在互聯網時代被外界認為轉型保守的 國美 開始提速。 國美 電器總裁王俊洲在接受北京商報記者專訪時表示， 國美 門店的大規模調整在2017年會加快。未來 國美 的體驗互動專區會超過商品銷售區域，商品展示數量也會大大減少。 國美 要通過體驗互動、提供整體家庭解決方案等業務，引導消費、創造消費，突出零售的本質。
深挖后服務市場
國美 在30周年之際推出“6+1”模式，王俊洲指出，這一模式其實是強調未來零售是在一個場景里，無論是線上下單還是線下體驗線上下單，整個購買過程都是一個整體，并且線上線下的融合已經成為常態。
“那么，實體門店的價值在哪？實體門店要解決消費升級的問題，滿足消費者極度個性化的需求，這是電商平臺很難解決的問題。”王俊洲談到，像德國櫥柜廠生產的櫥柜是一套套的，廚房類型相對固定，但國內的建筑結構多樣，櫥柜廠商需要到家里量尺寸才能讓櫥柜產品與廚房更好匹配。
給客戶提供高水平的服務性產品，會淡化零售價格。比如送裝一體，誰能解決掉這一問題，誰的競爭力就強，會超出簡單的價格競爭。家電行業已經進入后半場，實際上，過去四五年在互聯網基礎的滲透下，零售行業已經進入下半場了，這對中國零售業是一大利好。
以前賣產品交錢就是交易的結束，但是現在消費僅僅是交易的開始。通過家電后服務市場，商家與顧客的聯系剛剛開始。企業會通過不同的交互內容，了解顧客需求，產生服務。在消費升級的背景下，用戶對商品價值與增值有所需求，在這種趨勢下，產品后服務水平的提升，勢必會淡化零售價格。
“未來 國美 會在凈水器上加裝芯片，通過智能云服務系統， 國美 可以幫助消費者監控飲用水的質量，提醒消費者濾芯更換的時間等。這樣做的結果是大幅增強客戶黏性，買賣關系反而居于次要位置。”王俊洲表示。
加大高毛利商品占比
在家電產品價格水平基本一致的情況下，為什么會出現毛利率的差異？王俊洲坦言，是由于產品結構性出現了差異。在 國美 的門店里面與同行銷售的產品結構性不同，導致最后出來的毛利率差異。
“比如蘋果產品， 國美 在蘋果的毛利率是最高的，為什么？ 國美 蘋果16G的產品賣得最少,因為它的毛利率最低。各家做促銷的都把16G產品價格打得非常低,還有的虧本賣。但是 國美 店里的營業員會告訴顧客，16G有多少軟件運行不了,推薦顧客買64G的,可能差多少錢。這個推薦成功率在80%左右。”王俊洲認為，在互聯網上跟賣家交互不像在實體店聊天, 店鋪里面更強調對客戶的服務、引導。
“對產品和客戶的理解，是 國美 滿足消費需求的前提，在這個前提下， 國美 要做的是進一步挖掘、引導、培育消費需求。”王俊洲說，互聯網時代下，企業都關注流量，但當流量呈現出規模后，如何實現流量轉化是企業經營的關鍵，其中的差異主要體現在企業供應鏈的管理能力上。
解決方案代替商品銷售
王俊洲表示，“原來門店銷售靠的是單店商品的銷售能力,要建立在銷售方案方面。但是，現在我們是為顧客提供整體解決方案”。
“ 國美 現在就是要把自己從一個家電產品的零售商轉變為家庭生活系統解決方案提供商。”王俊洲強調，比如中央空調地暖、中央水空調系統、空氣凈化系統，這些系統在消費者裝修房屋時是被迫切需要解決的系統工程，這個時候就需要企業給客戶提供系統解決方案，進而帶動產品銷售。
“三年以后,顧客到 國美 的門店里面,可能會看見賣整個家庭配置產品、賣十幾個廚房的樣板間、提供家庭的中央空調水凈的環境， 國美 5000平方米的店,商品結構開始變化。”王俊洲解釋，這種方式的可復制能力弱,競爭的比例高,競爭主要在于對客戶的理解能力。
“未來零售一定是一個全場景的模式，商業環境也已經進入靠供應鏈、靠后服務贏得消費者的年代。”在王俊洲看來，在 國美 “6+1”的商業模式中，后臺的供應鏈能力，以物流、安裝、售后為主導的服務能力，以及在前臺場景和為顧客提供整體解決方案的能力，將是 國美 電器落實新零售戰略的殺手锏。
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本文來源： 國美電器總裁王俊洲：零售下半場體驗引導創造
