不可或缺的“痛點”體驗

在體驗經濟大行其道的年代，所有公司都竭力為顧客提供極致體驗和服務，試圖讓消費者在每一個環節都達到滿意。然而，在面對顧客反饋的種種不滿事項時，譬如，排隊時間太長、背景音樂太響、公司能接受的支付卡有限等，公司應該思考是否要消除所有顧客體驗中的痛點？

顧客體驗需要痛點

在現實生活中，西南航空的無餐航班、星巴克排隊、宜家的DIY，這些都是體驗中痛點的例子，但這些痛點仍然阻擋不了消費者對星巴克、宜家的喜愛，反而因為這些痛點的對比，顧客才會深刻體會到愉悅。
在客戶營銷學中，消費者的痛點是指消費者在體驗產品或服務過程中原本的期望沒有得到滿足而造成的心理落差或不滿，這種不滿最終在消費者心智模式中形成負面情緒爆發，讓消費者感覺到痛。當設計客戶體驗的時候，痛點是一個必須存在的“天使”，不僅可以用來對比體驗中的愉悅，還可以節省資源，擺脫束縛。原因有如下三點：
1.痛點是基于心理感受對比的體驗營銷的重要手段。在體驗營銷中，企業需要構建讓消費者足夠滿意和愉悅的癢點和興奮點。對于消費者而言，在魚和熊掌不可得兼的前提下，只能抱以遺憾，選擇對其更為重要的癢點或興奮點因素，忽視這些痛點帶來的不滿。這是心理學中的“殘缺美”現象，因為有所期望，所以才會不滿，倘若沒有了期望，不滿從何而來？
另外，痛點也是一個相對的概念，是基于同行業的競爭而做出的對比后形成的判斷，這是和其對立的詞癢點比較而來的。在銷售過程中，甲企業的產品除具有相同的功能特點外，還具有一些其他的附加服務，而這些恰恰是乙企業所不具備的，這對傾向于乙品牌的消費者來說，就形成了大腦認知中的痛點現象。
2.痛點是企業聚焦戰略選擇的必然結果。如果說興奮點是戰略選擇的話，那么痛點是基于戰略上的放棄。這個觀點是從企業戰略角度分析的，是戰略的取舍問題，是典型的聚焦特點。
在銷售過程中，為了實現客戶價值的轉移，很多企業通過豐富的體驗營銷手段來吸引消費者。但是隨之帶來的問題就是消費者的欲望是無窮的，而企業的資源又是稀缺的，全方位無條件滿足消費者的欲望是不現實的。怎么樣才能實現客戶讓渡價值的最大化，企業必然的選擇就是聚焦戰略，即把所提供的產品或服務形成最閃亮的亮點，其余的附加服務都取消掉。必然的結果是消費者會感受到不滿意，但倘若最為滿意所帶來的價值遠大于這種痛點所帶來的不滿意，那么客戶最終會淡化或忽視這種痛點。
3.痛點是一種引領企業創新的過程。在競爭中，能夠在消費者心智中占有一席之地，乃是所有營銷人孜孜不倦的追求。而痛點就是營銷策劃活動中最常用和最有效的手段之一。在動態的競爭過程中，每一個企業為了參與競爭都試圖通過差異化來占領自己的區域，所以“反定位”就成了有效手段，于是競爭對手的體驗營銷中的痛點就成了其他企業營銷創新的癢點。

痛點創造差異化體驗

痛點是在體驗營銷過程中必然存在的一個產物。企業要把握并利用好痛點，絕不能盲目而為。這就需要企業在實操過程中，按照購買流程對客戶的行為進行仔細劃分和界定，然后結合自身的品牌戰略進行取舍，聚焦在核心訴求點上，與核心訴求無關且不重要的可以設置為購物中的痛點。