銷售企業(yè)對(duì)用戶投訴的妥善處理程度，是體現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)銷售機(jī)制是否健全有效，銷售環(huán)節(jié)是否落實(shí)徹底到位的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。售后服務(wù)是銷售質(zhì)量的保障，服務(wù)得好壞，直接影響到企業(yè)信譽(yù)的優(yōu)劣和銷售渠道是否暢通。
這里，就處理客訴過程中遵循的一些基本原則作以下分析：
一、獨(dú)立權(quán)威性、
設(shè)立專門獨(dú)立權(quán)威的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，有利于問題的處理力度。一般企業(yè)在這方面的機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配置都比較完善，在權(quán)限上采取層層審批核實(shí)的程序，一個(gè)報(bào)告有業(yè)務(wù)，銷售，生產(chǎn)，技術(shù)，營(yíng)銷和質(zhì)量等五六個(gè)部門簽字批示意見，最后經(jīng)總經(jīng)理審批生效。
這樣一個(gè)繁雜的程序，有一個(gè)環(huán)節(jié)拖延或再次核實(shí)調(diào)查，都會(huì)影響問題的處理進(jìn)程，而且存在一個(gè)致命的弊端，就是各個(gè)部門都簽署意見，很大程度只是走走形式，并沒有真正做到一一核實(shí)。責(zé)任關(guān)系牽扯到許多部門，養(yǎng)成都敢對(duì)用戶表態(tài)但都不能最終決定的不負(fù)責(zé)現(xiàn)象。
處理客訴，也就意味著向外賠錢，從心理上講一般企業(yè)在接受上是有排斥情緒的。如果從生意理論的誠(chéng)信角度考慮，因質(zhì)量、交貨和數(shù)量等原因造成 合同 違約，違約方就必須按實(shí)際情況給予賠償損失。可一般在實(shí)際操作時(shí)，對(duì)第一現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)的部門往往沒有決策權(quán)，只是原始資料的收集、整理和呈報(bào)。
這樣，沒有權(quán)威性的處理人員給用戶造成的印象很糟糕，無法進(jìn)一步取得理解和信賴。
二、及時(shí)準(zhǔn)確性
銷售部門在接到用戶以電信或書面方式投訴的通知時(shí)，采取登記事由并以最快的時(shí)間由經(jīng)辦人到現(xiàn)場(chǎng)取證核實(shí)，一般涉及發(fā)生問題的性質(zhì)、程度、范圍和用戶意見等。
第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)很重要。不僅可以安穩(wěn)用戶的反感情緒，更重要的是了解實(shí)際情況，根據(jù)具體形勢(shì)控制賠償損失的范圍和事態(tài)的盲目擴(kuò)大。并及時(shí)將情況如實(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求處理意見，在問題嚴(yán)重或牽扯到責(zé)任部門時(shí)，上級(jí)部門會(huì)派相關(guān)人員現(xiàn)場(chǎng)解決處理問題。
所以，問題性質(zhì)核實(shí)的準(zhǔn)確性就尤為重要。要求服務(wù)機(jī)構(gòu)的人員（有些企業(yè)由銷售部門人員兼任）有迅速反應(yīng)處理問題的能力和豐富的專業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
擔(dān)心處理不到位而造領(lǐng)導(dǎo)指責(zé)或不愿面對(duì)現(xiàn)實(shí)，總是不負(fù)責(zé)任地拖拖拉拉，更有甚者隱瞞事實(shí)，不及時(shí)核實(shí)呈報(bào)，耽誤了最佳時(shí)機(jī)，給企業(yè)的下一步處理帶來難度和造成不必有的損失，這些做法很不可取。
三、客觀真實(shí)性
尊重客觀事實(shí)，對(duì)客訴進(jìn)行多方面的調(diào)查和區(qū)分，確因銷售方原因給用戶造成的直接或間接損失，要根據(jù)具體情況按約定進(jìn)行果斷賠償。
在調(diào)查核實(shí)上，為防止經(jīng)辦人員與用戶串通瞞報(bào)損失程度，坑害企業(yè)利益而謀取私利，就要對(duì)服務(wù)人員在品行方面進(jìn)行考察，同時(shí)要重視原始資料的真?zhèn)魏腿娴蔫b別。也可采取不定時(shí)的抽查和調(diào)研，分析問題的客觀與主觀因素。
對(duì)事實(shí)的調(diào)查，不能浮在表面，要深入到所有和索賠有關(guān)聯(lián)的方面。了解造成事故的真正原因，不要回僻真相，是什么就是什么，不能擴(kuò)大也不能縮小。全面收集造成問題的各種因素，包括時(shí)間，數(shù)量，金額和特性等都要現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，不能是是非非，含含糊糊，唯唯諾諾，要給用戶一個(gè)明確的答復(fù)。
當(dāng)然，這種確認(rèn)是建立在事實(shí)真相的基礎(chǔ)上，是不偏不倚的。能夠達(dá)到這種水平的核實(shí)人員，要具備熟悉行業(yè)的基本知識(shí)，對(duì)問題的發(fā)生原因有全面的分析和認(rèn)識(shí)。一個(gè)缺乏專業(yè)知識(shí)水平的人，很難想象其鑒別判斷事故因素的可信度。
四、協(xié)調(diào)合理性
既成事實(shí)的賠償，一般是在雙方友好協(xié)商的基礎(chǔ)上達(dá)成的共識(shí)。
企業(yè)在處理的動(dòng)機(jī)方面，首先考慮的是后續(xù)業(yè)務(wù)的前景，處理問題后對(duì)業(yè)務(wù)的促進(jìn)作用。如果處理了問題而業(yè)務(wù)并沒有大的起色或增長(zhǎng)，就會(huì)在協(xié)調(diào)金額和速度上有意滯后或根本不予理睬，這種現(xiàn)象在一些企業(yè)里還非常的嚴(yán)重。
賠償過程中，常會(huì)遇到除過自己企業(yè)原因之外，還有其它因素導(dǎo)致用戶巨額的損失，在責(zé)任確定方面難以區(qū)分，用戶又有意把損失轉(zhuǎn)嫁到自己企業(yè)時(shí)，企業(yè)如果經(jīng)過權(quán)衡利弊還有信心繼續(xù)合作，就需要有理有節(jié)的協(xié)調(diào)處理。
在表述理由時(shí)，要不卑不吭，不要因拒絕了對(duì)方的過分要求而怕業(yè)務(wù)受到影響。讓用戶明白，損失的超限賠償是基于雙方的合作關(guān)系，吃虧也吃在明處，不能讓用戶感到企業(yè)處理問題不嚴(yán)肅，可有效防止用戶的再次過分苛求。
以上基本原則在處理用戶客訴時(shí)是必須而且是重要的。
不堅(jiān)持原則，將會(huì)使銷售渠阻塞，失去用戶的信任，企業(yè)的長(zhǎng)久利益受到侵害。企業(yè)不應(yīng)因?qū)σ粋€(gè)環(huán)節(jié)的忽視，而導(dǎo)致企業(yè)整體利益的受損，甚者讓企業(yè)毀于一旦。
這里，就處理客訴過程中遵循的一些基本原則作以下分析：
一、獨(dú)立權(quán)威性、
設(shè)立專門獨(dú)立權(quán)威的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，有利于問題的處理力度。一般企業(yè)在這方面的機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配置都比較完善，在權(quán)限上采取層層審批核實(shí)的程序，一個(gè)報(bào)告有業(yè)務(wù)，銷售，生產(chǎn)，技術(shù)，營(yíng)銷和質(zhì)量等五六個(gè)部門簽字批示意見，最后經(jīng)總經(jīng)理審批生效。
這樣一個(gè)繁雜的程序，有一個(gè)環(huán)節(jié)拖延或再次核實(shí)調(diào)查，都會(huì)影響問題的處理進(jìn)程，而且存在一個(gè)致命的弊端，就是各個(gè)部門都簽署意見，很大程度只是走走形式，并沒有真正做到一一核實(shí)。責(zé)任關(guān)系牽扯到許多部門，養(yǎng)成都敢對(duì)用戶表態(tài)但都不能最終決定的不負(fù)責(zé)現(xiàn)象。
處理客訴，也就意味著向外賠錢，從心理上講一般企業(yè)在接受上是有排斥情緒的。如果從生意理論的誠(chéng)信角度考慮，因質(zhì)量、交貨和數(shù)量等原因造成 合同 違約，違約方就必須按實(shí)際情況給予賠償損失。可一般在實(shí)際操作時(shí)，對(duì)第一現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)的部門往往沒有決策權(quán)，只是原始資料的收集、整理和呈報(bào)。
這樣，沒有權(quán)威性的處理人員給用戶造成的印象很糟糕，無法進(jìn)一步取得理解和信賴。
二、及時(shí)準(zhǔn)確性
銷售部門在接到用戶以電信或書面方式投訴的通知時(shí)，采取登記事由并以最快的時(shí)間由經(jīng)辦人到現(xiàn)場(chǎng)取證核實(shí)，一般涉及發(fā)生問題的性質(zhì)、程度、范圍和用戶意見等。
第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)很重要。不僅可以安穩(wěn)用戶的反感情緒，更重要的是了解實(shí)際情況，根據(jù)具體形勢(shì)控制賠償損失的范圍和事態(tài)的盲目擴(kuò)大。并及時(shí)將情況如實(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求處理意見，在問題嚴(yán)重或牽扯到責(zé)任部門時(shí)，上級(jí)部門會(huì)派相關(guān)人員現(xiàn)場(chǎng)解決處理問題。
所以，問題性質(zhì)核實(shí)的準(zhǔn)確性就尤為重要。要求服務(wù)機(jī)構(gòu)的人員（有些企業(yè)由銷售部門人員兼任）有迅速反應(yīng)處理問題的能力和豐富的專業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
擔(dān)心處理不到位而造領(lǐng)導(dǎo)指責(zé)或不愿面對(duì)現(xiàn)實(shí)，總是不負(fù)責(zé)任地拖拖拉拉，更有甚者隱瞞事實(shí)，不及時(shí)核實(shí)呈報(bào)，耽誤了最佳時(shí)機(jī)，給企業(yè)的下一步處理帶來難度和造成不必有的損失，這些做法很不可取。
三、客觀真實(shí)性
尊重客觀事實(shí)，對(duì)客訴進(jìn)行多方面的調(diào)查和區(qū)分，確因銷售方原因給用戶造成的直接或間接損失，要根據(jù)具體情況按約定進(jìn)行果斷賠償。
在調(diào)查核實(shí)上，為防止經(jīng)辦人員與用戶串通瞞報(bào)損失程度，坑害企業(yè)利益而謀取私利，就要對(duì)服務(wù)人員在品行方面進(jìn)行考察，同時(shí)要重視原始資料的真?zhèn)魏腿娴蔫b別。也可采取不定時(shí)的抽查和調(diào)研，分析問題的客觀與主觀因素。
對(duì)事實(shí)的調(diào)查，不能浮在表面，要深入到所有和索賠有關(guān)聯(lián)的方面。了解造成事故的真正原因，不要回僻真相，是什么就是什么，不能擴(kuò)大也不能縮小。全面收集造成問題的各種因素，包括時(shí)間，數(shù)量，金額和特性等都要現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，不能是是非非，含含糊糊，唯唯諾諾，要給用戶一個(gè)明確的答復(fù)。
當(dāng)然，這種確認(rèn)是建立在事實(shí)真相的基礎(chǔ)上，是不偏不倚的。能夠達(dá)到這種水平的核實(shí)人員，要具備熟悉行業(yè)的基本知識(shí)，對(duì)問題的發(fā)生原因有全面的分析和認(rèn)識(shí)。一個(gè)缺乏專業(yè)知識(shí)水平的人，很難想象其鑒別判斷事故因素的可信度。
四、協(xié)調(diào)合理性
既成事實(shí)的賠償，一般是在雙方友好協(xié)商的基礎(chǔ)上達(dá)成的共識(shí)。
企業(yè)在處理的動(dòng)機(jī)方面，首先考慮的是后續(xù)業(yè)務(wù)的前景，處理問題后對(duì)業(yè)務(wù)的促進(jìn)作用。如果處理了問題而業(yè)務(wù)并沒有大的起色或增長(zhǎng)，就會(huì)在協(xié)調(diào)金額和速度上有意滯后或根本不予理睬，這種現(xiàn)象在一些企業(yè)里還非常的嚴(yán)重。
賠償過程中，常會(huì)遇到除過自己企業(yè)原因之外，還有其它因素導(dǎo)致用戶巨額的損失，在責(zé)任確定方面難以區(qū)分，用戶又有意把損失轉(zhuǎn)嫁到自己企業(yè)時(shí)，企業(yè)如果經(jīng)過權(quán)衡利弊還有信心繼續(xù)合作，就需要有理有節(jié)的協(xié)調(diào)處理。
在表述理由時(shí)，要不卑不吭，不要因拒絕了對(duì)方的過分要求而怕業(yè)務(wù)受到影響。讓用戶明白，損失的超限賠償是基于雙方的合作關(guān)系，吃虧也吃在明處，不能讓用戶感到企業(yè)處理問題不嚴(yán)肅，可有效防止用戶的再次過分苛求。
以上基本原則在處理用戶客訴時(shí)是必須而且是重要的。
不堅(jiān)持原則，將會(huì)使銷售渠阻塞，失去用戶的信任，企業(yè)的長(zhǎng)久利益受到侵害。企業(yè)不應(yīng)因?qū)σ粋€(gè)環(huán)節(jié)的忽視，而導(dǎo)致企業(yè)整體利益的受損，甚者讓企業(yè)毀于一旦。
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本文來源： 處理客訴遵循的基本原則
