經(jīng)常被做電商朋友問(wèn)到“你們對(duì)客服是怎么培訓(xùn)的？”“你們給客服一般都培訓(xùn)什么？”“感覺(jué)客服蠻多問(wèn)題，為什么培訓(xùn)了還是沒(méi)有用？”等等這類(lèi)問(wèn)題，在反問(wèn)對(duì)方時(shí)，經(jīng)常給到的答案是比較迷茫的，簡(jiǎn)單總結(jié)了一下，具有這些問(wèn)題的親們，基本上培訓(xùn)方式是在下面這幾種：
① 客服團(tuán)隊(duì)人數(shù)少，招人以后就采用老帶新方式；
② 成品和詳情頁(yè)給到客服去看，不做過(guò)多講解；
③ 培訓(xùn)集中在規(guī)則、雷區(qū)培訓(xùn)，對(duì)應(yīng)技巧培訓(xùn)偏少；
④ 無(wú)培訓(xùn)，對(duì)客服要求就是產(chǎn)品熟、態(tài)度熱情；
⑤培訓(xùn)頻次高，但是無(wú)效果，客服對(duì)培訓(xùn)沒(méi)熱情；
上述這些培訓(xùn)方法，基本上就集中在成品培訓(xùn)、流程培訓(xùn)、規(guī)則雷區(qū)培訓(xùn)了，對(duì)于客服相關(guān)其他內(nèi)容，基本上都沒(méi)有辦法照顧到，例如：產(chǎn)品的生產(chǎn)/來(lái)源、產(chǎn)品的核心賣(mài)點(diǎn)、、話(huà)術(shù)優(yōu)化技巧、客戶(hù)需求點(diǎn)發(fā)掘等等。所以越來(lái)越多的人都強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)，都清楚知道客服培訓(xùn)的重要性， 那么，既然培訓(xùn)這么重要，怎樣才能做好客服培訓(xùn)，才能提升客服專(zhuān)業(yè)水平和銷(xiāo)售能力呢？而大家也都知道，客服最常見(jiàn)的問(wèn)題就是產(chǎn)品不熟，那我們今天，就來(lái)專(zhuān)門(mén)討論一下客服的產(chǎn)品培訓(xùn)。
首先，作為培訓(xùn)人員或管理人員，需要清楚的知道這樣一個(gè)道理：客服必須是自信的，才能做到最好。那怎么才能算是自信呢？是不是一直告訴自己“我是最棒的”這樣就足夠了？答案是:NO! 如果你這樣想，那你就大錯(cuò)特錯(cuò)了。
因?yàn)榭头仨殞?duì)產(chǎn)品熟悉，這一點(diǎn)，相信所有商家朋友都是清楚的，那產(chǎn)品熟悉，需要怎么做到呢？是單一的培訓(xùn)成品嗎？回答依然是：NO!
我們來(lái)看一個(gè)案例：
上述案例中，是一個(gè)眼鏡配鏡銷(xiāo)售案例，客服在配鏡方面的知識(shí)非常健全，清楚的知道配鏡度數(shù)等信息，也清楚知道制作時(shí)長(zhǎng)等這些常規(guī)信息，但是在深入一層的溝通中，客戶(hù)問(wèn)到“什么工藝竟然需要7~9天”的時(shí)候，客服就徹底迷糊了，自己都不清楚的問(wèn)題，壓根無(wú)法給到客戶(hù)準(zhǔn)確答復(fù)，本身處于主動(dòng)的客服，因?yàn)楫a(chǎn)品制作流程不熟悉，瞬間就變成了被動(dòng)，直接導(dǎo)致?lián)p失訂單且無(wú)力挽回。
那么，既然只培訓(xùn)產(chǎn)品，是不夠的，那要怎么培訓(xùn)才算OK呢？我給大家一張簡(jiǎn)圖，直觀的反饋了我們?cè)诋a(chǎn)品方面需要培訓(xùn)一些什么？
我們都清楚的知道，銷(xiāo)售人員對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度至關(guān)重要，直接關(guān)系著其在銷(xiāo)售過(guò)程中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，直接左右最終成交，但很多時(shí)候，我們只是將一個(gè)產(chǎn)品丟給客服去看，或者簡(jiǎn)短的介紹產(chǎn)品的構(gòu)造、工藝、賣(mài)點(diǎn)，那么，我們看下這個(gè)產(chǎn)品應(yīng)該怎么介紹呢？下面列舉了成品介紹的一些要點(diǎn)：
① 功能/功效——產(chǎn)品能做什么？
② 外觀/結(jié)構(gòu)——產(chǎn)品長(zhǎng)什么樣？
③ 賣(mài)點(diǎn)/亮點(diǎn)——產(chǎn)品為什么值這個(gè)價(jià)格？
④ 操作/安裝——產(chǎn)品要怎么使用？
⑤ 缺點(diǎn)/弱點(diǎn)——產(chǎn)品要規(guī)避什么？
⑥ 工藝/技術(shù)——產(chǎn)品怎么做出來(lái)的？
⑦ 成分/材料——產(chǎn)品用什么做成的？
⑧對(duì)手/同行——產(chǎn)品面臨哪些挑戰(zhàn)？
當(dāng)前大家做的最多的培訓(xùn)，基本上都集中在①②③④中，相對(duì)而言，都習(xí)慣于去講解產(chǎn)品如何好、如何用、如何放大優(yōu)點(diǎn)，但是對(duì)于產(chǎn)品其他的相關(guān)信息，如⑤的缺點(diǎn)/弱點(diǎn)，基本上很少去提及，但是這是作為銷(xiāo)售客服必須知道的，因?yàn)橹挥兄廊秉c(diǎn)/弱點(diǎn)以后，我們才能根據(jù)客戶(hù)的需求點(diǎn)進(jìn)行推薦產(chǎn)品，請(qǐng)看案例：
案例中所提情況，服飾類(lèi)的小伙伴們都知道，棉質(zhì)衣服，特別是全棉的，色牢度相對(duì)而言是比較差的，所以客戶(hù)直接要求推薦不掉色的，但是客服還是推薦了全棉款，并且沒(méi)有針對(duì)顧客需求解說(shuō)，而是說(shuō)產(chǎn)品的舒適度和透氣性，導(dǎo)致客戶(hù)直接反感，反駁客服無(wú)常識(shí)。這個(gè)案例中，客服就是因?yàn)閷?duì)于棉質(zhì)服飾的缺點(diǎn)/弱點(diǎn)不清楚，導(dǎo)致客服在銷(xiāo)售中活生生的吃了閉門(mén)羹，這是非常忌諱的，銷(xiāo)售人員無(wú)論何時(shí)，都要比客戶(hù)更加專(zhuān)業(yè)、更加了解產(chǎn)品，而了解不僅僅限于表面的構(gòu)造、使用、功能、優(yōu)點(diǎn)、賣(mài)點(diǎn)，還必須對(duì)其缺點(diǎn)、注意事項(xiàng)、制造、工藝、等等都了如指掌，這樣才能夠做到正確推薦、合理規(guī)避售后。
產(chǎn)品培訓(xùn)的越通透，給客服的自信心越大，自信的客服銷(xiāo)售業(yè)績(jī)往往都是數(shù)一數(shù)二的，試想，當(dāng)客戶(hù)問(wèn)的問(wèn)題，我們都能自信的回復(fù)，那這個(gè)成交幾率是否又大大的提升了呢？我們來(lái)看一個(gè)產(chǎn)品和制作工藝都熟悉的案例：
這個(gè)案例中，客服不僅僅了解這款啤酒的口感特點(diǎn)，而且對(duì)于這款啤酒的制作是通過(guò)麥芽發(fā)酵制成的也是非常熟悉，那么當(dāng)遇到了解產(chǎn)品的行家以后，客服很自然的就與其產(chǎn)生了共鳴，大大拉近了客服關(guān)系，從而直接加大成功幾率。
作為客服，需要充分注意給客戶(hù)帶來(lái)其預(yù)期之外的服務(wù)內(nèi)容，這就是常說(shuō)的 客戶(hù)價(jià)值，即：可以給客戶(hù)帶來(lái)層次上的
利益或者深層上的價(jià)值，譬如為客戶(hù)節(jié)省時(shí)間，替客戶(hù)省錢(qián)，可以給客戶(hù)帶來(lái)滿(mǎn)足感或者成就感等等。不同的客戶(hù)需求點(diǎn)是不一樣的，有的人對(duì)產(chǎn)品需求是質(zhì)量、有的人需求的是產(chǎn)品價(jià)值、有的人需求的是省錢(qián)、有的渴望得到好的服務(wù)、有的渴望能和客服產(chǎn)生深度共鳴、有的渴望自己的學(xué)識(shí)能被贊賞、所以，好的服務(wù)一定是超出客戶(hù)預(yù)期的，一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客服往往總可以給客戶(hù)帶來(lái)預(yù)期之外的服務(wù)，既會(huì)站在公司的角度思考利益，又會(huì)站在的客戶(hù)的角度思考問(wèn)題，最后做到雙贏。而這一切，都必須建議在對(duì)產(chǎn)品的絕對(duì)熟悉上。
那么此時(shí)，大家可能有些迷茫的地方了，要培訓(xùn)的這么全，那我們要怎樣才能確保效果呢？培訓(xùn)這么全，生產(chǎn)和銷(xiāo)售不在一起，彼此業(yè)務(wù)不熟悉怎么去培訓(xùn)呢？產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)/問(wèn)題點(diǎn)，如何發(fā)掘呢？
首先，就怎樣保障效果，這一點(diǎn)其實(shí)很好解決，我們經(jīng)常培訓(xùn)和宣導(dǎo)事物，都需要做多次才能讓團(tuán)隊(duì)成員全部記住和執(zhí)行，其實(shí)我們都缺乏了最為核心的一步，那就是考核，當(dāng)我們所有的培訓(xùn)完成以后，很多時(shí)候，我們就放棄了去檢查，而正是這一步工作的疏忽，大大縮減了我們培訓(xùn)的最終成效，也給團(tuán)隊(duì)造成了聽(tīng)完培訓(xùn)筆記本一丟啥都忘掉的毒瘤，如何解決這個(gè)問(wèn)題，其實(shí)就是2個(gè)字：考核！
有人問(wèn)，我們的生產(chǎn)部門(mén)無(wú)法給我們提供生產(chǎn)流程培訓(xùn)，客服培訓(xùn)人員不懂生產(chǎn)和材料怎么辦？這個(gè)在我看來(lái)，屬于內(nèi)部協(xié)調(diào)的，我們可以邀請(qǐng)生產(chǎn)部門(mén)人員來(lái)進(jìn)行一次系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)我們產(chǎn)品常用材料，通用數(shù)據(jù)、通用工藝、專(zhuān)利工藝等，這樣確保我們所有人員對(duì)于大的內(nèi)容是清晰的，其次，我們?cè)谂嘤?xùn)客服時(shí)，可以采用分主次的方法，譬如核心的工藝，一定要讓客服對(duì)其有足夠了解，而簡(jiǎn)單的可以通過(guò)給定義和簡(jiǎn)單介紹的方法。這樣就可以讓生產(chǎn)工藝這一方面的培訓(xùn)變得簡(jiǎn)單一些，不至于出現(xiàn)太詳細(xì)的情況。那么日常的產(chǎn)品培訓(xùn)還是需要由對(duì)客戶(hù)充分了解的人員組織，比如客服主管、客服培訓(xùn)員這類(lèi)崗位人員來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)，只有知道客戶(hù)在意的點(diǎn)，知道客戶(hù)的需求點(diǎn)，知道客戶(hù)容易糾結(jié)的點(diǎn)，才能結(jié)合產(chǎn)品進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，并能給到最為合理的答案模板。
產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)/缺點(diǎn)如何發(fā)掘發(fā)現(xiàn)呢？這個(gè)問(wèn)題也是一個(gè)比較好解決的問(wèn)題，我們要了解產(chǎn)品的生產(chǎn)流程，也要知道產(chǎn)品上每個(gè)部件的作用，其實(shí)產(chǎn)品中每個(gè)部件的作用正好就是產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，例如鋁合金材質(zhì)產(chǎn)品的不生銹特點(diǎn)，棉質(zhì)服飾的舒適度高等等；當(dāng)然因?yàn)楫a(chǎn)品生產(chǎn)的技術(shù)限制、材料限制，必然會(huì)帶來(lái)一些缺點(diǎn)，比如棉質(zhì)衣服容易掉色、鐵質(zhì)產(chǎn)品容易氧化等等。當(dāng)我們清楚了每個(gè)工藝和每個(gè)材質(zhì)的特點(diǎn)以后，那我們也就清楚了產(chǎn)品的整體賣(mài)點(diǎn)和缺點(diǎn)，那我們就不用去愁我們的產(chǎn)品無(wú)賣(mài)點(diǎn)啦，材質(zhì)和工藝作用就是產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)~！
說(shuō)到這里，上面我們一直在講產(chǎn)品的內(nèi)部培訓(xùn)，那我們接下來(lái)說(shuō)說(shuō)如何進(jìn)行同行產(chǎn)品培訓(xùn)：
有人很好奇，我們已經(jīng)對(duì)自己的產(chǎn)品做了大量的培訓(xùn)，為什么要去做同行產(chǎn)品的培訓(xùn)呢？其實(shí)很簡(jiǎn)單，古語(yǔ)講：知己知彼百戰(zhàn)百勝，就是這個(gè)道理。客服作為尖端銷(xiāo)售員，直面客戶(hù)，必然會(huì)避免不了客戶(hù)對(duì)于同行產(chǎn)品的言論看法，而此時(shí)此刻，我們?nèi)绻卮鸩缓茫蛘邔?duì)同行不了解，無(wú)疑是把客戶(hù)趕出家門(mén)，親手供奉到我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手中。
有人又會(huì)問(wèn)，對(duì)手產(chǎn)品怎么培訓(xùn)，我們又沒(méi)有辦法知道對(duì)方的生產(chǎn)，又不能說(shuō)去買(mǎi)回對(duì)方產(chǎn)品來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)？其實(shí)很簡(jiǎn)單，首先我們要走出一個(gè)誤區(qū)，那就是，我們無(wú)需對(duì)對(duì)方產(chǎn)品進(jìn)行完全的培訓(xùn)，只需要針對(duì)性的培訓(xùn)，那針對(duì)哪些方面呢？下面我們羅列一下：
① 對(duì)方賣(mài)點(diǎn)/優(yōu)點(diǎn)——知道對(duì)方賣(mài)點(diǎn)/優(yōu)點(diǎn)的真正價(jià)值，
② 對(duì)方工藝/技術(shù)——了解對(duì)方工藝的真正核心，知道其工藝的主要作用
③ 彼此產(chǎn)品區(qū)別——知道彼此雙方產(chǎn)品區(qū)別，找到不同，不同點(diǎn)就是賣(mài)點(diǎn)
我們對(duì)于同行產(chǎn)品，首先從核心競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開(kāi)始、然后到其核心競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品、再?gòu)暮诵母?jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品中找到共性最大的產(chǎn)品，然后進(jìn)行發(fā)掘，找到上述3點(diǎn)內(nèi)容，進(jìn)行針對(duì)性的分析和培訓(xùn)，采用對(duì)比培訓(xùn)方法，確保客服對(duì)彼此產(chǎn)品都了如指掌。
其次，我們需要知道對(duì)方企業(yè)的基本情況，比如對(duì)方的產(chǎn)品來(lái)源、對(duì)方的產(chǎn)品材質(zhì)等對(duì)外公開(kāi)的信息，進(jìn)行分析和對(duì)比，從而讓客服發(fā)現(xiàn)自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和賣(mài)點(diǎn)。
好啦，到最后啦，我們講了一大篇關(guān)于產(chǎn)品如何培訓(xùn)，其實(shí)總結(jié)一下就是以下這些點(diǎn)：
① 從產(chǎn)品根源進(jìn)行培訓(xùn)——產(chǎn)品材質(zhì)/材料來(lái)源
② 從設(shè)計(jì)生產(chǎn)進(jìn)行培訓(xùn)——產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程、特殊工藝、核心工藝
③ 由內(nèi)向外進(jìn)行培訓(xùn)—— 產(chǎn)品的本身特點(diǎn)、功能作用、賣(mài)點(diǎn)、缺點(diǎn)
④ 同行產(chǎn)品對(duì)比培訓(xùn)——同行產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)vs自有產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)
有了這幾步的產(chǎn)品培訓(xùn)，配合上我們培訓(xùn)以后的考核，相信客服在產(chǎn)品方面就不會(huì)存在問(wèn)題啦。
自信的客服是最強(qiáng)戰(zhàn)力的客服，而自信是建立在對(duì)產(chǎn)品的足夠了解之上！做好產(chǎn)品培訓(xùn)，你的客服銷(xiāo)售能力，就成功提升了一半！
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