很多商家對靜默下單的客戶,該如何提升復(fù)購率很困惑，這主要是靜默轉(zhuǎn)化率的客戶，這種購買行為習(xí)慣和對商家的接觸點較少，通過比價和搜索等方式直接下單購買，對商家印象不多，二次購買率的比例也會相對減少。
另外一方面日益增加的客服工作量是很多商家揮之不去的成本壓力，但是望眼欲穿的轉(zhuǎn)化率卻不見好轉(zhuǎn)，客服從早到晚，旺旺溝通不停，很多顧客百般糾纏，客服小妹只恨手和大腦不夠用，但是好多顧客問著問著，聊著聊著就沒音了，辛苦做事卻訂單不見漲。
我們可能會經(jīng)常羨慕嫉妒恨別人家的客服一天到晚很閑，但是默認訂單卻很多！自己的詳情頁，無論在美觀上還是文案上，實在是看不出有什么差距，為什么轉(zhuǎn)化的差距這么高呢？
下面我們通過分析一家天貓店鋪的實操案例，描述如何針對老客戶提升靜默轉(zhuǎn)化率具體操作步驟：
1、行業(yè)靜默轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)分析
首先靜默下單并不是所有類目商品都能做到，一般低價引流的款和均碼的款，相對來說靜默下單率就會很高，也就是這樣的款買家沒有太多疑問，基本都能夠?qū)崿F(xiàn)自助下單。
通過分析行業(yè)數(shù)據(jù)，可以了解這個類目競爭對手的普遍能力水平。從而可以預(yù)估出我們需要在這個領(lǐng)域需要投入的資金和精力，從而預(yù)算會達到的水平和帶來的回報。
因為在目前官方的店鋪后臺數(shù)據(jù)指標中，無法直接查看靜默轉(zhuǎn)化率的行業(yè)數(shù)據(jù)，所以我們可以通過店鋪的轉(zhuǎn)化率行業(yè)均值，結(jié)合自己店鋪其它相關(guān)數(shù)據(jù)指標所處的級別，估算自己店鋪的目前所處行業(yè)水平。
圖：一周店鋪所在類目與店鋪轉(zhuǎn)化率對比區(qū)間值
通過圖中可以看出，本店鋪在該類目下的全店轉(zhuǎn)化率水平處于偏上位置。綜合銷售業(yè)績和TOP賣家的頁面文案表現(xiàn)分析，本店的靜默轉(zhuǎn)化率在該類目下，應(yīng)該也在中上位置。這對于我們進行靜默下單的優(yōu)化非常有利。因為競爭對手還沒有很好意識到這塊的重要性。當然也有遺憾，就是暫時找不到可以模仿的對象。
2、店鋪靜默轉(zhuǎn)化率分析
讓我們先了解什么是靜默轉(zhuǎn)化率？指定時間區(qū)間內(nèi)，靜默轉(zhuǎn)化率即指靜默成交客戶數(shù)占訪客數(shù)的比重，公式：
靜默轉(zhuǎn)化率=靜默成交人數(shù)/訪客數(shù)
圖：店鋪靜默轉(zhuǎn)化率變化趨勢圖
如圖所示，可以看出，如果沒有特殊情況，一般店鋪的靜默轉(zhuǎn)化率和對應(yīng)的全店轉(zhuǎn)化率趨勢變化相對會比較平行。
對于提升老客戶復(fù)購率，尤其是對靜默下單的客戶群來說，對這些客戶進行適當?shù)膬?yōu)惠活動刺激是必不可少的方式，那選擇什么時間段比較適合呢？當然最好的時間就是客戶剛購買后，因為這個時間段是客戶關(guān)注度最高階段。也是最容易產(chǎn)生好感的時間短。
3、選擇適合的優(yōu)惠活動方式
這個時間段做什么活動好呢？這個是比較考驗運營策劃能力的，因為不同的商品對應(yīng)的活動方式會不同，這里介紹幾種比較通用的玩法。
圖：提升靜默轉(zhuǎn)化率的活動列表
如圖所示，這些通用的玩法可以根據(jù)自己的所售商品情況進行選擇，我們選擇流量錢包為例，該活動相對成本低，適用買家群體比也較普遍。
4、店鋪后臺導(dǎo)出靜默下單客戶名單
我們可以定期導(dǎo)出靜默客戶名單，選擇全店靜默下單客戶， 進入客服績效管理軟件系統(tǒng)后臺，成交> 靜默銷售明細，可以看到全部店鋪的靜默下單客戶名單，如圖4
圖：靜默銷售明細
也可以根據(jù)具體的寶貝商品進行客戶名單選擇。具體寶貝就需要更細的篩選步驟了。如圖所示
圖： 靜默銷售商品明細
這里我們可以通過【自定義導(dǎo)出excel】導(dǎo)出我們需要的客戶名單。
5、發(fā)送優(yōu)惠活動
通過淘寶官方ECRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，我們將標記為靜默下單標簽的客戶進行群發(fā)優(yōu)惠活動，如下圖：
圖：客戶列表中選擇標簽
我們可以在標簽名稱中，選擇我們需要篩選投送的客戶名單，比如已經(jīng)標簽為靜默下單的客戶，也可以將客戶群按時間周期，進行更細化的標簽分類投放。
小結(jié)：
提升靜默轉(zhuǎn)化率和提升轉(zhuǎn)化率既有相同的方式，也有很多區(qū)別，尤其是對老客戶。圖中是我們專門針對靜默轉(zhuǎn)化率的相關(guān)因素進行拆分。
圖：提升靜默轉(zhuǎn)化率因素圖
這里比較關(guān)鍵的內(nèi)容就是本文描述的活動策劃與執(zhí)行部分，這個方式堅持做下去，根據(jù)我們針對十幾家店鋪的運作經(jīng)驗，全店靜默轉(zhuǎn)化率提升30%的目標相對比較輕松實現(xiàn)的。
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