2012年雙十一，當(dāng)日綾致集團(tuán)旗下4個品牌Jack&Jones、Veromoda、Only、Selected共產(chǎn)生了超過2億元的訂單，集團(tuán)之下有近2萬款商品參加了活動，一共產(chǎn)生50多萬筆訂單。這就意味著平均每秒鐘，系統(tǒng)就有14筆訂單需要下載到凌致的數(shù)據(jù)庫中，這對系統(tǒng)是極大的壓力。這種情況下，50萬筆訂單如何在天貓規(guī)定的時間內(nèi)發(fā)出，是很多賣家對2012銷售王最關(guān)注的問題。在了解綾致集團(tuán)快速發(fā)貨的流程之前，我們先看看客服組是如何加快處理訂單的效率的。
圖注：Jack Jones雙十一各時間段的銷量情況
圖注：綾致集團(tuán)各品牌的訂單情況一覽
分組異常訂單
當(dāng)天綾致集團(tuán)共有50萬筆訂單，但只有100個客服，但是其中有39萬筆訂單不需要客服介入，這一點(diǎn)跟很多賣家不同，一般很多賣家都會在大促期間特別設(shè)立審單組，人工審單時間成本和工作效率都影響到全局，特別是在雙十一那樣的緊張節(jié)奏中，一個環(huán)節(jié)的省去就能使得全部流程大大優(yōu)化。
50萬筆訂單中剩下的11萬筆需要客服介入的訂單，當(dāng)日采取的方法是，針對訂單標(biāo)注情況將異常訂單丟給不同的組別進(jìn)行處理。比如信息不全的訂單、比如庫存不足的訂單等，派專門的客服組跟進(jìn)同類的問題。由于客服分組后可以保持對相似問題的持續(xù)專注，減少了思考上的調(diào)整時間，因此分類處理也會加大訂單處理速度。實(shí)現(xiàn)訂單的分類后，經(jīng)過自動化審單的訂單被就近分配至上海、天津、廣州三個倉，開始進(jìn)入發(fā)貨流程。
圖注：異常訂單分組處理
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本文來源： 客服成交訂單背后講的是效率
