賣家須知的客服禮儀及溝通技巧

　　在現代人際交往中，電話已日益成為人們溝通的橋梁，也是目前最方便的一種溝通方式，具有省時，省力，快速溝通的優點。由于電話里只聞其聲，不見其人，語言行為便成為客戶對我們的第一印象，所以電話禮儀至關重要。

　　對于賣家來說，客服工作除了旺旺之外，電話也是經常使用的。優惠通知、催付、刪除中差評、回訪等，使用電話與客戶溝通，旺旺更能提升客戶滿意度，提高整體服務質量。了解電話溝通禮儀，掌握溝通技巧，才能讓客戶切身感受到你的優質服務。
1、電話溝通中最合適的聲音和語調

　　電話溝通要加強聲音的感染力，引導客戶；要適度調整好自己狀態，不要太過于熱情，要表現出我們的專業；聲音甜美，要富有磁性和吸引力，讓人喜歡；音量不大不小，要讓對方能聽清楚；語速要適中，像面對面交流一樣，不要過于一板一眼。另外，要留有停頓的時間，給客戶思考和提問。

２、語言的運用

　　吐字要清晰：發音標準，沒有雜音；語調柔和：說話時語氣語調要柔和，恰當的把握輕重緩急；用語規范：準確的使用服務規范用語，“請、您、謝謝、對不起、稍等；心境平和：無論客戶的態度怎樣，客服始終要控制好情緒，保持平和的心態。

３、傾聽的技巧

　　耐心傾聽：要抓住客戶說的中心點，有分歧的地方需要跟對方再次確認。
　　反饋：在傾聽過程中及時回應，讓對方意識到你一直都認真的在聽他講話。
　　記錄：電話交流的時間有限，及時記錄客戶提到的重點。
　　表達同理心：站在客戶的立場，從客戶的角度考慮問題，充分理解客戶的心情，適當的安撫并表達歉意

4、客服標準用語—開頭、結束語

5、客服禁忌語

6、電話溝通技巧

　　電話溝通的規律：表達的質量決定了溝通的質量；目的要明確：明確我為什么要打電話；注意禮貌用語：采用請問、您、抱歉、謝謝等禮貌用語；陳述簡潔說明有條理：人物（誰）、什么時間、什么東西、 什么事情。

7、撥打電話基礎流程

　　（1）提前想好談話要點，列出提綱；
　　（2）撥打電話；
　?。?）確認對方身份信息；
　?。?）說明自己單位、姓名、職務；
　?。?）通話內容；
　?。?）結束語。

8、電話溝通注意事項

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