第一步 招呼 —— 快速反應(yīng)，禮貌熱情
讓客戶感受到我們客服的熱情和親切，增加對(duì)店鋪及產(chǎn)品的關(guān)注度和好感度，提高客服的詢單轉(zhuǎn)化率。
第二步 詢問 —— 專業(yè)引導(dǎo)，換位思考
通過專業(yè)的引導(dǎo)方式，有目的性的向客戶推薦，增強(qiáng)客戶的購(gòu)買過程的體驗(yàn)度。
第三步 推薦 —— 點(diǎn)滴分析，潛在需求
整理和發(fā)覺客戶的潛在需求，不要盲目的向客戶推薦產(chǎn)品，讓客戶感覺到客服的專業(yè)和熱心。
第四步 議價(jià) —— 心理分析，禰補(bǔ)平衡
準(zhǔn)確分析客戶的購(gòu)物心理，通過其他方面來彌補(bǔ)客戶的心理需要，讓客戶心理達(dá)到一個(gè)平衡點(diǎn)。
第五步 核實(shí) —— 核對(duì)信息，確認(rèn)告知
當(dāng)客戶拍下訂單以后，要及時(shí)跟客戶核對(duì)收貨信息和快遞相關(guān)信息，并告知簽收細(xì)節(jié)，避免售后問題。
第六步 道別 —— 熱情道別，貼心關(guān)懷
無(wú)論是否成交，要讓客戶感覺到客服的熱心與誠(chéng)懇，為下次營(yíng)銷做好準(zhǔn)備，同時(shí)提升店鋪的服務(wù)理念。
第七步 跟進(jìn) —— 分析產(chǎn)品，商務(wù)溝通
針對(duì)未付款客戶進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)，了解其內(nèi)在原因，盡可能輔助解決問題，從而達(dá)成訂單成交。
第八步 回訪 —— 客戶關(guān)懷，營(yíng)銷思維
根據(jù)客戶購(gòu)買產(chǎn)品的使用周期，定期有針對(duì)性的去營(yíng)銷，增加客戶的忠誠(chéng)度和再次購(gòu)買率。
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