今天在社區(qū)里面看到一篇貼子：上帝呀，淘寶掌柜要拿什么才能留住您呢？我覺得這個是所有淘寶掌柜的共同話題吧，這個話題從買家的角度來道出了買家對賣家各方面的經(jīng)營的致勝點，例如：是否看賣家的信譽，是否看賣家的信譽，是否看賣家的店鋪裝修，圖片質量……等等現(xiàn)在我以一個普通賣家的身份結合這些買家的意見談談我店鋪在整個運營中針對這些話題的具體做法：

1. 店鋪信譽越高越=寶貝質量越好？

這個是很多買家購買前必考慮的問題之一，特別是一些新手買家通常都會選擇一些店鋪信譽高甚至是商城的店鋪，店鋪信譽越高寶貝質量越好，這些定性思維已經(jīng)根深蒂固駐扎在每個買家的腦子里面，在他們的想法中，這些高信譽的賣家所出售的質量一定很好就好像現(xiàn)實中的品牌商店一樣，在高信譽的店鋪購買會讓他們第一道防線放松下來，有產(chǎn)生購買的欲望。但是作為賣家，其實我們掌柜都了解，并不是信譽越高店鋪寶貝質量就越好，性價比就越高，有一些鉆石店鋪甚至是心級的店鋪寶貝質量、性價比都比皇冠店鋪，金冠店鋪質量好，（所以一些鉆石店鋪或者是心級店鋪掌柜們，你們的質量如果是好的事實就是好的，肯定能銷售出去只要你推廣正確，所以加油哦！）。信譽越高，那么寶貝就越好，性價比就越高，我覺得這個觀點不應該成為買家產(chǎn)生購買行為的重點影響因素，因此作為賣家，我還是堅持自己的觀點，對信譽方面用心做起來，對每個顧客更他們用心交流，用心傾聽他們的要求，一個一個的用心把每一朵好評的花朵收集起來，店鋪在于一個累積過程，羅馬不也是，一天一天積累建成的么？因此對于信譽炒作方面我都是非常的反感的，原因就是我店鋪的箱子的性價比比他們的高，并且質量嚴格把關，用心留住顧客，因此信譽這個不是重點，重點的就看你用不用心去做.

2. 好評率越高，買家越看中？

淘寶發(fā)展到現(xiàn)在，規(guī)則制度方面都非常的完善了，對于信譽方面其實關系不是很大，但是不管是從買家還是賣家的身份來想，一個店鋪的好評率都是店鋪是否用心經(jīng)營的關鍵因素之一，而已這個因素在以后的淘寶經(jīng)營銷售中也會越來越顯得重要！其實很多差評不是因為自己寶貝質量問題而買家留下來給你的，多數(shù)都因為是雙方?jīng)]有完全溝通好的情況下買家一氣之下留給你的.

ps當然除非是一些顧客上帝真的很很不講理又或者是現(xiàn)在網(wǎng)絡上所流行的職業(yè)差評師有時候也可能會是一些同行中傷自己而造成的（也因為這些原因，我店鋪不能保持100%的好評了…..）但是對于平時中遇到的差評，我的第一個做法就是，放下所有手頭上的東西，聯(lián)系這個買家，耐心的傾聽他是由于什么原因給差評的，是不是寶貝質量問題還是客服服務問題又或者是物流方面的問題，當這些你弄懂之后就要站在買家的角度來考慮怎么解決這個問題。如果不懂處理的可以靜下心來想想如果你是一個買家遇到這樣的情況會怎么樣才消氣？站在賣家的角度來看也要懂得掌握顧客的心里，既然知道問題所在點，那么就要全力的用各種方法去攻擊這個問題解決這個問題，我記得當時我們拿到的一個差評是由于快遞公司的原因導致對方一個星期才收到貨，而當時那位顧客購買的是晚禮服要出席一個婚禮的，收到貨的時候婚禮早已經(jīng)結束了，當時他都沒有說什么話就毫不猶豫的給了一個差評，當時我打電話過去的時候他還拒絕接聽！沒辦法一整天下來都不接聽電話。然后我通過短信來解釋這件事情還非常非常的誠懇的想她道歉，另一方面跟快遞公司聯(lián)系，讓他們的業(yè)務員親自過去向那位顧客道歉，因為這個是快遞公司的問題，一定要他們協(xié)助幫忙的，一整天的忙乎后，那位顧客才同意把差評改回來！

因此，作為賣家好評率一定要注意，對于出現(xiàn)差評第一時間要想辦法去解決，多微笑的跟顧客溝通，古人云，伸手不打笑臉佛，只要的以微笑的心態(tài)去處理，那么你就成功了一半！

3. 店鋪布局裝修、圖片質量

店鋪就好比是自己網(wǎng)絡上面的一個身影，如果你布局不好，模塊都亂七八糟自己都摸不著哪個板塊是放什么寶貝，哪個板塊是做促銷活動的，甚至你自己店鋪里面的寶貝自己都找不見，那么試想一下如果你是買家進去看到是這樣的店鋪布局那估計你看一眼就關閉啦！網(wǎng)絡上面的店鋪裝修布局就好比是現(xiàn)實中的門面，門面不行進來的人就少，更不用過銷量啦，連基本的人氣你都不存在還怎么吸引住顧客？但是如果門面很花俏，跟自己經(jīng)營的不搭配，那樣雖然你有人氣了，很多人都進來大飽眼福之后匆匆走人，這樣也沒有購買成交量。網(wǎng)絡上面的店鋪裝修布局其實跟現(xiàn)實的一樣，如果裝修不好，模塊混亂，那么顧客第一感覺不好，寶貝都不看直接就走人，但是如果你是哪些很吸引眼球的店鋪裝修，肯定是能吸引人氣的，但是這種顧客進來是因為你做得很花俏而被吸引過來的，那么這些顧客也就只會呆一下一飽眼福后關閉窗口走人。

所以，無論是站在買家或者是賣家的角度來說裝修一定要結合自己所銷售的產(chǎn)品，根據(jù)經(jīng)營的不同類目風格而指定一套適合自己店鋪的風格，我的做法就是，審核自己的經(jīng)營路線，確定店鋪是工廠直銷，讓他們直接下單或者是合作批發(fā)。每期的促銷活動，每次的上新預覽都定期的更新在首頁，刺激顧客的消費欲望，但是頁面不能繁雜裝修不會超過3種差距很大的顏色！

對于寶貝圖片方面，一直堅持自己的實體拍照，盡量讓圖片呈現(xiàn)到顧客面前的是跟現(xiàn)實衣服是沒有任何差別的，把色差減少到最小化，把細節(jié)最完善化！

4. 買家售前售后服務

售前、售后服務這個是整個交易中的核心部分，我想很多顧客在確定購買的時候接下來最關鍵的因素就是售前跟售后的服務了，這個在網(wǎng)絡B2B或者B2C的交易中，服務是交易中的主要部分，服務態(tài)度好不但能帶來愉快的交易而且很有可能會帶來二次交易，其實在現(xiàn)實生活中的交易的跟網(wǎng)絡上面的差不多，試想如果你是買家去一個店鋪購買東西老板或者是那位營業(yè)員服務超好，就算你對比過好幾家同等店鋪了知道價格相同的情況下面是是不是也會選擇這家服務好的店鋪在這購買呢？我想這個常人都有的心里定法，只要你心里認可了這個東西，認可了這個店鋪的服務，其實你就認定了在這里購買了，而且你在購買后還會通過口頭方面在你朋友同事面前無形中幫店鋪做宣傳呢~~~因此對于售前售后這個模塊，我的做法就是要求客服任何情況下面也不能對顧客發(fā)脾氣，要以100%微笑的態(tài)度去應付顧客，即使你今天心情不好也不好把心情發(fā)泄到顧客上面，對顧客盡量多用禮貌用語，盡量讓過來購物的每以為顧客都能感受到這次的交易是愉快的交易，對于顧客存在的疑問或者是擔憂都要想盡辦法站在買家的角度來幫買家解決，要用心的引導顧客讓顧客買的放心，買到快樂，網(wǎng)絡購物本來就是一件很開心的事情，所以這個是必須做好的服務！對于售后方面，作為賣家我覺得應該要自信點，所以我加入了7天無理由包退換的服務，只要顧客不滿意7天內都可以無理由退貨，當然前提是要保證不影響二次銷售，一旦售后出現(xiàn)什么問題，我都安排一個客服專門處理這件事情的，讓顧客第一時間放松，沒有任何的負擔，相信這個賣家是負責人的！　

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本文來源： 淺談店鋪運營怎樣留住顧客