作為一名淘寶客服，幾乎每天都要給不同類型的買家提供服務(wù)，對于很多客服來說只是給買家們介紹一下產(chǎn)品，促進一下轉(zhuǎn)化，這個過程看似簡單，如果想要做好，其中還蘊含著很大的道理。

從店鋪的角度看，客戶服務(wù)的目的就是讓消費者或者客戶始終對于產(chǎn)品消費過程感覺滿意，從而鎖定持續(xù)購買的行為模式，其意義在于不斷提升客戶滿意度的前提下保持和擴大公司的商業(yè)規(guī)模以達到雙贏的結(jié)果；隨著絕大部分產(chǎn)品的技術(shù)同質(zhì)化普遍、差異化不明顯以后，客戶作為決定消費者購買忠誠度的高低的判符，無疑是把破局之錘。

（1）客服作業(yè)流程是否規(guī)范

A. 消費者瀏覽店鋪階段

在買家瀏覽店鋪階段，能否站在消費者的角度，將那些店鋪普遍喜歡用的“買家必讀”、“售后說明”之類讓人感覺在推卸責任的語言換成是對買家的溫馨提示。買家希望看到的是自己作為消費者能享受到的服務(wù)，而不是看到你在推卸責任。

B.消費者咨詢階段

我們的響應(yīng)時間是否是在第一時間？ 因為買家總是希望在第一時間得到他想要的答案。

我們的專業(yè)知識儲備是否充分？因為買家總是希望得到比他自己更專業(yè)的建議。

我們的語氣與態(tài)度是否讓人感受到溫暖？因為買家希望在你家的購物咨詢師一次有趣的心理碰撞。

C.發(fā)貨階段

有沒有為買家收貨時的那一瞬間做好準備？ 因為：

買家有可能擔心物流時間過長，我們是否有幫他們跟蹤物流并擇機溫馨提醒。

買家有可能擔心產(chǎn)品包裝不完整，我們是否可以把包裝做的更嚴實一些。

買家有可能擔心售后服務(wù)不清楚,我們有沒有給他們提供售后服務(wù)卡。

我們擔心買家不給5分好評，是否給買家準備了一些意外驚喜，哪怕是個卡片哪怕是個小小的贈品。

D.售后服務(wù)階段

作為開店的我們來講，我們總是希望買過的客戶能夠再次購買的，我們是否有針對不同體驗的買家采用了不同的服務(wù)方式：

對于體驗很好的買家，可否給予他們會員待遇，給予優(yōu)惠直接促進二次消費

對于體驗不好的買家，可否有專人跟進，解決他們的抗拒點，進行客戶轉(zhuǎn)化，哪怕犧牲部分服務(wù)成本，但總歸比開發(fā)新客戶來的容易吧。

對于老客戶，我們的服務(wù)是不是準時而且不添亂。對于他們我們的出發(fā)點一定是客戶感覺的升級而不是直接的銷售額回報。

（2）好客服的幾個素質(zhì)要求你是否具備

一個常識的誤區(qū)是，一個店鋪，老板在類于引流、店鋪裝修、活動策劃上花的時間往往嚴重大于在對倉庫管理、物流發(fā)貨、客服的重視時間；試想：如果前段的運營推廣特別到位，客戶大量咨詢，因客服素質(zhì)不一，水平不齊，不能把引入的流量消化并轉(zhuǎn)化為銷量和好評，導(dǎo)致轉(zhuǎn)化率低于平均值，正常值，尤其是在引流成本這么大的今天，那么我們的損失是不是更大。

在客服的素質(zhì)要求中：

A.要了解客戶需求（如能在客服與客戶溝通的第一時間，了解客戶的需求，并以此把握客戶的需求動向，那么可以相信這筆成交的潛力是非常大的。）

B.要做好客戶類型分析及應(yīng)對措施

我們是否有將不同客戶性格特質(zhì)進行客戶類型劃分，并以此采用針對性質(zhì)的應(yīng)對方法，比如：

對于“老好人”類型客戶——必須語態(tài)友好，溫和，并適當給出購買建議，不要強行推銷。

對于“分析狂”類型客戶——必須提供對方足夠的產(chǎn)品資料，給其規(guī)范的解讀，以專業(yè)致勝。

對于“果斷王”類型客戶——簡明扼要，認同對方，干凈利落就好

對于......(以此類推，此次不做詳細講解，老朱下面會有單篇文章解讀這個)

C.銷售流程要熟稔運用

客服對于銷售流程要有一個閉環(huán)認識：即建立信賴——了解需求——產(chǎn)品講解——排憂解難——成交+關(guān)聯(lián)——送客+服務(wù)；這個是針對首次購買的客戶而言，對于老客戶營銷要能夠靈活運用。在應(yīng)用過程中，對于每個環(huán)節(jié)不一定要區(qū)分明確，要對癥下藥。

（3）客服銷售的禁忌你是否忽略

對于淘寶客服而言，有很多禁忌是要注意的，因為她不同于傳統(tǒng)客服，文字相較語言更生硬和直白，有些語言，一發(fā)送給對方，就會影響客戶情緒，使成交受阻,比如：不知道、不曉得，你自己看好了，你到底買不買，這里有便宜的要不要,你怎么連這個都不懂.......這類很多要注意總結(jié)，另外“哦”“嗯”類也要少用。

（4）售后處理規(guī)則是否嫻熟運用

做線上平臺，天貓也好，京東也罷，對于售后處理的規(guī)則的操作要熟練，包括：怎樣查詢退款，如何對維權(quán)糾紛訂單的處理等；以淘寶為例：點擊“我的淘寶”-”我是賣家”-“客戶服務(wù)”-“退款管理”or“維權(quán)管理”

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本文來源： 開網(wǎng)店做客服要知道的幾個要點