小紅書自主客服，行為管理解讀來了，幫助商家了解小紅書客服服務分構成、服務考核、客服違規(guī)情形及對應處罰等規(guī)則，快來學習！
一.概述
1.1目的
為規(guī)范商家向小紅書用戶提供高質量的客戶服務，提升用戶的購物體驗，特制定本規(guī)則。
1.2適用范圍
適用于小紅書平臺內除戶外服務行業(yè)、線下生活服務行業(yè)商家以外的所有類型商家
二.服務分構成說明
服務分為5分制，最低為3分，基于商家近180天內【商品體驗】、【物流體驗】、【售后體驗】、【咨詢體驗】和【投訴糾紛】這些評價維度的得分及權重，并結合相關評價因素綜合計算得出。
自主客服行為管理主要影響【咨詢體驗】
分值來源于近180天的3分鐘回復率，并結合商家單項指標在所處行業(yè)的排名等因素綜合計算得出，日期越近的數據對分數的影響越大
2.1服務分重要性
服務分將應用于流量傾斜、平臺營銷活動、終止合作等場景。例如服務分越高，流量加權越大；服務分達到某一門檻時，可報名參加平臺特定營銷活動；服務分低于一定水平，平臺有權與商家該店鋪終止合作。
三.行為管理規(guī)則
1.1服務考核
為保障消費者體驗，平臺會對商家服務相關指標進行考核，如未達到服務標準，平臺有權進行相應的不達標處罰，同時有權視情況對店鋪采取警告、扣分、扣除保證金等處理措施。
考核指標和考核要求包括但不限于：
1.考核指標：回復率≥80%。回復率計算方式：客服人工回復的會話量/用戶發(fā)起的會話量。回復率考核的是用戶發(fā)起時間在考核時段內的會話，會話未被系統(tǒng)或人為關閉前人工回復，即計入“客服人工回復的會話量”，指標詳細解讀：小紅書商家課堂＞課程中心＞???客服服務；
2.考核時段：00:00：00-24:00:00（以用戶發(fā)起會話時間計算），不區(qū)分節(jié)假日；
3.考核周期：自然周，即周一～周日。每周二為考核日，考核數據取值為上周周一0點到周日24點的數據表現(xiàn)；
4.考核門檻：周用戶會話量≥5，即周用戶會話量不足5時則不考核該指標；
5.不達標處罰：限制店鋪及專業(yè)號公域流量3天；
6.處罰通知方式：每自然周周二，平臺將通過：商家運營系統(tǒng)＞店鋪>違規(guī)管理、小紅書千帆App＞消息、小紅書用戶版App＞消息通知，三個渠道推送通知商家；
1.2客服違規(guī)情形及對應處罰
商家在服務過程中發(fā)生違規(guī)的，平臺有權依據本規(guī)則、《小紅書第三方商家違規(guī)積分管理規(guī)則》或平臺其他規(guī)則的相關規(guī)定，對商家及其店鋪采取扣分等處罰措施。小紅書對商家的違規(guī)認定及相應處理并不免除商家應盡的法律責任，商家仍應當就其違法、違約行為承擔所有的法律后果。客服違規(guī)情形及對應處罰如下：
1.推諉責任至小紅書，抹黑小紅書或任何其他第三方，每次扣除一般違規(guī)積分25分；
2.若商家3次及以上因將消費者添加至黑名單引發(fā)消費者投訴的且最終判定為商家責任的，小紅書有權暫停商家的黑名單功能；
3.商家在自主客服、電話、短信等溝通過程中或者在評價、補充回復、訂單備注等服務態(tài)度敷衍冷漠，諷刺、反問，辱罵，侮辱，威脅他人，因為商家自主客服服務問題導致的大量投訴或出現(xiàn)重大負面輿情的違規(guī)行為，每次按嚴重程度進行對應處罰：
違規(guī)類型：情節(jié)輕微
違規(guī)處罰：每出現(xiàn)一次違規(guī)行為，累計扣除違規(guī)積分5分，用戶發(fā)起投訴且經小紅書判定為投訴成立的，商家每次還需向買家賠付100元。
違規(guī)類型：情節(jié)一般
違規(guī)處罰：每出現(xiàn)一次違規(guī)行為，累計扣除違規(guī)積分25分，用戶發(fā)起投訴且經小紅書判定為投訴成立的，商家每次還需向買家賠付200元，同時對商家進行屏蔽店鋪及專業(yè)號公域流量1天
違規(guī)類型：情節(jié)嚴重
違規(guī)處罰：每出現(xiàn)一次違規(guī)行為，累計扣除違規(guī)積分30分，用戶發(fā)起投訴且經小紅書判定為投訴成立的，商家每次還需向買家賠付300元，同時對商家進行屏蔽店鋪及專業(yè)號公域流量3天。
4.商家在自主客服、電話、短信等溝通過程中或者在評價、補充回復、訂單備注等情況下，出現(xiàn)索要好評，修改評價，上門，郵寄冥幣、壽衣等令他人感受到不滿及恐慌的經營違規(guī)行為，每次按嚴重程度進行相應處罰：
違規(guī)類型：情節(jié)輕微
違規(guī)處罰：每出現(xiàn)一次違規(guī)行為，累計扣除違規(guī)積分10分，用戶發(fā)起投訴且經小紅書判定為投訴成立的，商家每次還需向買家賠付200元。
違規(guī)類型：情節(jié)一般
違規(guī)處罰：每出現(xiàn)一次違規(guī)行為，累計扣除違規(guī)積分25分，用戶發(fā)起投訴且經小紅書判定為投訴成立的，商家每次還需向買家賠付300元，同時對商家進行屏蔽店鋪及專業(yè)號公域流量3天
違規(guī)類型：情節(jié)嚴重
違規(guī)處罰：每出現(xiàn)一次違規(guī)行為，累計扣除違規(guī)積分100分，用戶發(fā)起投訴且經小紅書判定為投訴成立的，商家每次還需向買家賠付500元，同時對商家進行清退。
5.未經允許發(fā)布、泄露、散布用戶信息、小紅書內部未公開信息或不實消息，誘導消費者提供賬號密碼或其他與訂單交易無關的私人信息等每次按照嚴重程度進行相應處罰：
違規(guī)類型：情節(jié)輕微
違規(guī)處罰：每出現(xiàn)一次違規(guī)行為，累計扣除違規(guī)積分25分，同時對商家進行屏蔽店鋪及專業(yè)號公域流量3天
違規(guī)類型：情節(jié)一般
違規(guī)處罰：每出現(xiàn)一次違規(guī)行為，累計扣除違規(guī)積分50分，同時對商家進行屏蔽店鋪及專業(yè)號公域流量7天
違規(guī)類型：情節(jié)嚴重
違規(guī)處罰：每出現(xiàn)一次違規(guī)行為，累計扣除違規(guī)積分100分，同時對商家進行清退。
四、處罰店鋪影響
商家在服務過程中發(fā)生違規(guī)的，平臺有權依據本規(guī)則、《小紅書第三方商家違規(guī)積分管理規(guī)則》或平臺其他規(guī)則的相關規(guī)定，對商家及其店鋪采取扣分等處罰措施。小紅書對商家的違規(guī)認定及相應處理并不免除商家應盡的法律責任，商家仍應當就其違法、違約行為承擔所有的法律后果。客服違規(guī)情形及對應處罰如下：
1.對于消費者已表明的問題或投訴，客服未作針對性處理或未有效處理即關閉對話或直接引導消費者轉交或升級小紅書官方客服，每次扣除一般違規(guī)積分2分；
2.提供小紅書內部系統(tǒng)截圖給消費者，每次扣除一般違規(guī)積分5分；
3.打斷、催促消費者結束對話，搶先說完結束語后結束對話，不耐煩、反問消費者、整體服務語氣冷漠，或者惹怒消費者，每次扣除一般違規(guī)積分10分；
4.推諉責任至小紅書，抹黑小紅書或任何其他第三方，每次扣除一般違規(guī)積分25分；
5.若商家3次及以上因將消費者添加至黑名單引發(fā)消費者投訴的且最終判定為商家責任的，小紅書有權暫停商家的黑名單功能；
6.商家在自主客服、電話、短信等溝通過程中或者在評價、補充回復、訂單備注等使用帶有人身攻擊、侮辱性等不文明語言，誹謗、騷擾、跟蹤、詆毀、謾罵他人，或者使用任何引起他人不滿的字句，每次扣除嚴重違規(guī)積分25分；
7.未經允許發(fā)布、泄露、散布用戶信息、小紅書內部未公開信息或不實消息，每次扣除嚴重違規(guī)積分25分；
8.誘導消費者提供賬號密碼或其他與訂單交易無關的私人信息，每次扣除嚴重違規(guī)積分25分；
9.商家通過不正當方式、不合規(guī)操作制造虛假數據（以小紅書平臺記錄和判定為準），惡意或不正當競爭，擾亂小紅書平臺的客服服務秩序，每次扣除嚴重違規(guī)積分25分；
10.因為商家自主客服服務問題導致的大量投訴或出現(xiàn)重大負面輿情，平臺有權每次扣除嚴重違規(guī)積分25分；
11.商家通過自主客服發(fā)出的信息違反小紅書社區(qū)規(guī)范之規(guī)定的，依照社區(qū)規(guī)范處罰；
12.商家自主客服存在其他違規(guī)情形的，平臺有權結合違規(guī)情節(jié)和平臺規(guī)則等進行處罰。
五、處罰申訴查詢
若商家存在違規(guī)行為，小紅書將以違規(guī)單的形式通過運營系統(tǒng)站內信通知到商家，若商家對處罰內容有任何異議，可進行申訴。
5.1通知形式
小紅書千帆PC端-站內信-違規(guī)通知違規(guī)查詢
小紅書千帆PC端-菜單欄-店鋪管理-違規(guī)管理
5.2申訴時效
一般違規(guī)行為，商家需在平臺發(fā)出違規(guī)通知之日起7日內對調查單進行確認或發(fā)起違規(guī)申訴。7日內未進行操作的，視為商家認可違規(guī)處理，違規(guī)處理將自動生效。
嚴重違規(guī)行為，商家需在平臺發(fā)出違規(guī)通知之日起3日內對調查單進行確認或發(fā)起違規(guī)申訴。3日內未進行操作的，視為商家認可違規(guī)處理，違規(guī)處理將自動生效。
以上小紅書自主客服，行為管理解讀，希望幫助商家了解清楚相關小紅書規(guī)則。
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