大促前一周 淘寶賣家客服培訓(xùn)三步走

　　1、客服大促集訓(xùn)

　　雖然日常都會對客服進(jìn)行培訓(xùn)，但是在大促前一周，還是需要每天抽出一定時間對客服進(jìn)行集訓(xùn)。針對以下5個方面：

　　第一、知識培訓(xùn)，包括商品的知識、銷售的屬性、寶貝的基本屬性等讓客服反串角色和內(nèi)部分享交流的方式，總結(jié)知識點(diǎn)，快速解決問題。

　　第二、用考試方式對現(xiàn)有客服以及兼職客服（內(nèi)部員工或兼職學(xué)生等）進(jìn)行知識點(diǎn)的熟記。第三，建立熱門商品關(guān)聯(lián)庫，對熱銷商品的搭配產(chǎn)品以及替代產(chǎn)品有庫可循。讓客服熟記庫內(nèi)信息并熟記替代和搭配品信息，可設(shè)置快捷推薦短語，主動推薦產(chǎn)品，最大限度利用流量。

　　第四，對工具的培訓(xùn)。旺旺或者第三方工具軟件插件等的功能點(diǎn)與大促期間遇到問題的匹配。讓客服清楚工具的功能以及熟練的操作。讓客服們相互分享操作上的便捷程度，使得工具的利用最大化。

　　第五、對一周的集訓(xùn)進(jìn)行考核、可以采取隨即抽取或者是每個客服分享的機(jī)制，對一周的集訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)，分享自己新學(xué)習(xí)到的功能點(diǎn)以及大促期間的注意事項。最大限度的讓利益點(diǎn)體現(xiàn)在團(tuán)隊內(nèi)部。

　　2、客服后勤支持以及鼓勵措施

　　親愛的店家們，客服也是人啊，也有七情六欲啊，而客服的心情有直接影響著旺旺上的交易轉(zhuǎn)化，因此，心理上的關(guān)懷與鼓勵必不可少！

　　在活動前一天，當(dāng)天以及活動后對客服的就餐、住宿以及活動期間的福利情況說明。解決客服的后顧之憂，也可為客服準(zhǔn)備發(fā)泄渠道，例如發(fā)泄球、拳擊設(shè)備等，降低客服的壓力也可使得增加工作的趣味性。

　　3、目標(biāo)設(shè)定&績效考核

　　首先，要分享店內(nèi)總目標(biāo)，對客服專員說明店鋪的目標(biāo)，并說明客服引導(dǎo)將產(chǎn)生多少。據(jù)去年雙11數(shù)據(jù)說明，雙11期間客服占銷量比的40%左右，對客服分組并將目標(biāo)喜歡的分配到各組，對組間進(jìn)行獎勵措施，提高客服工作的主動性。為增加對績效考核數(shù)據(jù)的合理性、考核的全面性以及公平性，很多賣家選用第三方工具軟件，例如“淘績效--實(shí)時統(tǒng)計”的功能，讓掌柜可以第一時間了解客服的客單價、銷售額、轉(zhuǎn)化率、響應(yīng)時間、退款金額等工作詳情，并為分析咨詢流失提供聊天記錄匯總參考。通過績效考核實(shí)時調(diào)整人員配比與詢單量配比情況。