為了更好的幫助商家提高接待效率，尤其面對消費者多次進線重復描述，業(yè)務場景涉及多輪轉(zhuǎn)交的痛點，淘寶平臺將消費者和商家前期的溝通會話意圖整理，并提供給一線客服《服務摘要》的能力，不需要回顧之前的聊天記錄即可快速定位問題，節(jié)約淘寶客服接待時間。
目前功能灰度中……
一、功能介紹
最近7天，當消費者重復進線多輪后，淘寶客服系統(tǒng)會在聊天窗口上方展示上輪會話的意圖，具體包含4部分信息：
【消費者訴求】（詳見藍色中括號）以及具體語料內(nèi)容
【消費者情緒標簽】 系統(tǒng)會提供消費者差評風險情緒預警，具體分為不滿/一般兩類
【咨詢時長標簽】當前買家核心意圖，對應的買家發(fā)送第一條消息的時間，分別按6/12/24/48h統(tǒng)計
【關聯(lián)訂單】算法識別到消費者有關聯(lián)訂單，點擊關聯(lián)訂單直接拉起訂單詳情，能直接看到訂單備注
（一）具體出現(xiàn)條件（以下3個條件都必須滿足）：
1、最近7天店鋪和買家之間已產(chǎn)生多輪會話
2、當前賬號開啟服務摘要功能
3、具體接待過程中（2選1）：
（1）當前客服首次接待此買家：前一個客服或機器人客服轉(zhuǎn)接/離線分流給當前客服
（2）非首次會話，但當前客服距離上次與買家會話，已超過24小時
（二）具體消失條件：
（1）客服在服務摘要面板點擊【收起】（【收起】控制此浮層整體顯示邏輯）
（2）在子賬號信息-設置了選擇不看團隊消息的，不出服務摘要
二、操作步驟
1、開通流程
首先需要升級千牛客戶端至9.17.02N版本以上
服務摘要作為官方提供給商家的基礎功能，面向全量商家直接開放，不需要單獨設置開啟，但支持商家按需關閉。
具體操作設置： 千牛客戶端-客服-設置-接待-是否開啟服務摘要，只有功能為開啟狀態(tài)時，服務摘要能力才可使用。
2、使用流程注意事項
目前官方的的服務摘要能力，圍繞消費者意圖【活動優(yōu)惠】【商品咨詢】【訂單付款】【發(fā)貨物流】【售后問題】【投訴升級】等展開，具體能力項盡請期待。
淘寶客服服務摘要面板，可快速定位問題，快去使用看看。
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本文來源： 淘寶客服服務摘要面板將上線！功能如何操作？
