶來(lái)新訂單。如何留住老顧客，又讓老顧客帶來(lái)新顧客？首先，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化配貨，營(yíng)造客戶信賴感，同時(shí)可在個(gè)性化營(yíng)銷下功夫，這樣一來(lái)，就能贏得老客戶的推薦機(jī)會(huì)。

　　其次，在貨品的包裝上，配件類產(chǎn)品對(duì)于專業(yè)化程度要求較高，良好的包裝能夠給客戶帶來(lái)好的信賴感，如用一個(gè)小紙盒包裝，相較于使用塑料紙包裝，就會(huì)好很多，開(kāi)箱的動(dòng)作會(huì)很大程度上會(huì)影響DSR水平。同時(shí)，紙盒等材料可以作為未來(lái)延伸自主品牌或店鋪品牌的品牌信息傳遞的載體。需要注意的是，不同小物件要分別包裝，可以有氣泡膜或其他填充物保護(hù)，讓人感覺(jué)整齊、專業(yè)，提升買家的開(kāi)箱體驗(yàn)。

　　一定要注意重視包裹的營(yíng)銷效果。如可以印刷一些相關(guān)搭配套餐的宣傳資料，考慮到成本問(wèn)題，可以制作成小卡片樣式的，加入到包裹中，內(nèi)容上區(qū)分iPhone相關(guān)和iPad相關(guān)，搭配套餐優(yōu)惠信息。尤其注意，發(fā)貨地址里頭有大廈、中心或明顯公司信息的，可以多增加一些宣傳資料，以此增加辦公室傳閱的宣傳機(jī)會(huì)，實(shí)物+廣告宣傳，往往可以起到意想不到的宣傳效果。

　　增加老客戶貢獻(xiàn)度。主動(dòng)重視客戶維護(hù)和二次營(yíng)銷，增加老客戶貢獻(xiàn)度。要做到這一點(diǎn)，具體來(lái)說(shuō)可以參考下面三個(gè)“特殊時(shí)期”：

　　“蜜月期”： 新會(huì)員需要多關(guān)懷。

　　新會(huì)員首次交易成功后，可以主動(dòng)給客戶發(fā)送一張優(yōu)惠券，下次購(gòu)買抵用，同時(shí)用旺旺或短信通知到位，做一個(gè)新會(huì)員“蜜月期”關(guān)懷，刺激回購(gòu)。話術(shù)上，可以突出持有優(yōu)惠券的特權(quán)性，同時(shí)注重優(yōu)惠券的到期提醒工作。

　　“浪漫期”：日常會(huì)員維護(hù)，加深會(huì)員對(duì)店鋪的印象。

　　1. 發(fā)貨提醒：短信形式提示買家發(fā)貨信息，注意查收；

　　2. 日常關(guān)懷：如生日祝福、降溫提醒、臺(tái)風(fēng)等安全提醒，加深會(huì)員對(duì)店鋪的印象；

　　3. 活動(dòng)或上新通知：活動(dòng)等促銷信息通知原則上可以發(fā)送給所有會(huì)員，考慮到精準(zhǔn)性營(yíng)銷成本，可以進(jìn)一步根據(jù)RFM等客戶屬性進(jìn)行會(huì)員細(xì)分，如購(gòu)買頻次、金額、會(huì)員群體等；

　　4. 活躍客戶群體維護(hù)：活躍客戶群體指單位時(shí)間內(nèi)購(gòu)買頻次高的，如半年內(nèi)購(gòu)買次數(shù)超過(guò)2次的，通常這個(gè)群體是追逐新款的或是信賴店鋪產(chǎn)品幫人代買的，那么對(duì)于這個(gè)群體的維護(hù)更為重要，除了上新通知以外，還可以定期策劃一些會(huì)員獨(dú)享專題活動(dòng)，分享一些數(shù)碼類的潮流時(shí)尚信息，營(yíng)造互動(dòng)的氛圍，可以單純地互動(dòng)分享，也可以搭配相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行推送；

　　“平淡期”：依賴商品搭配的會(huì)員長(zhǎng)期EDM營(yíng)銷，重視郵件營(yíng)銷的視覺(jué)效果。

　　在會(huì)員營(yíng)銷中，郵件營(yíng)銷方式也是很好的途徑之一，但通常要注意把握?qǐng)D片的效果，可以制造出視覺(jué)沖擊力，在鎖定客戶眼球的同時(shí)，還可以讓他們更直觀地了解活動(dòng)和產(chǎn)品。一封好的郵件，往往響應(yīng)率也會(huì)隨之提高，通常做的好的郵件營(yíng)銷，郵件打開(kāi)率可以達(dá)到20%左右，也就是說(shuō)發(fā)100封郵件，最終點(diǎn)擊進(jìn)入頁(yè)面查看的流量會(huì)有20人次，而且這些人是相對(duì)精準(zhǔn)有效的流量，隨之帶來(lái)的ROI相對(duì)也會(huì)較高。

品質(zhì)感：視覺(jué)助力店鋪轉(zhuǎn)化

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