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淘寶客服服務摘要面板將上線!功能如何操作?

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2024-12-29 09:16:15  來源:電商聯(lián)盟  作者:樂發(fā)網(wǎng)  瀏覽次數(shù):223

為了更好的幫助商家提高接待效率,尤其面對消費者多次進線重復描述,業(yè)務場景涉及多輪轉(zhuǎn)交的痛點,淘寶平臺將消費者和商家前期的溝通會話意圖整理,并提供給一線客服《服務摘要》的能力,不需要回顧之前的聊天記錄即可快速定位問題,節(jié)約淘寶客服接待時間。

目前功能灰度中……

一、功能介紹

最近7天,當消費者重復進線多輪后,淘寶客服系統(tǒng)會在聊天窗口上方展示上輪會話的意圖,具體包含4部分信息:

【消費者訴求】(詳見藍色中括號)以及具體語料內(nèi)容

【消費者情緒標簽】 系統(tǒng)會提供消費者差評風險情緒預警,具體分為不滿/一般兩類

【咨詢時長標簽】當前買家核心意圖,對應的買家發(fā)送第一條消息的時間,分別按6/12/24/48h統(tǒng)計

【關聯(lián)訂單】算法識別到消費者有關聯(lián)訂單,點擊關聯(lián)訂單直接拉起訂單詳情,能直接看到訂單備注

淘寶客服服務摘要面板

(一)具體出現(xiàn)條件(以下3個條件都必須滿足):

1、最近7天店鋪和買家之間已產(chǎn)生多輪會話

2、當前賬號開啟服務摘要功能

3、具體接待過程中(2選1):

(1)當前客服首次接待此買家:前一個客服或機器人客服轉(zhuǎn)接/離線分流給當前客服

(2)非首次會話,但當前客服距離上次與買家會話,已超過24小時

(二)具體消失條件:

(1)客服在服務摘要面板點擊【收起】(【收起】控制此浮層整體顯示邏輯)

(2)在子賬號信息-設置了選擇不看團隊消息的,不出服務摘要

二、操作步驟

1、開通流程

首先需要升級千牛客戶端至9.17.02N版本以上

服務摘要作為官方提供給商家的基礎功能,面向全量商家直接開放,不需要單獨設置開啟,但支持商家按需關閉。

具體操作設置: 千牛客戶端-客服-設置-接待-是否開啟服務摘要,只有功能為開啟狀態(tài)時,服務摘要能力才可使用。

淘寶客服服務摘要面板

2、使用流程注意事項

目前官方的的服務摘要能力,圍繞消費者意圖【活動優(yōu)惠】【商品咨詢】【訂單付款】【發(fā)貨物流】【售后問題】【投訴升級】等展開,具體能力項盡請期待。

淘寶客服服務摘要面板,可快速定位問題,快去使用看看。

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