服務(wù)和服務(wù)應(yīng)有的心態(tài)
既然要談“服務(wù)”，我們首先就要搞明白服務(wù)的定義。我不想背書，背書沒有多大意義，大家既然是來看我的文章，聽我的課，我想大家也不希望我拿本書跟大家念。那我就說說我自己理解上的“服務(wù)”。我們經(jīng)常會(huì)聽到所謂的“第三產(chǎn)業(yè)”，第三產(chǎn)業(yè)更多就是服務(wù)業(yè)，餐飲，娛樂，商場(chǎng)超市都是。你可以去看看那里的服務(wù)員，表面看來跟常人沒什么區(qū)別，但說實(shí)話挺累的。我跟我愛人認(rèn)識(shí)的時(shí)候，她在一家超市工作，她跟我說，每天都站的很累，因?yàn)槌杏幸?guī)定，不得隨意走動(dòng)，更不能坐。那就意味著一整天都是站著的。后來到我的城市之后，自然也就結(jié)束了這種站柜臺(tái)的日子。現(xiàn)在我們繼續(xù)說服務(wù)，服務(wù)，就是伺候人的活。在我們這個(gè)社會(huì)，流行一句話：“顧客是上帝”，話是沒錯(cuò)，但如果把它理解到極致，甚至是一根筋，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，顧客是上帝，其實(shí)就是一種變態(tài)了。上帝至少還懂得照顧人的情緒，還知道平等。而有些上帝，就真正是蠻不講理的魔鬼了。在某些程度上和某些時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客變得不可理喻。
服務(wù)和服務(wù)應(yīng)有的心態(tài)
所以，我個(gè)人認(rèn)為，“服務(wù)”在一定程度上是一種合約精神。簽合同大家都知道，是一種對(duì)等的平等的合約，那種不對(duì)等不平等的合約不簽也罷。就跟當(dāng)年滿清簽訂的合約一樣，在建國(guó)之后，就廢除了。因?yàn)橐f到服務(wù)，我們就首先明白，它是平等的，無論是買家還是賣家，大家都是一樣的，你買我賣是你情我愿的，而不是在買完之后，尤其是在評(píng)價(jià)的時(shí)候，發(fā)生不少齷蹉。那些差評(píng)師就是典型的例子。
在網(wǎng)購(gòu)時(shí)代，我相信在坐的各位，不僅僅是賣家，還是一個(gè)買家。將心比心，送給大家。
說到服務(wù)心態(tài)，淡水認(rèn)為，作為賣家，應(yīng)該秉承：（1）服務(wù)是心甘情愿的；（2）服務(wù)就是說到做到；（3）服務(wù)應(yīng)響應(yīng)迅速。
第一個(gè)原則很好理解，買賣本來都是基于雙方認(rèn)可的基礎(chǔ)上達(dá)成的。第二個(gè)原則，就簡(jiǎn)單的多，無論多么叼專的顧客，你要你賣給他東西，那就意味著你們之間已經(jīng)有契約存在。而且，我相信，在這個(gè)過程中，你肯定會(huì)對(duì)其有所承諾，你可能會(huì)說，沒辦法，今天的競(jìng)爭(zhēng)這么大，我不答應(yīng)都不行，但請(qǐng)注意，如果你答應(yīng)了，你們成交了，那么在接下來的時(shí)間里，請(qǐng)“言必行，行必果”。你做不到的，你可以拒絕，你完全可以大膽一點(diǎn)去拒絕他，寧愿不成交，也不要去接受一種非常苛刻的條件，從而把自己放置在一個(gè)不利的位置上。第三個(gè)原則，服務(wù)的響應(yīng)速度上。這一定可以有很多例子，最常見的，一是快遞上，貨已經(jīng)發(fā)出去很長(zhǎng)時(shí)間了，但顧客一直沒收到，而且快遞掃描著掃描著單子就不見了，當(dāng)顧客來找你，你就應(yīng)該快速的去查詢，問清楚到底怎么回事，跟顧客講明白，讓顧客心里有底。我們家有一次有個(gè)單子發(fā)優(yōu)速，到安徽的，單子本身不賺多少錢，但既然成交了，我們自然會(huì)負(fù)責(zé)。就是掃描著掃描著，單子已經(jīng)顯示簽收了，但顧客跟我說，他根本就沒收到貨。那天早上我就在房間里面打電話，先是打優(yōu)速總部，跟蹤快遞情況，結(jié)果，總部回復(fù)是，這單子那邊沒網(wǎng)點(diǎn)，轉(zhuǎn)中通了，然后又問了中通的電話，打過去，對(duì)方要單號(hào)，好嘛，我又開始打電話，問到單號(hào)，然后又打到安徽，來來回回折騰了好幾次，結(jié)果是，中通也不送那個(gè)地方，沒辦法，我就給顧客一個(gè)勁的道歉，跟對(duì)方說，可以去取一下。顧客是比較理解人的那種，當(dāng)時(shí)也就答應(yīng)了。如果把電話費(fèi)計(jì)算下，來來回回打的電話都比賺的錢要多。我相信這種例子，我們開淘寶見過的經(jīng)歷過的不在少數(shù)。第二種情況，是發(fā)生在退款或者退換話環(huán)節(jié)，明明一個(gè)很簡(jiǎn)單的事情，我們往往搞的很復(fù)雜，比如說退款，顧客的問題，客服已經(jīng)明確知道，而且也處理過，該退款就退款，該換貨就換貨，相當(dāng)簡(jiǎn)單，但將這種案子轉(zhuǎn)給財(cái)務(wù)部門的時(shí)候，財(cái)務(wù)部門可未必馬上就去做。這是一個(gè)部門協(xié)調(diào)的問題。
作為個(gè)人賣家，就是說你自己開店，你是老板，所有的問題你都能解決，無論是物流發(fā)生的問題還是退款換貨等問題，一個(gè)人做決策，速度是非常快的，我相信我們超過90%以上的賣家都會(huì)信守承諾，為顧客服務(wù)好。最難的，是發(fā)生在一個(gè)公司化運(yùn)作的電商里。我舉個(gè)簡(jiǎn)單例子，就拿我們公司而言，我們處理售后的一共三個(gè)人。由于是天貓店，天貓現(xiàn)在開發(fā)了一款物流異常提示，我每天都能在后臺(tái)看到不下800個(gè)物流異常訂單，而顧客也會(huì)找過來，一個(gè)個(gè)處理，真的會(huì)吃不消，還有一個(gè)退款的問題，財(cái)務(wù)不是時(shí)刻都在電腦前，也許就那么幾分鐘，不是那么講道理的顧客就開始跟你大吵大鬧了。所以作為公司化運(yùn)作的電商，其售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該是一個(gè)非常龐大的團(tuán)隊(duì)才行，而不是一兩個(gè)人去做的事情。
我講個(gè)優(yōu)秀的例子。在今年端午節(jié)的時(shí)候，我小姨子在網(wǎng)上一家旗艦店買了鞋子，因?yàn)槭邱R上端午，她想著穿著新鞋子出去玩，結(jié)果是，端午前一天收到貨，發(fā)現(xiàn)鞋子有個(gè)口子，她馬上跟對(duì)方客服聯(lián)系，客服看了照片之后是這么處理的：第一，鞋子確實(shí)存在質(zhì)量問題；第二，現(xiàn)在郵寄回來時(shí)間上也來不及，干脆，您可以先留著，或者先將就著穿；第三，他們將安排馬上補(bǔ)發(fā)一雙新的鞋子過來。
我們看下他的處理技巧：一，承認(rèn)了質(zhì)量問題，當(dāng)然，也是需要有條件的，看照片，相信這是所有賣家在處理售后問題是時(shí)首先要看的；二，避免更大損失，本來就是一雙存在質(zhì)量問題的鞋子，郵寄回去，對(duì)企業(yè)而言，意義不大，還要承擔(dān)這邊的郵費(fèi)；三，及時(shí)的補(bǔ)發(fā)新鞋子，讓顧客感覺溫暖，感覺對(duì)方很負(fù)責(zé)任。
一個(gè)優(yōu)秀的售后管理體系，會(huì)為我們贏得更多的訂單。當(dāng)然，我們?cè)谶@里還必須注意，只有有完善的售后服務(wù)管理體系，客服也才會(huì)有據(jù)可循才會(huì)迅速的處理。
我們今天大部分的電商，在這方面做的相當(dāng)不到位，還停留在賣貨階段。
因?yàn)檎f到了服務(wù)，我再給大家分享一個(gè)我前幾天剛剛經(jīng)歷的一件事情，跟EMS有關(guān)。說起EMS，我想大部分人是沒什么好感，我也么什么好感，只因?yàn)榭爝f人員的服務(wù)態(tài)度差，尤其是經(jīng)常會(huì)在樓下打電話，讓顧客下樓取件。但前幾天就不一樣，是中午的時(shí)候，別人休息了，我一個(gè)人在辦公室，有人敲門，一看是快遞哥，而且還是EMS，是同事的快遞，EMS讓我?guī)兔Υ灒缓笾钢灻牡胤礁抑v：簽在這個(gè)位置。等我簽完之后，EMS的快遞人員，竟然跟我說了聲，我一下子就笑了，買賣東西真的不少，幾乎每天都會(huì)經(jīng)歷，但碰到快遞跟我說謝謝，尤其是EMS的快遞人員跟我講謝謝，這還是第一次。讓我覺得很爽。服務(wù)就是什么，就是本來是你應(yīng)該做的事情，做完之后，還應(yīng)該跟對(duì)方說聲謝謝，這才是進(jìn)步。
既然要談“服務(wù)”，我們首先就要搞明白服務(wù)的定義。我不想背書，背書沒有多大意義，大家既然是來看我的文章，聽我的課，我想大家也不希望我拿本書跟大家念。那我就說說我自己理解上的“服務(wù)”。我們經(jīng)常會(huì)聽到所謂的“第三產(chǎn)業(yè)”，第三產(chǎn)業(yè)更多就是服務(wù)業(yè)，餐飲，娛樂，商場(chǎng)超市都是。你可以去看看那里的服務(wù)員，表面看來跟常人沒什么區(qū)別，但說實(shí)話挺累的。我跟我愛人認(rèn)識(shí)的時(shí)候，她在一家超市工作，她跟我說，每天都站的很累，因?yàn)槌杏幸?guī)定，不得隨意走動(dòng)，更不能坐。那就意味著一整天都是站著的。后來到我的城市之后，自然也就結(jié)束了這種站柜臺(tái)的日子。現(xiàn)在我們繼續(xù)說服務(wù)，服務(wù)，就是伺候人的活。在我們這個(gè)社會(huì)，流行一句話：“顧客是上帝”，話是沒錯(cuò)，但如果把它理解到極致，甚至是一根筋，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，顧客是上帝，其實(shí)就是一種變態(tài)了。上帝至少還懂得照顧人的情緒，還知道平等。而有些上帝，就真正是蠻不講理的魔鬼了。在某些程度上和某些時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客變得不可理喻。
服務(wù)和服務(wù)應(yīng)有的心態(tài)
所以，我個(gè)人認(rèn)為，“服務(wù)”在一定程度上是一種合約精神。簽合同大家都知道，是一種對(duì)等的平等的合約，那種不對(duì)等不平等的合約不簽也罷。就跟當(dāng)年滿清簽訂的合約一樣，在建國(guó)之后，就廢除了。因?yàn)橐f到服務(wù)，我們就首先明白，它是平等的，無論是買家還是賣家，大家都是一樣的，你買我賣是你情我愿的，而不是在買完之后，尤其是在評(píng)價(jià)的時(shí)候，發(fā)生不少齷蹉。那些差評(píng)師就是典型的例子。
在網(wǎng)購(gòu)時(shí)代，我相信在坐的各位，不僅僅是賣家，還是一個(gè)買家。將心比心，送給大家。
說到服務(wù)心態(tài)，淡水認(rèn)為，作為賣家，應(yīng)該秉承：（1）服務(wù)是心甘情愿的；（2）服務(wù)就是說到做到；（3）服務(wù)應(yīng)響應(yīng)迅速。
第一個(gè)原則很好理解，買賣本來都是基于雙方認(rèn)可的基礎(chǔ)上達(dá)成的。第二個(gè)原則，就簡(jiǎn)單的多，無論多么叼專的顧客，你要你賣給他東西，那就意味著你們之間已經(jīng)有契約存在。而且，我相信，在這個(gè)過程中，你肯定會(huì)對(duì)其有所承諾，你可能會(huì)說，沒辦法，今天的競(jìng)爭(zhēng)這么大，我不答應(yīng)都不行，但請(qǐng)注意，如果你答應(yīng)了，你們成交了，那么在接下來的時(shí)間里，請(qǐng)“言必行，行必果”。你做不到的，你可以拒絕，你完全可以大膽一點(diǎn)去拒絕他，寧愿不成交，也不要去接受一種非常苛刻的條件，從而把自己放置在一個(gè)不利的位置上。第三個(gè)原則，服務(wù)的響應(yīng)速度上。這一定可以有很多例子，最常見的，一是快遞上，貨已經(jīng)發(fā)出去很長(zhǎng)時(shí)間了，但顧客一直沒收到，而且快遞掃描著掃描著單子就不見了，當(dāng)顧客來找你，你就應(yīng)該快速的去查詢，問清楚到底怎么回事，跟顧客講明白，讓顧客心里有底。我們家有一次有個(gè)單子發(fā)優(yōu)速，到安徽的，單子本身不賺多少錢，但既然成交了，我們自然會(huì)負(fù)責(zé)。就是掃描著掃描著，單子已經(jīng)顯示簽收了，但顧客跟我說，他根本就沒收到貨。那天早上我就在房間里面打電話，先是打優(yōu)速總部，跟蹤快遞情況，結(jié)果，總部回復(fù)是，這單子那邊沒網(wǎng)點(diǎn)，轉(zhuǎn)中通了，然后又問了中通的電話，打過去，對(duì)方要單號(hào)，好嘛，我又開始打電話，問到單號(hào)，然后又打到安徽，來來回回折騰了好幾次，結(jié)果是，中通也不送那個(gè)地方，沒辦法，我就給顧客一個(gè)勁的道歉，跟對(duì)方說，可以去取一下。顧客是比較理解人的那種，當(dāng)時(shí)也就答應(yīng)了。如果把電話費(fèi)計(jì)算下，來來回回打的電話都比賺的錢要多。我相信這種例子，我們開淘寶見過的經(jīng)歷過的不在少數(shù)。第二種情況，是發(fā)生在退款或者退換話環(huán)節(jié)，明明一個(gè)很簡(jiǎn)單的事情，我們往往搞的很復(fù)雜，比如說退款，顧客的問題，客服已經(jīng)明確知道，而且也處理過，該退款就退款，該換貨就換貨，相當(dāng)簡(jiǎn)單，但將這種案子轉(zhuǎn)給財(cái)務(wù)部門的時(shí)候，財(cái)務(wù)部門可未必馬上就去做。這是一個(gè)部門協(xié)調(diào)的問題。
作為個(gè)人賣家，就是說你自己開店，你是老板，所有的問題你都能解決，無論是物流發(fā)生的問題還是退款換貨等問題，一個(gè)人做決策，速度是非常快的，我相信我們超過90%以上的賣家都會(huì)信守承諾，為顧客服務(wù)好。最難的，是發(fā)生在一個(gè)公司化運(yùn)作的電商里。我舉個(gè)簡(jiǎn)單例子，就拿我們公司而言，我們處理售后的一共三個(gè)人。由于是天貓店，天貓現(xiàn)在開發(fā)了一款物流異常提示，我每天都能在后臺(tái)看到不下800個(gè)物流異常訂單，而顧客也會(huì)找過來，一個(gè)個(gè)處理，真的會(huì)吃不消，還有一個(gè)退款的問題，財(cái)務(wù)不是時(shí)刻都在電腦前，也許就那么幾分鐘，不是那么講道理的顧客就開始跟你大吵大鬧了。所以作為公司化運(yùn)作的電商，其售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該是一個(gè)非常龐大的團(tuán)隊(duì)才行，而不是一兩個(gè)人去做的事情。
我講個(gè)優(yōu)秀的例子。在今年端午節(jié)的時(shí)候，我小姨子在網(wǎng)上一家旗艦店買了鞋子，因?yàn)槭邱R上端午，她想著穿著新鞋子出去玩，結(jié)果是，端午前一天收到貨，發(fā)現(xiàn)鞋子有個(gè)口子，她馬上跟對(duì)方客服聯(lián)系，客服看了照片之后是這么處理的：第一，鞋子確實(shí)存在質(zhì)量問題；第二，現(xiàn)在郵寄回來時(shí)間上也來不及，干脆，您可以先留著，或者先將就著穿；第三，他們將安排馬上補(bǔ)發(fā)一雙新的鞋子過來。
我們看下他的處理技巧：一，承認(rèn)了質(zhì)量問題，當(dāng)然，也是需要有條件的，看照片，相信這是所有賣家在處理售后問題是時(shí)首先要看的；二，避免更大損失，本來就是一雙存在質(zhì)量問題的鞋子，郵寄回去，對(duì)企業(yè)而言，意義不大，還要承擔(dān)這邊的郵費(fèi)；三，及時(shí)的補(bǔ)發(fā)新鞋子，讓顧客感覺溫暖，感覺對(duì)方很負(fù)責(zé)任。
一個(gè)優(yōu)秀的售后管理體系，會(huì)為我們贏得更多的訂單。當(dāng)然，我們?cè)谶@里還必須注意，只有有完善的售后服務(wù)管理體系，客服也才會(huì)有據(jù)可循才會(huì)迅速的處理。
我們今天大部分的電商，在這方面做的相當(dāng)不到位，還停留在賣貨階段。
因?yàn)檎f到了服務(wù)，我再給大家分享一個(gè)我前幾天剛剛經(jīng)歷的一件事情，跟EMS有關(guān)。說起EMS，我想大部分人是沒什么好感，我也么什么好感，只因?yàn)榭爝f人員的服務(wù)態(tài)度差，尤其是經(jīng)常會(huì)在樓下打電話，讓顧客下樓取件。但前幾天就不一樣，是中午的時(shí)候，別人休息了，我一個(gè)人在辦公室，有人敲門，一看是快遞哥，而且還是EMS，是同事的快遞，EMS讓我?guī)兔Υ灒缓笾钢灻牡胤礁抑v：簽在這個(gè)位置。等我簽完之后，EMS的快遞人員，竟然跟我說了聲，我一下子就笑了，買賣東西真的不少，幾乎每天都會(huì)經(jīng)歷，但碰到快遞跟我說謝謝，尤其是EMS的快遞人員跟我講謝謝，這還是第一次。讓我覺得很爽。服務(wù)就是什么，就是本來是你應(yīng)該做的事情，做完之后，還應(yīng)該跟對(duì)方說聲謝謝，這才是進(jìn)步。
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