小紅書客服服務(wù)指標(biāo)指的是哪方面的數(shù)據(jù)呢？如何快速提升服務(wù)指標(biāo)？有這三大要領(lǐng)！
一、服務(wù)指標(biāo)介紹
1.1定義及類型
服務(wù)指標(biāo)是指經(jīng)營(yíng)期間對(duì)客服效率、客服評(píng)價(jià)、詢購(gòu)轉(zhuǎn)化三數(shù)據(jù)的評(píng)估
1.2服務(wù)指標(biāo)提升的重要性
客服回復(fù)率若無(wú)法達(dá)標(biāo)，可能會(huì)限制所有公域流量，包括不限于公域流量指社區(qū)筆記、直播、商城自然流量受到限制及商業(yè)流量均有影響
3分鐘回復(fù)率會(huì)影響店鋪分，店鋪分影響流量分發(fā)以及重要活動(dòng)報(bào)名，同類目下店鋪分越高，流量越好。
二、提升方法之重視規(guī)則
考核指標(biāo)和考核要求包括但不限于：
考核指標(biāo)：回復(fù)率≥80%。回復(fù)率計(jì)算方式：客服人工回復(fù)的會(huì)話量/用戶發(fā)起的會(huì)話量。回復(fù)率考核的是用戶發(fā)起時(shí)間在考核時(shí)段內(nèi)的會(huì)話，會(huì)話未被系統(tǒng)或人為關(guān)閉前人工回復(fù)，即計(jì)入“客服人工回復(fù)的會(huì)話量”，
考核時(shí)段：00:00:00-24:00:00（以用戶發(fā)起會(huì)話時(shí)間計(jì)算），不區(qū)分節(jié)假日；商家結(jié)合店鋪實(shí)際情況安排客服人員，避免因考核時(shí)間與店鋪服務(wù)時(shí)間不一致影響考核結(jié)果。
考核周期：自然周，即周一至周日。每周二為考核日，考核數(shù)據(jù)取值為上周周一0點(diǎn)到周日24點(diǎn)的數(shù)據(jù)表現(xiàn)；
考核門檻：周用戶會(huì)話量≥5，即周用戶會(huì)話量不足5時(shí)則不考核該指標(biāo)；
不達(dá)標(biāo)處罰：限制店鋪及專業(yè)號(hào)公域流量3天；
三、提升方法之善用工具
3.1快捷回復(fù)話術(shù)
充分利用客服工作臺(tái)中提高回復(fù)效率的工具，縮短回復(fù)時(shí)長(zhǎng)，提高用戶滿意度。建議在會(huì)話高峰時(shí)段，客服對(duì)所有用戶發(fā)送一遍通用話術(shù)或表情包進(jìn)行首次響應(yīng)，若遇客服無(wú)法立即回復(fù)的問題，可發(fā)送等待話術(shù)進(jìn)行過(guò)度，告知正在查詢中，安撫用戶等待。
PC端操作步驟：
1.打開PC版小紅書工作臺(tái)
2.【話術(shù)】-【個(gè)人話術(shù)/團(tuán)隊(duì)話術(shù)】
APP端操作步驟：
1.打開小紅書千帆APP
2.【客服接待】-【設(shè)置】
3.【添加/編輯話術(shù)】
3.2智能回復(fù)
注：僅PC端可配置
配置歡迎語(yǔ)、猜你想問、常見熱點(diǎn)問題，通過(guò)智能回復(fù)攔截，減少人工客服接待會(huì)話量
配置歡迎語(yǔ)
1.登錄小紅書千帆PC端
2.點(diǎn)擊【客服】-【智能客服】-【自動(dòng)化工具】-【歡迎語(yǔ)助手】
配置自動(dòng)回復(fù)
1.點(diǎn)擊【自動(dòng)回復(fù)問題設(shè)置】-【新增問題】
注：僅主賬號(hào)可配置
2.填寫好問題-點(diǎn)擊【確定】
3.設(shè)置完成后，點(diǎn)擊歡迎語(yǔ)的【關(guān)聯(lián)問題】對(duì)自動(dòng)回復(fù)問題進(jìn)行綁定
注：該操作設(shè)置完成后在APP客服會(huì)話頁(yè)面會(huì)顯示“猜你想問”
4.點(diǎn)擊【確定】即可
注：建議“猜你想問”設(shè)置店鋪高頻通用問題，例如發(fā)貨時(shí)間.發(fā)貨快遞.發(fā)貨地等，無(wú)需人工客服回復(fù)的問題，減少會(huì)話分配
關(guān)鍵詞
1.點(diǎn)擊【客服】-【智能客服】-【自動(dòng)化工具】-【關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)】-【新增關(guān)鍵詞】
注：主/子賬號(hào)均可配置
2.點(diǎn)擊【確定】
如用戶發(fā)送的問題命中關(guān)鍵詞，則會(huì)根據(jù)關(guān)鍵詞設(shè)置的答案對(duì)用戶自動(dòng)回復(fù)，僅針對(duì)用戶未進(jìn)入人工客服前生成的會(huì)話
如未命中關(guān)鍵詞，則自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到人工客服
建議最多設(shè)置3條，設(shè)置多了用戶可能會(huì)一直在和自動(dòng)回復(fù)對(duì)話，出現(xiàn)用戶認(rèn)為回復(fù)不夠智能導(dǎo)致無(wú)法很好的解決問題
3.3消息提示音設(shè)置
pc端操作流程
1.打開PC版小紅書工作臺(tái)
2.【左下角三橫】-【設(shè)置】-【消息提醒】-新消息進(jìn)線提示選擇【響一次/持續(xù)響鈴】建議電腦揚(yáng)聲器聲音調(diào)大。
APP端操作流程
1.打開小紅書千帆APP
2.我的-【通知設(shè)置】-設(shè)置【消息提示】，建議手機(jī)鈴聲調(diào)大。
四.提升方法之科學(xué)管理
4.1合理排班
對(duì)3分鐘回復(fù)率不達(dá)標(biāo)case進(jìn)行分析首先通過(guò)用戶進(jìn)線時(shí)間(9:00-23:00的會(huì)話)確認(rèn)當(dāng)下時(shí)間是否有客服在線。
如未在線，說(shuō)明未覆蓋考核時(shí)段需要調(diào)整客服上班時(shí)間，如客服在線也有未達(dá)標(biāo)出現(xiàn)，會(huì)存在兩種情況：
不達(dá)標(biāo)時(shí)段會(huì)話量大，超出客服承接上限
解決方案：可增加人力.調(diào)整客服接待上限數(shù)量
路徑：
1.點(diǎn)擊【客服】-【團(tuán)隊(duì)工具】-【客服成員管理】-點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)客服繼續(xù)【編輯】
2.編輯相關(guān)信息-點(diǎn)擊【確定】
會(huì)話量不大，客服沒有3分鐘內(nèi)回復(fù)
解決方案：話術(shù)庫(kù)錄入等待話術(shù)，一鍵發(fā)送等待語(yǔ)，縮短回復(fù)間隔，打開消息提醒音，第一時(shí)間接收消息，查看評(píng)分1-3分的不滿意會(huì)話聊天記錄，分析不滿意原因進(jìn)行改善;如未發(fā)現(xiàn)店鋪存在問題，建議發(fā)起主動(dòng)會(huì)話聯(lián)系用戶進(jìn)行不滿意回訪
4.2定期培訓(xùn)
客服管理者應(yīng)定期組織客服進(jìn)行培訓(xùn)，學(xué)習(xí)平臺(tái)知識(shí)，掌握提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的方法技巧用以提升店鋪服務(wù)指標(biāo)。
除平臺(tái)知識(shí)外，管理者可針對(duì)店鋪不滿意會(huì)話、3分鐘回復(fù)率不達(dá)標(biāo)會(huì)話，在分析后，若為客服問題導(dǎo)致，應(yīng)及時(shí)對(duì)客服進(jìn)行業(yè)務(wù)輔導(dǎo)。
1.平臺(tái)課程中心-學(xué)習(xí)路徑:商家管理后臺(tái)右上角-課堂-左側(cè)基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)【客服服務(wù)】
2.平臺(tái)幫助中心-學(xué)習(xí)路徑:商家管理后臺(tái)右上角-課堂-頂部幫助中心-【熱門分類自主客服】
3.客服業(yè)務(wù)培訓(xùn)-對(duì)客服問題導(dǎo)致的評(píng)價(jià)不滿意.3分鐘回復(fù)率不達(dá)標(biāo)會(huì)話進(jìn)行輔導(dǎo)
小紅書客服快速提升服務(wù)指標(biāo)三大要領(lǐng)，希望對(duì)大家有幫助。
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