一年一度的雙十一又要來了，很多賣家在此已經(jīng)期待很久了，期待歸期待，不知道大家做好相應(yīng)準備了嗎？雙十一客流量倍增，咨詢的人也會相應(yīng)的增多，客服的工作負荷會是平時的幾倍，所以賣家提前做好相應(yīng)的應(yīng)對措施，今天我們就來一起起說說，大促期間的客服團隊的準備工作。
客服團隊組建
首先是客服人員的組建，雙11期間因爆發(fā)式的流量進入，日常的客服團隊人員無法應(yīng)對，客服團隊會由各方力量臨時組成一個聯(lián)合戰(zhàn)隊。
老客服，有豐富的接待經(jīng)驗，面對各種突發(fā)狀況能夠隨機應(yīng)變，可以安排在流量最爆發(fā)階段，比如11號零點、10點、23點后，都是往年雙11流量最高峰，顧客最多的時段。除此團隊的老客服，還可以作為組長的形式，每人帶一個小隊，第一時間給予隊員們問題答疑。全靠一個店鋪主管，是無法解決幾十甚至上百人客服團隊的所有問題。
新客服，因店鋪雙11期間臨時聘用的客服，或者在崗過一段時間的新手客服，并沒有經(jīng)歷過雙11這樣的大促活動，面對超負荷接待量的時候，難免手忙腳亂，忙中出錯。客服團隊需要提前準備盡量多的Q & A，方便新客服及時找到所需的問題答案。
全體員工，雙11很多商家會動員所有的崗位都參與到接待中去，不論運營還是美工，即使在自己的崗位得心應(yīng)手，但是實際到客服的接待崗位時，對于千牛平臺的訂單處理，快捷話術(shù)的使用，還有一些交易規(guī)則的了解，都是有所欠缺的，客服團隊要提前做好基礎(chǔ)的培訓。
外包客服，很多店鋪會在雙11前后，聘請外部力量——專門從事外包客服的服務(wù)商。這種團隊客服數(shù)量儲備充足，客服工作經(jīng)驗豐富，但因是短期的配合，對于店鋪的工作制度，交接流程，活動細則，都需要進行詳細的培訓，這樣才能事半功倍地發(fā)揮外援力量，助力店鋪的雙11。
客服培訓節(jié)點
我們已對客服團隊的構(gòu)成有了基本的了解，同時也清楚地意識到，這個臨時客服團隊的熟練程度不一，能力高低不等；而影響一個團隊成功的往往是最短的那塊木板，所以要從團隊組建開始，分階段進行不同層級客服的培訓任務(wù)，讓這個團隊在關(guān)鍵時刻發(fā)揮最強的戰(zhàn)斗力。這里以腦圖形式分享給大家培訓的時間節(jié)點和培訓內(nèi)容：
客服團隊注意事項
面對雙11的巨大流量，除了客服團隊的組建和培訓，還要做哪些準備工作呢？
首先是網(wǎng)絡(luò)和電力保障，這個往往不是人力所能控制的，所以當?shù)氐耐ｋ娋S修狀態(tài)要及時了解清楚，做好雙11期間的保障工作，最好有備用工作場所的B方案。
其次是電腦的全面升級和檢測，雙11的瞬間流量幾百幾千都是正常的，往年總會發(fā)生客服的電腦直接卡死，重啟后丟了一批客服聊天記錄這樣一些意外情況，非常影響接待效率和客服的工作情緒。工作電腦保障是非常重要的準備，一般情況下可以多準備一些筆記本電腦和多插頭的接線板，做臨時備用。
再次是客服排班問題，很多店鋪雙11是全員在公司待命，大家面對這樣的戰(zhàn)場最初確實情緒高漲，但超負荷的接待量維持一段時間后，就會有工作疲憊狀態(tài)出現(xiàn)。為了確保讓客服有最好的精神狀態(tài)來接客，建議分時間段排班，大家輪流休息，一個客服可以選兩個或者三個時間段，但是中間一定要有休息調(diào)整的時間。分享給大家去年我們雙11客服工作時間排班表。
最好有一個臨時機動的客服沖鋒小隊，如果店鋪在某個時段因活動流量比預期大很多，這個應(yīng)急小分隊可以做靈活調(diào)整，補充客服團隊的力量。
最后是賬戶登錄問題，這里特別提醒第一次參加雙11的商家，關(guān)于數(shù)字證書的提前安裝：所有臨時客服一定提前一天安裝好數(shù)字證書，不要到等到登錄前才安裝，太多的短信驗證，經(jīng)常會導致子賬戶證書安裝失敗；話術(shù)提前導入，編輯好快捷編碼，常用的活動話術(shù)編輯到單獨的分類，方便第一時間查找。包括千牛的自動回復，工作平臺插件，都應(yīng)提前測試好。
雙11客服團隊準備的第一階段工作，今天就分享到這，客服人員招募與培訓，現(xiàn)在就需要行動起來啦！
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