當(dāng)下無(wú)論是傳統(tǒng)的，還是互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者，都在動(dòng)不動(dòng)說(shuō)：我們打算在某某領(lǐng)域復(fù)制小米模式。
那么你們知道小米兩個(gè)月前開(kāi)始模仿小狗電器在做“中央維修中心”？是的，你沒(méi)有聽(tīng)錯(cuò)，在售后服務(wù)方面正在模仿一家看上去不那么相關(guān)的，做小家電的創(chuàng)新者。當(dāng)然了也可能是小米自己早就想到了，甚至早就布局了。小米是否模仿小狗模式，這個(gè)不重要。傳統(tǒng)品牌通常是在全國(guó)主要區(qū)域建立集中的維修服務(wù)中心，有問(wèn)題的小米產(chǎn)品會(huì)通過(guò)快遞逆向物流送到維修中心，替代傳統(tǒng)的在全國(guó)所有城市，設(shè)立無(wú)數(shù)個(gè)維修售后客戶服務(wù)中心。
小米之所以這么牛逼了，就是以最低的成本方式模仿學(xué)習(xí)成功的經(jīng)驗(yàn)。小米做MIUI，就是做安卓版的IOS；小米做硬件產(chǎn)品，直接拜訪魅族，黃章天真傾囊相授經(jīng)驗(yàn)培養(yǎng)了一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；小米通過(guò)電商渠道做預(yù)定，零庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)，在三十年前Dell就搞過(guò)了。至于說(shuō)小米社區(qū)，以及其他社會(huì)化的微博微信營(yíng)銷，也都不是什么新鮮事兒了。在售后服務(wù)方面，小米今天模仿的是小狗電器，小狗做了什么不一樣的有顛覆性價(jià)值的事情？
“中央維修中心”這個(gè)并不是什么新鮮事，在美國(guó)就有。美國(guó)的勞動(dòng)力成本高，遇到商品售后服務(wù)的問(wèn)題，品牌委托給UPS這樣的物流供應(yīng)鏈服務(wù)公司做的。中國(guó)國(guó)內(nèi)勞動(dòng)力成本低廉，所以以往品牌基本的策略都是全國(guó)各地建維修服務(wù)中心，或者委托夫妻老婆店維修。小米，也基本沿襲了這個(gè)思路，只不過(guò)是叫做“小米之家”。
為什么要改為模仿小狗呢？
小米之家，說(shuō)好聽(tīng)一點(diǎn)是作為物理上的小米粉絲聚會(huì)的地方，是小米接觸自己的用戶群的地方。現(xiàn)實(shí)一點(diǎn)，大家都明白，真正的小米鐵桿粉絲是百分之一，絕大部分人就是買一只手機(jī)，之所以去小米之家，就是去維修自己有問(wèn)題的小米手機(jī)。小米之家，本來(lái)是作為社會(huì)化品牌營(yíng)銷，加強(qiáng)用戶聯(lián)系的地方，更可能變成讓自己的品牌變?cè)愕牡胤健Ｒ驗(yàn)橐欢讶伺軄?lái)修手機(jī)，而且還有很多的不愉快，是不是會(huì)給人小米手機(jī)不可靠的感覺(jué)。因此微博上，有小米黑經(jīng)常拿這些小米之家 一大堆等待著維修自己手機(jī)的照片挖苦小米手機(jī)不可靠不穩(wěn)定。
當(dāng)然了，小米之家還有其它的一些問(wèn)題，尤其是沒(méi)有那么有實(shí)力的中小品牌。產(chǎn)品在保修期內(nèi)一旦壞了，通常都是找第三方代理機(jī)構(gòu)進(jìn)行維修，這樣的情況下會(huì)存在以下三種情況。
首先是信息不透明，價(jià)格奇高無(wú)比。第三方代理為了賺取利潤(rùn)，勢(shì)必會(huì)出現(xiàn)亂收費(fèi)和漫天要價(jià)的情況。這里面有很多油水地和灰色地帶。所以有時(shí)候，算來(lái)算去，大多數(shù)人選擇干脆直接丟掉，買新的。這就導(dǎo)致了大量的資源浪費(fèi)。
其次就算一些知名的品牌廠商，雖然有售后維修，但是維修點(diǎn)又非常難找，或者距離非常遠(yuǎn)，往返都要費(fèi)很長(zhǎng)的時(shí)間和金錢。
最后維修服務(wù)比較差，修了未必能夠修好。目前越來(lái)越貴的租金，越來(lái)越多的品牌廠商開(kāi)始選擇同時(shí)代理多個(gè)品牌丶多種產(chǎn)品的代理機(jī)構(gòu)來(lái)進(jìn)行合作維修了。所以做維修服務(wù)點(diǎn)，萬(wàn)能化，電飯鍋修，手機(jī)，相機(jī)也能修，所以維修服務(wù)的也未必專業(yè)，有些品牌有些型號(hào)的零件都不全，所以這些維修也越來(lái)越不靠譜。
隨著電商的興起和繁榮，很多小家電品牌商開(kāi)始轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上。大家都在搞活動(dòng)，沖銷量，在保修期內(nèi)產(chǎn)品壞了直接換貨，但運(yùn)費(fèi)就得用戶自己掏腰包了。當(dāng)然了故障率也不能太高了，小狗只有1%，所以可以無(wú)條件免費(fèi)且承擔(dān)物流費(fèi)用。售后服務(wù)的不健全，不僅嚴(yán)重影響著用戶的購(gòu)買使用體驗(yàn)，更成為阻礙行業(yè)健康發(fā)展的一大“硬傷”。據(jù)中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室在“小狗電器家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”的研討會(huì)上發(fā)布的《小家電售后服務(wù)現(xiàn)狀研究報(bào)告》顯示，在對(duì)當(dāng)前的小家電售后服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，僅4成（41.7%）用戶表示滿意，基本滿意的為25.7%，而32.6%的消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)模式及服務(wù)成功不滿意。提升小家電售后服務(wù)水平已迫在眉睫。
小米作為一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)品牌，一年賣出數(shù)千萬(wàn)只手機(jī)，用戶來(lái)自全國(guó)各地，世界各地，同樣也面臨著售后服務(wù)的挑戰(zhàn)。總不能在全世界開(kāi)上萬(wàn)家的售后服務(wù)店，不僅成本高，管理難度也難以想象。小米模仿小狗，也就沒(méi)什么奇怪了！當(dāng)然了，這也是其它線下線上品牌可以借鑒的！
用戶體驗(yàn)為王
互聯(lián)網(wǎng)沒(méi)有顛覆什么！顛覆不是為了顛覆而顛覆，而是實(shí)實(shí)在在在降低傳統(tǒng)商品和服務(wù)的價(jià)格，提升傳統(tǒng)商業(yè)的用戶體驗(yàn)！
小狗檀沖是我非常好的朋友，他從來(lái)不忽悠什么互聯(lián)網(wǎng)思維，談什么顛覆。就是扎扎實(shí)實(shí)的做產(chǎn)品，做服務(wù)來(lái)爭(zhēng)取用戶。他說(shuō)2014年的天貓雙十一，意外沒(méi)有主會(huì)場(chǎng)的流量入口，盡管如此小狗銷售額依然是第二名的四倍。小米很有名，但做互聯(lián)網(wǎng)的很多家電品牌都在模仿學(xué)習(xí)小狗，一直在模仿從未被超越！
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