作為一名淘寶客服，幾乎每天都要給不同類型的買家提供服務，對于很多客服來說只是給買家們介紹一下產品，促進一下轉化，這個過程看似簡單，如果想要做好，其中還蘊含著很大的道理。

從店鋪的角度看，客戶服務的目的就是讓消費者或者客戶始終對于產品消費過程感覺滿意，從而鎖定持續(xù)購買的行為模式，其意義在于不斷提升客戶滿意度的前提下保持和擴大公司的商業(yè)規(guī)模以達到雙贏的結果；隨著絕大部分產品的技術同質化普遍、差異化不明顯以后，客戶作為決定消費者購買忠誠度的高低的判符，無疑是把破局之錘。

（1）客服作業(yè)流程是否規(guī)范

A. 消費者瀏覽店鋪階段

在買家瀏覽店鋪階段，能否站在消費者的角度，將那些店鋪普遍喜歡用的“買家必讀”、“售后說明”之類讓人感覺在推卸責任的語言換成是對買家的溫馨提示。買家希望看到的是自己作為消費者能享受到的服務，而不是看到你在推卸責任。

B.消費者咨詢階段

我們的響應時間是否是在第一時間？ 因為買家總是希望在第一時間得到他想要的答案。

我們的專業(yè)知識儲備是否充分？因為買家總是希望得到比他自己更專業(yè)的建議。

我們的語氣與態(tài)度是否讓人感受到溫暖？因為買家希望在你家的購物咨詢師一次有趣的心理碰撞。

C.發(fā)貨階段

有沒有為買家收貨時的那一瞬間做好準備？ 因為：

買家有可能擔心物流時間過長，我們是否有幫他們跟蹤物流并擇機溫馨提醒。

買家有可能擔心產品包裝不完整，我們是否可以把包裝做的更嚴實一些。

買家有可能擔心售后服務不清楚,我們有沒有給他們提供售后服務卡。

我們擔心買家不給5分好評，是否給買家準備了一些意外驚喜，哪怕是個卡片哪怕是個小小的贈品。

D.售后服務階段

作為開店的我們來講，我們總是希望買過的客戶能夠再次購買的，我們是否有針對不同體驗的買家采用了不同的服務方式：

對于體驗很好的買家，可否給予他們會員待遇，給予優(yōu)惠直接促進二次消費

對于體驗不好的買家，可否有專人跟進，解決他們的抗拒點，進行客戶轉化，哪怕犧牲部分服務成本，但總歸比開發(fā)新客戶來的容易吧。

對于老客戶，我們的服務是不是準時而且不添亂。對于他們我們的出發(fā)點一定是客戶感覺的升級而不是直接的銷售額回報。

（2）好客服的幾個素質要求你是否具備

一個常識的誤區(qū)是，一個店鋪，老板在類于引流、店鋪裝修、活動策劃上花的時間往往嚴重大于在對倉庫管理、物流發(fā)貨、客服的重視時間；試想：如果前段的運營推廣特別到位，客戶大量咨詢，因客服素質不一，水平不齊，不能把引入的流量消化并轉化為銷量和好評，導致轉化率低于平均值，正常值，尤其是在引流成本這么大的今天，那么我們的損失是不是更大。

在客服的素質要求中：

A.要了解客戶需求（如能在客服與客戶溝通的第一時間，了解客戶的需求，并以此把握客戶的需求動向，那么可以相信這筆成交的潛力是非常大的。）

B.要做好客戶類型分析及應對措施

我們是否有將不同客戶性格特質進行客戶類型劃分，并以此采用針對性質的應對方法，比如：

對于“老好人”類型客戶——必須語態(tài)友好，溫和，并適當給出購買建議，不要強行推銷。

對于“分析狂”類型客戶——必須提供對方足夠的產品資料，給其規(guī)范的解讀，以專業(yè)致勝。

對于“果斷王”類型客戶——簡明扼要，認同對方，干凈利落就好

對于......(以此類推，此次不做詳細講解，老朱下面會有單篇文章解讀這個)

C.銷售流程要熟稔運用

客服對于銷售流程要有一個閉環(huán)認識：即建立信賴——了解需求——產品講解——排憂解難——成交+關聯——送客+服務；這個是針對首次購買的客戶而言，對于老客戶營銷要能夠靈活運用。在應用過程中，對于每個環(huán)節(jié)不一定要區(qū)分明確，要對癥下藥。

（3）客服銷售的禁忌你是否忽略

對于淘寶客服而言，有很多禁忌是要注意的，因為她不同于傳統(tǒng)客服，文字相較語言更生硬和直白，有些語言，一發(fā)送給對方，就會影響客戶情緒，使成交受阻,比如：不知道、不曉得，你自己看好了，你到底買不買，這里有便宜的要不要,你怎么連這個都不懂.......這類很多要注意總結，另外“哦”“嗯”類也要少用。

（4）售后處理規(guī)則是否嫻熟運用

做線上平臺，天貓也好，京東也罷，對于售后處理的規(guī)則的操作要熟練，包括：怎樣查詢退款，如何對維權糾紛訂單的處理等；以淘寶為例：點擊“我的淘寶”-”我是賣家”-“客戶服務”-“退款管理”or“維權管理”

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本文來源： 作為一名淘寶客服應該懂得的一些道理